05. CRM, Automation & Targeting Flashcards
Definieren Sie CRM und entsprechend das Ziel davon
Def.: “Customer-Relationship-Management” -> Unternehmensausrichtung am Kunden
- > Ziel: langfristige Kundenbeziehung durch Schaffung von Mehrwert für den Kunden
- > Informationen über den Kunden aufzubewahren, auszuwerten und für eine individuelle Ansprache zu sorgen.
Definieren Sie aCRM
Analytisches CRM
Def.: tiefgehendere Analyse der vorliegenden Daten (z.B. Multivariate Methoden, wie Regression oder Clustering )
Beschreiben Sie das Closed Loop Marketing (Grundvoraussetzung für CRM)?
Ziel: Verzahnung von Maßnahmen und den daraus folgenden Kundenreaktionen um im Anschluss die Maßnahmen evaluieren zu können
-> durch Erkenntnisse können zukünftige Kundenkontakte besser gestaltet werden
Zeigen Sie den Kundenlebenszyklus auf
Gründe für das Ende einer Kundenbeziehung
1) Natürliche
-> Kunde wächst aus Zielgruppe heraus oder wandert aus institutionellen oder inhaltlichen Gründen ab
2) Service- und/oder Produktbezogenen
- > Lücke zwischen versprochener und realer Qualität (Overselling)
- > Preis-/Leistungsverhältnis war unzureichend
- > Service war nicht wettbewerbsfähig
3) Markenbezogen
-> Aktivitäten der Marke widersprechen zunehmend dem Ideal- und/oder Selbstbildnis der Kunden
Beschreiben Sie Inbound Marketing und nennen Sie Beispiele
Eigenschaften
- verfügbar, relevant und leicht zu finden sein
- organische Reichweite wird geschaffen
- Interaktionsmöglichkeiten sind gegeben
Pull Strategie: Beispiele
- Search Engine Optimization
- Webseite
- Opt-in Email Marketing
- Blog
- Event
Beschreiben Sie Outbound Marketing und nennen Sie Beispiele
Eigenschaften
- Marke geht direkt und unabhängig von einem offenbarten Kaufinteresse auf den potentiellen Käufer zu
- Bezahlte Reichweite wird geschaffen
- Kaum bis gar keine Interaktionsmöglichkeit
Push Strategie:
- TV
- Radio
- Gekaufte Adressen
- Sponsoring
Beschreiben Sie Owned media und nennen Sie zugehörige Beispiele
Der einfachste Weg sich zu präsentieren -> Flächen, die der Marke selbst gehören
Beispiele:
- Webseiten
- Stationärer Markenshop
- Präsenz im sozialen Netzwerk
- Freiflächen auf Firmeneigentum (z.B. auf Servicefahrzeuge)
Beschreiben Sie Paid Media und nennen Sie Beispiele
Klassische Werbeaktivität -> bezahlte Werbung in all seinen Formen
Beispiele:
- Above the line (TV, Radio, Print, OoH)
- Display Banner
- Search Engine Advertising (SEA)
- Affiliate Marketing
Beschreiben Sie Earned Media und nennen Sie Beispiele
Die wertvollste Form der Markenkommunikation
-> Wertvollste Variante, weil sie kostenlos ist und für potentielle Käufer eine hohe Überzeugungskraft und somit Werbewirkung besitzt
Beispiele:
- Nutzerinitiierte Posts in sozialen Netzwerken
- Blogeinträge
- Produktbewertungen durch Kunden oder Experten
- Mund zu Mund Propaganda
- Presseartikel
Beschreiben Sie das Targeting
Exakte Zielgruppenansprache ist der Motor guten Marketings
Auf Basis von Zielgruppeninformationen:
1) Soziodemografisches Targeting
- Alter, Einkommen, Geschlecht
- Umfeld der Zielperson wird umworben oder direkt
2) Behavioral Targeting
- Surf-, Freizeit- oder Mediennutzungsverhalten von Zielgruppenmitgliedern (bestehende Kunden) erfasst/geschätzt
- versucht ähnliche Personen zu erreichen indem das identifizierte Umfelder beworben wird.
3) Look-alike oder statistische Zwillinge
- detaillierter als Behavorial Targeting
- Ziel: identische Personen zu identifizieren, die aufgrund ihrer Ähnlichkeit zur bestehenden Kundschaft (oder einzelner Segmente) eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit versprechen
Beschreiben Sie direktes “People Based” Targeting
Soziale Netzwerke verfügen über Informationen ihrer Mitglieder
- Möglichkeit diese direkt anzusprechen
- Geringer Streuverlust
- > Grundsätzlich entspricht diese Form dem Targeting auf Basis von Zielgruppeninformationen.
Die Erweiterung ist:
- Personen können dauerhaft identifiziert werden
- Personen können device übergreifend identifiziert werden
- Informationen idR sehr aktuell und korrekt
- einzelne Personen können exakt identifiziert werden
Wie geht man beim soziodemografischen Targeting vor?
- man legt Alter, Einkommen, Geschlecht und weitere demographische Kriterien fest
- Identifikation direkt oder Umfeld und ansprechen dort wo sie sich grade aufhalten
Wie geht man beim Behavioral Targeting vor?
Vorgehensweise:
Surf-, Freizeit oder Mediennutzungsverhalten von Zielgruppenmitgliedern erfasst/geschätzt
Ziel:
ähnliche Personen zu erreichen, indem das identifizierte Umfeld beworben wird
Wie geht man bei Look-alike oder statistische Zwillingen vor?
- detaillierter als behavioral Targeting
- sämtliche Informationen verwendet um quasi identische Person zu identifizieren
- die aufgrund ihrer Ähnlichkeit zur bestehenden Kundschaft eine hohe erfolgswahrscheinlichkeit verspricht
Definieren Sie den Net Promotor Score
Definition:
- > Mittel zur Zufriedenheitsmessung
- wie wahrscheinlich ist es, dass die Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfohlen wird
Definieren Sie den Sales Funnel
- Funktion: hilft den Erwartungswert zu bestimmen
- Verdeutlichen den Weg vom ersten Kontakt bis zum finalen Kauf
- Auch auf den B2C Markt übertragbar
