Relationer og salg - Relationsmarkedsføring som marketingkoncept (Lektion 5+6)

Question 2

Hvad handler leaky bucket teorien om?

Answer 2

En virksomhed mister kontinuerligt kunder og skal tiltrække nye for at opretholde en stabil kundebase.

Teorien understreger vigtigheden af at fastholde eksisterende kunder.

Question 3

Hvad karakteriserer mærkevarevirksomheder?

Answer 3

Baserer sin virksomhed på brands, fx Apple, og følger strategien ‘differentiation’ i Porter’s generiske strategier.

Differentiation handler om at adskille sig fra konkurrenterne.

Question 4

Hvad er licensproducenters strategi i forhold til Porter’s generiske strategier?

Answer 4

De følger strategien ‘cost-leadership’.

Question 5

Hvad beskriver klyngevirksomheder i relation til Porter’s generiske strategier?

Answer 5

De befinder sig mellem differentiation og cost-leadership og kaldes ‘stuck in the middle’.

Kunder har svært ved at skelne disse virksomheder fra hinanden.

Question 6

Hvad viser figur 4.2 om profitudviklingen i finansielle serviceydelser?

Answer 6

Der er typisk et underskud i de første år, men profitten stiger over tid, når kunderne bliver længerevarende.

Question 7

Hvornår bør kunderelationer prioriteres ifølge den evidensbaserede tommelfingerregel?

Answer 7

Når omkostningerne ved at fastholde kunder er lave, og de potentielle langsigtede fordele er store.

Investeringer i langsigtede kunderelationer giver et afkast (Return on Relationship - ROR).

Question 8

Hvad er forskellen på ‘high front-end-cost industry’ og ‘low front-end-cost industry’?

Answer 8

‘High front-end-cost industry’ er langsomt og dyrt at skaffe en ny kunde, mens ‘low front-end-cost industry’ er hurtigt og billigt at skaffe en ny kunde.

Question 9

Hvilke stadier viser Dwyer et al. (1987) modellen for udviklingen af et forhold?

Answer 9

• Awareness (Bevidsthed)
• Exploration (Udforskning)
• Expansion (Udvidelse)
• Commitment (Forpligtelse)
• Dissolution (Opløsning)

Opløsning minder om, at alle forhold potentielt kan ende.

Question 10

Hvad er Customer Lifetime Value (CLV)?

Answer 10

Den estimerede værdi af den indkomst, en kunde vil generere for virksomheden i løbet af hele deres forhold.

Question 11

Hvilke faktorer indgår i beregningen af CLV?

Answer 11

• Retention rate
• Omsætning per kunde
• Direkte omkostninger
• Marketingomkostninger over en årrække.

Question 12

Hvad er fordelene ved relationsmarkedsføring?

Answer 12

• Lavere omkostninger pr. kunde
• Øget kundelivstidsværdi (CLV)
• Mere salg via krydssalg og mersalg
• Mindre prisfølsomhed
• Større kundetilfredshed og positiv word-of-mouth
• Reduceret churn-rate
• Bedre dataindsamling og personalisering.

Question 13

Hvad er switching costs?

Answer 13

De omkostninger, en kunde oplever ved at skifte fra en leverandør til en anden.

Disse kan inkludere søgeomkostninger, læringsomkostninger, og følelsesmæssige omkostninger.

Question 14

Hvad viser profit/potential matricen?

Answer 14

Den viser fire områder baseret på profitbidrag og potentiale:
* Large share of big wallet: Retention strategy
* Small share of big wallet: Key target
* Large share of small wallet: Discourage
* Small share of small wallet: Reactive strategy.

Question 15

Hvad er Share of Market (SOM)?

Answer 15

En måling, hvor man ikke ved så meget om kunderne.

Question 16

Hvad er Net Promoter Score (NPS)?

Answer 16

En metode til at måle, forstå og handle på kunders tilfredshed og loyalitet til en virksomhed.

Question 17

Hvad er Earned Growth Rate (EGR)?

Answer 17

Et mål for kundeloyalitet, der viser, hvor meget virksomhedens indtægter er vokset pga. loyalitet fra eksisterende kunder og de nye kunder, de har bragt med sig.

Question 18

Hvad er forskellen mellem handling loyalitet og holdnings loyalitet?

Answer 18

Handling loyalitet handler om kundens faktiske adfærd, mens holdnings loyalitet handler om kundens personlige tilknytning til virksomheden.

Question 19

Hvad handler handling loyalitet om?

Answer 19

Handler om kundens faktiske adfærd

Dvs. at kunden fortsætter med at købe fra en virksomhed, men ikke nødvendigvis af stærk personlig tilknytning.

Question 20

Hvad kan drive handling loyalitet?

Answer 20

Kan være drevet af:
* Vaner
* Bekvemmelighed
* Manglende alternativer
* Rabatter

Eksempel: En kunde køber altid dagligvarer i den samme butik, fordi den ligger tættest på hjemmet.

Question 21

Hvad handler holdnings loyalitet om?

Answer 21

Handler om kundens følelsesmæssige og attitudemæssige tilknytning til et brand

Kunden vælger virksomheden, selv hvis der er billigere eller mere bekvemme alternativer.

Question 22

Hvad kan holdnings loyalitet føre til?

Answer 22

Kan føre til ambassadøradfærd

Hvor kunden aktivt anbefaler brandet til andre.

Question 23

Hvad er idealet for virksomheder i forhold til handlingsloyalitet og holdningsloyalitet?

Answer 23

Ideelt set ønsker virksomheder at konvertere handlingsloyale kunder til holdningsloyale kunder

Da holdningsloyalitet er mere stabil og mindre påvirkelig af konkurrence eller prisændringer.

Question 24

Hvad skal virksomheden gøre, hvis kundefastholdelsen falder under 100?

Answer 24

Virksomheden skal kompensere for faldet gennem markedsføring og salgsarbejde

God reklamationshåndtering er et effektivt middel til at fastholde kunderne.

Question 25

Hvad er drivkraften bag høj kundetilfredshed?

Answer 25

At overstige kundens forventninger ## Footnote Det er så effektivt, at kundens humør kan flyttes fra stor utilfredshed til stor tilfredshed.

Question 26

Hvordan stiger værdien af en kunde år for år?

Answer 26

Værdien stiger fordi loyale kunder: * Køber mere og mere år for år (mersalg og krydssalg) * Er billigere at servicere * Anbefaler virksomheden overfor andre * Er mindre prisfølsomme ## Footnote Kunderne kender virksomheden og omvendt, virksomheden uddanner kunder, virksomheden kender kundens købsmønster.