Atendimento Bancário Flashcards
SWOT
Strength, Weakness, Opportunities, Threats
Quais são as 5 forças de Porter?
ameaça de produtos substitutos; ameaça de entrada de novos concorrentes; poder de negociação dos clientes; poder de negociação dos fornecedores e rivalidade entre os concorrentes.
Imagem institucional
percepção geral do publico
Elementos da imagem institucional
Reputação, cultura organizacional, qualidade e excelencia, responsabilidade social e ambiental, transparencia e etica
Importancia da imagem institucional
- Credibildade e confiança
- Atração de talentos
- Resilência em crises
- Vantagem competitiva
Construção e gestão da imagem institucional
- Comunicação efetica
- Engajamento com a comunidade
- Feedback e pesquisas
- Consistência e coerência
Brand Equity
Valor que a marca agrega ao longo do tempo
Identidade
A essência distitiva e a personalidade única de uma empresa
Posicionamento
Forma como ela deseja ser percebida em relação aos concorrentes
Formas de Segmentar
- Demografia (idade, genêro, renda, nível educacional)
- Geografica
- Psicográfica
- Comportamental
- Benefícios
- Ocasião de compra
- Uso ou aplicação
- Tamanho do cliente
- Canal de distribuição
Vantagens de segmentar
Personalizar ofertas
Segmentção de mercado
Estrategia de Marketing que consiste em dividir o mercado em grupos
CRM ou gestão de relacionamento com cliente?
Sistema que permiti as empresa gerencia e analisar interações com clientes
Funções do CRM
- Gestão de contatos
- Automação de vendas
- Automação de marketing
- Serviço e Suporte ao cliente
- Análise de dados e ralatórios
4 tipos de CRM
- CRM operacional
- CRM analítico
- CRM colaborativo
- CRM estratégico
