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Definición Flashcards

(41 cards)

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1
Q

ITIL comprende

A

un Sistema de Valor del Servicio (SVS)

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1
Q

Se usa Sistema de Valor del Servicio (SVS) con

A

el modelo de las 4 dimensiones

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2
Q

Modelo de las 4 dimensiones es

A

Organizaciones y personas, Información y tecnología, Socios y proveedores y Flujos de valor y procesos

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3
Q

Cadena o sistema de valor del servicio incluye

A

Principios guía, Gobernabilidad, Prácticas y Mejora continua

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4
Q

Gestion de Servicios incluye

A

Servicios, Organizaciones y Oferta de servicios

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5
Q

Triángulo de los servicios es conformado por

A

Estrategia de servicio, Métodos, Personas y Cliente.

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6
Q

Valor involucra

A

Co-creación de valor, Utilidad, Garantía

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7
Q

Garantía considera:

A

Disponibilidad, Capacidad, Continuidad y Seguridad.

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8
Q

Procesos marcados en la gestión de servicios:

A

Provisión del servicio, Gestión de cambios, Resolución de problemas/incidencias, Relaciones de servicio (interacciones entre 2 o más organizaciones que buscan generar valor: SLA)

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9
Q

Consumidores del servicio

A

Cliente, usuario, patrocinador.

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10
Q

Otros interesados

A

Empleados.
Socios.
Proveedores externos o suministradores.
Inversionistas o accionistas.
Organizaciones gubernamentales: Reguladores.

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11
Q

Oferta de servicios

A

Bienes, Acceso a recursos, Acciones de servicio

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12
Q

Principios guía

A
  1. Sitúe el foco en el valor 2. Comience donde se encuentre 3. Progrese de forma iterativa con retroalimentación 4. Colabore y promueva la visibilidad 5. Piense y trabaje holísticamente 6. Manténgalo simple y práctico 7. Optimice y automatice
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13
Q
  1. Comience donde se encuentre
A

Evalúa dónde estás, El rol de la medición

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14
Q
  1. Progrese de forma iterativa con retroalimentación
A

El rol de la retroalimentación, La importancia de la retroalimentación, Iteración y retroalimentación juntas

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15
Q
  1. Colabore y promueva la visibilidad
A

Eliminación de silos, Construyendo confianza, Identificar con quien colaborar, Mayor urgencia a través de la visibilidad

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16
Q

Puntos importantes 4. Colabore y promueva la visibilidad

Study These Flashcards
A

La colaboración no significa consenso, Comunícate de una manera que la audiencia pueda escuchar, Solo se pueden tomar decisiones sobre datos visibles

17
Q

Puntos importantes 5. Piense y trabaje holísticamente

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A

Los servicios son sistemas complejos, La colaboración y visibilidad son necesarias para pensar y trabajar holísticamente, Hay que buscar patrones en relaciones de las partes, la demanda y las oportunidades, La automatización puede facilitar el trabajo de manera holística

18
Q
  1. Manténgalo simple y práctico
Study These Flashcards
A

Evaluar y decidir qué mantener, Evitar objetivos en conflicto

19
Q

Puntos importantes 6. Manténgalo simple y práctico

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A

Asegurar el valor, Simplicidad es la máxima sofisticación, Haga menos cosas, pero hágalas mejor, Respete el tiempo de las personas involucradas, Más fácil de entender, más probable de adoptar, La simplicidad es la mejor ruta para lograr victorias rápidas (quick wins)

20
Q
  1. Optimice y automatice
Study These Flashcards
A

Usando automatización, Beneficios de Automatizar,

21
Q

Puntos importantes 7. Optimice y automatice

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A

Simplifique y/u optimice antes de automatizar, Defina métricas que muestren el avance, Progrese iterativamente y con retroalimentación, Manténgalo simple y práctico, centrándose en el valor

22
Q

4 Dimensiones de la gestión de servicios

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A

Organizaciones y personas, Información y tecnología, Socios y proveedores, Flujos y procesos de valor

23
Q

Factores externos

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A

Estos son políticos, económicos, sociales, tecnológicos, legales y ambientales.

24
Organizaciones y Personas
Estructuras organizacionales bien definidas. Cultura organizacional saludable. Objetivos organizacionales en común. Habilidades y Competencias organizacionales actualizadas.
25
Una Estructura organizativa bien definida
Línea de jerarquía o de autoridad, Roles y Responsabilidades, Sistemas de Autoridad, Modelo de comunicación
26
Cultura organizacional saludable
El Diccionario empresarial, Objetivo común
27
Organizaciones y personas en el sistema de valor del servicio
Roles y responsabilidades Estructura organizacional formal Cultura organizacional Dotación de personal y competencias requeridas
28
Normas organizacionales
El salario. El código de conducta. Los procedimientos operativos. La misión y visión
29
Información
Cultura organizacional, Naturaleza del negocio
30
Información y tecnología en el SVS
Información y Conocimiento Tecnologías requeridas Relaciones entre los diferentes componentes del SVS
31
Proveedores e Impacto en la estrategia organizacional.
Enfoque estratégico. Cultura corporativa. Escasez de recursos. Problemas de costos. Experiencia en el tema. Restricciones externas. Patrones de demanda.
32
Características de los flujos de valor
Mejora el desempeño general de la organización. Mejor entendimiento de las actividades de la organización. Incrementa la productividad al eliminar actividades que desperdician recursos. Oportunidades de mejora continua en actividades que incrementan el valor.
33
Características de los procesos
Son un conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas en salidas. Los procesos definen la secuencia de acciones a llevar a cabo y sus dependencias. Describen lo que se hace para lograr un objetivo. Bien definido puede mejorar la productividad dentro y entre las organizaciones. Por lo general, se detallan en procedimientos, que describen quién participa en el proceso y las instrucciones de trabajo, que explican cómo se llevan a cabo.
34
PESTLE
P – Políticos E – Económicos S – Sociales T – Tecnológicos L – Legales A – Ambientales (E – Environment)
35
P – Políticos
Política gubernamental Estabilidad o inestabilidad en los mercados extranjeros Política de comercio exterior Política fiscal Derecho laboral Ley del medio ambiente Restricciones comerciales
36
E – Económicos
Crecimiento económico Tasas de interés Los tipos de cambio Inflación Renta disponible de consumidores y empresas (Demanda)
37
S – Sociales
Crecimiento de la población Distribución de edad Conciencia de la salud Actitudes profesionales Tendencias emergentes
38
T – Tecnológicos
Nuevas formas de producir bienes y servicios Nuevas formas de distribución de bienes y servicios Nuevas formas de comunicación con los mercados objetivo
39
L – Legales
Salud y seguridad Oportunidades iguales Normas publicitarias Derechos y leyes del consumidor Etiquetado de productos y seguridad de los productos Legislación laboral Ley del consumidor Regulación y restricciones comerciales
40
A – Ambientales (E – Environment)
Escasez de materias primas Objetivos de contaminación Hacer negocios como una empresa ética y sostenible Climatizado Procedimientos de reciclaje Huella de carbono Deposito de basura Sustentabilidad

ITIL (2 decks)

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