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Flashcards in Thème 2 Deck (24):
1

Qu'est-ce que la qualité dans un service alimentaire?

Approche aux affaires et non un programme
Définie en fonction de la satisfactio du client
but= excellente performance
Augmente la satisfaction du client, réduits les couts, élimine les erreurs

2

Système e 14 points pour l'excellence?

Dr. Deming
1. créer cohérence dans amélioration des produits de service
2. Nouvelle philosophie de la qualité
3. Pas dépendre des inspections pour atteinte qualité
4. ne pas choisir fournisseur pour les bas prix
5. Amélioration constante du service
6. programme de formation continue
7. Focus= qualité et non quantité
8. chasser notion de peur face au changement
9. pas de barrière entre les départements
10. pas slogan dans milieu de travail
11. pas quota numérique
12. ne pas priver les employés de leur fierté
13. programme de formation et amélioration des employés
14. travailler sur 13 autres points

3

Les élements de l'approche à la qualité (8)

Assurance qualité
Gestion globale de la qualité
Amélioration continue de la qualité
Six sigma
Kaizen
Réingeneering des système
lean
théories de contraintes

4

Approches à la qualité: assurance de la qualité

orienté vers résultats
avec standards de qualité mesurables
contrôles en place pour assurer l'atteinte des standards
Processus de réaction (réagit si qualité 'est pas atteinte mais pas de recherche de nouvelle solution)
Vérification pas suivis et ispections

5

Approches à la qualité: Gestion globale de la qualité

Focus client
Amélioration continue (proactif) (approche d'équipe)
Emphase sur les procédés (comment y arriver, on change les procédés et non les employés)
Amélioration de tout ce qui est produit pas la compagie
Mesures précises
Empowerment des employés (liberté d'action)

6

Étapes séquentielles du contrôle de la qualité (gestion globale de la qualité)

Identifier le problème
Déterminer les causes
Développer des améliorations mesurables
Choisir et mettre en oeuvre la meilleure solution
Recueillir des données et faire statistiques
Affiner la solutio
Reprendre le processus si le problème n'est pas réglé

7

Approches à la qualité: amélioration continue de la qualité

Revue des opérations sur une base régulière pour trouver moyens améliorer continuellement la qualité

8

Approches à la qualité: Six sigma

Base sur données et technique pour éliminer les processus défectueux (pas plus de 3.4 deffectuosité par million)
DMAIC, Define (objectif du projet)
Measure (mesurer performance actuelle du processus)
Analyze (analyser et déterminer les causes des défaillances)
Improve (améliorer les processus pour éliminer les défaillances)
Control (contrôler la performance des processus futurs)

9

Approches à la qualité: Kaizen

Fonctionne bien quand o a un petit problème
Petits changements quotidiens plutôt que gros changements révolutionaires
permet introduction de l'amélioration continu de la qualité
Éléments de bases: travail équipe, discipline, moral amélioré, cercle de qualité (réunion d'employé), suggestions

10

Approches à la qualité: Réigénérie

Essence même de la compagnie et on aux tâches individuelles des employés
re-penser re-designer les processus de la compagnie en fonction des besoins du clients pour améliorer la performance de la compagnie

11

Approches à la qualité: Lean

Axée sur le client
Aligne la compagnie au complet (individu, processus)
pour fournir niveau de service optimal d'une qualité optimal à un cout minimum

Vise à éliminer:
Gaspillage
Variations
Débalancements de travail

12

Types de gaspillages Approches à la qualité lean

Surproduction (fournir à la prochaine étape plus que ce qui est requis, plus tôt et plus rapidement)
Inventaires (préfère commander tout au fur et à mesure)
Attentes (d'instructions, information, approbation...)
Transport (transfert de formulaire, documents, dossiers, aménagement inefficaces, longues distances, multiples sites)
Mouvements (marcher, déplacement, chercher matériel ou info)
Procédés inutiles ou inefficaces (solutions: empowerment)
Erreurs et défauts (formulaires, désuets, cédules erronées, manque info)
Re-priorisation (demande change constament)
Pertes de créativité (si juste réaliser des tâches sans contribution dans amélioration du processus)

13

Quelles sont les différences entre approche traditionnel de gestion de la qualité et approche lean

