Qualität, Kunde, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit Flashcards Preview

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Flashcards in Qualität, Kunde, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit Deck (26):
1

Was setzt eine Steuerung und Verbesserung der Qualität voraus?

Eine Operationlisierung (Messbarmachung) der Objekteigenschaften und Objektanforderungen

2

Qualität als Beschaffenheit eines Objekts bezüglich seiner Eignung:
Welche zwei Qualitätsbegriffe werden unterschieden?

Produktbezogener Qualitätsbegriff

Kundenbezogener Qualitätsbegriff

3

Welche zwei Qualitätsdimensionen werden im Rahmen der herkömmlichen Qualitätskontrolle- und sicherung unterschieden?

Produktqualität

Prozessqualität

4

Welche drei Qualitätsdimensionen werden beim unternehmerischen Qualitätsmanagement unterschieden?

Strukturqualität (strukturelle Eigenschaften eines Produkts)

Prozessqualität (Arbeitsabläufe, Methoden)

Ergebnisqualität (qualitativen Merkmale eines Produkts)

5

Was umfasst der Kundenbegriff aus Sicht des Qualitätsmanagements?

Personen und Organisationen mit einer direkten Beziehung zum Unternehmen.

6

Um was für einen Kundenbereich wir der Kundenbegriff im TQM erweitert?

Lieferanten

Aktionäre

Der Staat und seine Behörden

Kunden die durch Emissionen betroffen sind

7

Was versteht man unter Kundenzufriedenheit?

Ein veränderlicher Empfindungszustand eines oder mehrerer Kunden
Vergleich zwischen erwarteten und wahrgenommenen Nutzen

8

Durch welche 3 Faktoren kann der Nutzen beeinflusst werden?

Durch das Produkt, der Leistung selbst

Durch die Erfüllung der Erwartungshaltung

Durch die Form der zwischenmenschlichen Beziehungen

9

Wie lautet das Konfirmations-Diskonfirmations-Modell?

Die Kundenzufriedenheit ergibt sich aus einem Vergleich zwischen den Erwartungen vor der Erbringung einer Leistung mit dem tatsächlichen Erleben der Leistung.

10

Wann entsteht eine Konfirmation?

Die Erwartungen eins Kunden werden erfüllt

11

Wann entsteht eine Diskonfirmation?

Wenn die Erwartungen eines Kunden nicht erfüllt werden

12

Wann ergibt sich eine positive Diskonfirmation?

Die Erwartungen der Kunden werden übertroffen

13

Wann ergibt sich eine negative Diskonfirmation?

Wenn die Erwartungen eines Kunden untererfüllt werden.

14

Was beschreibt das Kano Modell?

Es beschreibt den Zusammenhang zwischen der Erfüllung von Kundenanforderungen un der Kundenzufriedenheit

15

Welche drei Merkmale werden im Kano-Modell unterschieden?

Basismerkmale (selbstverständliche Anforderungen an ein Produkt)

Leistungsmerkmale (heben Produkte von vergleichbaren Konkurenzprodukten ab)

Begeisterungsmerkmale (einzigartige, vom Kunden nicht speziell erwartete Merkmale)

16

Welches ist das Konzept hinter dem Gap-Modell?

Ein allgemeines Konzept für die Erfassung von Dienstleistungsqualität

17

Welche fünf typische Lücken führen zu einer Qualitätsminderung?

Abweichung zwischen der Kundenerwartung aus Sicht des Leistungserbringers und der effektiv erwarteten Leistung aus Kundensicht.

Abweichung zwischen den wahrgenommenen Kundenerwartungen und deren Übertragung in die Leistungspezifikation.

Abweichung zwischen der spezifizierten und tatsächlich erbrachten Leistung

Abweichung zwischen der kommunizierten und der effektiv erbrachten Leistung.

Abweichung zwischen der erwarteten (aus Kundensicht wahrgenommen) und der erlebten Leistung

18

Woran erkennt man Kundenzufriedenheit?

Sie lässt sich anhand objektiver und zu subjektiven Kriterien erkennen.
Zum Beispiel ein Wiederholungskauf.

19

Warum spielt die Zufriedenheit der Mitarbeitenden eine grosse Rolle bei Dienstleistungsunternehmen?

Weil sie im direkten Kontakt mit den Kunden stehen

20

Welche Instrumente berücksichtigt das Marketing von Dienstleistungsunternehmen?

Das externe Marketing

Das interne Marketing

Das interaktive Marketing

21

Was versteht man unter Kundenorientierung?

Darunter können alle organisatorischen Massnahmen eines Unternehmens zusammengefasst werden, die darauf ausgerichtet sind, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

22

Auf was zielt die Kundenorientierung ab?

Möglichst genau die Leistung zu erbringen, die ein Kunde verlangt

23

Was verlangt das Konzept der Kundenorientierung?

Es verlangt eine systematische und umfassende Ausrichtung des Unternehmens auf die Kundenzufriedenheit.

24

Welches ist das Fundament des Qualitätsmanagements?

Das Prozessmanagement

25

Durch was äussert sich Kundenloyalität?

Durch Produkt- und Markentreue

Querverkäufe (zusätzliche Produkte über das Kundenbedürfnis hinaus)

Mundzumundpropaganda

26

Warum ist die Kundenorientierung eine Führungsaufgabe?

Weil das Konzept der Kundenorientierung prinzipiell alle Bereiche, Prozesse und Strukturen eines Unternehmens betrifft.