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Flashcards in Qualität messen, bewerten und analysieren Deck (22):
1

In Zusammenhang mi der Produkt- oder Leistungsqualität sind welche Qualitätsarten zu unterscheiden?

Objektive Qualität

Subjektive Qualität

2

Was eignet sich zur Ermittlung von der subjektiven Qualität?

Kunden- oder Partnerbefragungen

3

Dienstleistungsqualität: Welche zwei Dienstleistungsarten gibt es?

Originäre Dienstleistung

Produktbegleitende Dienstleistung

4

Welche zwei Dienstleistungen unterscheiden sich nach dem Grad der Standardisierung bzw. Individualisierung?

Standardisierte Dienstleistung

Individuelle Dienstleistung

5

Was bezeichnet die Dienstleistungs- und Servicequalität?

Die Güte einer Dienstleistung

6

Zwischen welchen zwei Qualitätsarten kann man Dienstleistung differenzieren?

Objektive Dienstleistungsqualität

Subjektive Dienstleistungsqualität

7

Was ist das Servqual Verfahren?

Es ist ein standardisiertes Verfahren zur Messung der Qualität von Dienstleistungen und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit

8

Welche Ansätze gibt es bei der Operationalisierung der Kundenzufriedenheit?

Bewertungsmerkmale und Indikatoren festlegen

Fragebogen entwerfen

Zufriedenheitsindex berechnen

9

Welches sind die Bewertungsmerkmale einer Dienstleistung?

Zuverlässigkeit

Leistungskompetenz

Einfühlungsvermögen

10

Zu welchen Indikatoren der Bewertungsmerkmalen können Kunden Stellung nehmen?

Termintreue

Fachwissen der Mitarbeitenden

Aufmerksamkeit der Mitarbeitenden

11

Wie kann man eine Bewertungsskala definieren?

Punktskala von 0 bis 10

Prozentskala 0 bis 100%

12

Mit welchen Schritten kann man die Qualität messbar machen?

Qualitätsziele und Qualitätsmerkmale definieren

Qualitätsmodell erstellen und anwenden

13

Welche Metriken lassen sich lassen sich definieren, um Merkmale und Kenngrössen messbar zu machen?

Metriken, die für die Kontrolle und Steuerung der Leistungserstellung verwendet werden

Metriken, die für die Kontrolle und Steuerung der Ergebnisqualität verwendet werden

14

Was ist ein Vorteil von dem Einsatz von Qualitätsmodellen und weshalb?

Qualität wird einfacher plan- und steuerbar, weil für die Produkte und Prozesse messbare Qualitätsmerkmale zur Verfügung stehen.

15

Was ist ein Nachteil von dem Einsatz von Qualitätsmodellen und weshalb?

Die Erstellung und Anwendung der Qualitätsmodelle ist aufwändig und setzt eine offene Diskussionskultur im Unternehmen voraus

16

Wie kann man Qualität analysieren und Verbesserungspotentiale identifizieren?

Ursache-Wirkungs-Analyse

Fehlermöglichkeits- und einflussanalyse (FMEA)

Quality Function Deployment (QFD)

Fault-Tree-Analysis (FTA)

17

Was is die Ursache-Wirkungs-Analyse?

Die grafische Darstellung (Fischgräten Diagramm) von Ursachen, die zu einem Ergebnis führen oder dieses maßgeblich beeinflussen. Alle Problemursachen sollen identifiziert und ihre Abhängigkeiten dargestellt werden.

18

Was besagt die Fehlermöglichkeits- und Fehlereinfluss Analyse (FMEA / FMECA)?

FMEA sowie FMECA sind analytische Methoden der Zuverlässigkeitstechnik. Dabei werden mögliche Produktfehler nach ihrer Bedeutung für den Kunden, ihrer Auftretenswahrscheinlichkeit und ihrer Entdeckungswahrscheinlichkeit mit jeweils einer Kennzahl bewertet.

19

Was macht man mit der Quality Function Deployment (QFD)?

Mit Quality Function Deployment können Sie genau die Leistungsmerkmale und Produktkomponenten verbessern, die für die Kundenzufriedenheit besonders wichtig sind. Sie durchlaufen dazu mehrere Analyse- und Planungsschritte und führen die Ergebnisse im House of Quality in einer Übersicht zusammen.

20

Was ist die Fault-Tree-Analysis (FTA)?

Die Fehlerbaumanalyse, englisch Fault Tree Analysis, ist ein Verfahren zur Zuverlässigkeitsanalyse von technischen Anlagen und Systemen. Sie dient dazu, die Wahrscheinlichkeit eines Ausfalls einer Anlage oder Gesamtsystems zu bestimmen

21

Welche fünf Handlungsfelder gibt es bei den Instrumenten des Service Managements?

Die Leistungspolitik

Die Preispolitik

Die Kommunikationspolitik

Die Vertriebspolitik

Die Personalpolitik

22

Was wird im Servive Level Agreement (SLA) vertraglich festgelegt?

Welche Leistungen der Leistungserbringer in welcher Qualität und Quantität bereitstellen muss. Dabei ist insbesondere der Übergabepunkt einer Leistung genau zu definieren. Bis zum Übergabepunkt ist der Anbieter für allfällige Probleme verantwortlich. Danach trägt der Kunde die Verantwortung.