T: contrôle des coûts vs L: flux des matière à maximiser
T: mesures orientées vers finances vs L: mesures simples et souvent non-financière
T: inventaire actif vs L: Inventaire= gaspillage
T: optimiser la performance départementale vs L: optimiser performance de la chaine

14

Approches à la qualité: théorie des contraintes, qu'est ce qu'une contrainte

contrainte: tout ce qui empêche un organisme d'atteindre ses buts
On doit doc identifier les contraintes et les exploiter ou les éliminer

15

Approches à la qualité: déploiement de la fonction de la qualité

Aide organisme à améliorer la qualité en traduisant la voix du consommateur en produits ou services
but final= satisfaction des clients

16

Quels sont les outils pour améliorer la qualité (pratiques d'exploitation) (5)

Benchmarking (analyse comparative)
Analyse du processus
Gestion de projet
Analyses des causes
Collecte des données et analyse

17

Analyse comparative, benchmarking

comparer sa performance avec celle des meilleurs dans le domaine

18

Type de benchmarking (4)

Interne :comparaisons à du même service au sein de différent campus de l'hôpital
Compétitif: Comparaison avec concurrents direct (entre deux compagnie par exemple)
Fonctionnel: comparaison avec les même système d'un autre hôpital
Horizontal: d'autres sous-système dans le même hôpital

19

Quels sont les trois éléments de l'analyse des causes (outils amélioration de la qualité)

Diagramme causes et effets: diagramme ishiwaka ou fishbone: facteurs qui peuvent influencer ou causer un résultats
Environnement (humidité, température), matériaux (ingrédients, moules, plaques), méthodes (cuisson, brassage), autre, équipement (four, frigo, congélo), employé (erreur humaine)

Analyse Pareto: règle de 80-20 (80% d'n résultats provient de 20% des intrants)
identifier le 20% pour maximiser les extrants (chiffres affaires, ventes, production...)

Analyse des causes profondes: mettre emphase sur cause profonde d'un problèmes
Pourquoi? jusqu'à la source du problème (recule en ligne droite)

20

3 éléments de l'analyse du processus (outils amélioration de la qualité)

1. Flowcharts: algorigramme: détaille tous les éléments dans un processus dans ordre auxquels ils se produisent (avec de formes que représente étapes)
Transport (déplacement matériel)
Opération (ajout d'ingrédient, service de repas)
Inspection (qualité, prendre la T)
Entreposage (aliments crus ou cuits)
Attente (ascenseur, repas servi)

2. Analyse des mode de défaillances et de leurs effets
Identifier les défaillances potentielles pour processus selon leur sévérité= prévention= permet de minimiser l'impact des défaillances dans le futur

3. Value stream mapping
Technique de fabrication sans gaspillage (LEAN)= analyse et conception de matières premières et renseignement pour mener produit au consommateur

21

4 méthodes de collectes de données et analyse (outils amélioration de la qualité)

1. feuille de vérification (identifier de nombre de chaque erreur, données observation pour trouver la source du problème)

2. Diagramme de contrôle (inscription graphique de la performance sur temps donné, valeur extrêmes isolée et aalyser pour identifier problèmes)

3. Histogramme (diagramme à bande= visualisation de la distribution des fréquences et établir patrons ex: âge employé)

4. Diagramme de dispersion (point= permet de voir la relation entre deux variable= permet de prédire ce qui va arriver si variable change)

22

Deux modèles de gestion de projet (planification de projet et mise en oeuvre)

Modèle PDCA (Plan-Do-Check-Act)
coordonner les efforts d'amélioration de la qualité

Charte de Gantt: graphique à bande montrer la mise en oeuvre d'un projet (partir du but final et revenir en arrière pour faire échéancier= les étapes qui doivent être faites simultanément ou qui dépendent l'une de l'autre)

23

Quels sont les standards de qualité

Standard ISO 9000 (privé)
Programmes excellence: prix canada pour l'excellence, QUALImètre
Standards d'agréments: inclue la sécurité des patients et les normes nationales d'excellence

24

Qu'est-ce que les standards ISO 9000 inclu

Focus client
leadership
participation des personnes
approches des procédés
Approche systématique de la gestion
Amélioration continue
Approche factuelle à la prise de décision
Relations fournisseurs mutuellement bénéfiques