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mng-1001 > Chapitre 13 - La communication > Flashcards

Chapitre 13 - La communication Flashcards

1
Q

L’importance de la communication

A

c’est le ciment assurant la cohésion de toute organisation.

Elle permet de faire part de l’information, idées, objectifs, orientations. attentes, impressions, émotions dans le contexte d’une action coordonnée

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2
Q

Communication

A

Processus d’émission et réception de messages porteurs de sens

Envoyer et recevoir des messages qui transmettent un sens

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3
Q

Voir diapo 6, 11,

A

Rappel

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4
Q

Émetteur

A

Individus qui tente de communiquer avec quelqu’un d’autre

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5
Q

Récepteur

A

Traduction d’une idée ou d’une pensée en un message constitué de symboles verbaux (oraux/écrits)
ou non verbaux (comme les gestes),
ou une combinaison des deux

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6
Q

Canal de communication + ex (6)

A

Voie utilisée pour la transmission d’un message

  • Rencontre en personne
  • Téléphone
  • Lettre
  • Note de service
  • Courriel
  • Messagerie vocale, etc.
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7
Q

Récepteur

A

Individu/groupe à qui s’adresse un message

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8
Q

Décodage

A

Processus par lequel le récepteur attribue un sens au message reçu

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9
Q

Rétroaction

A

Message de retour qu’adresse le récepteur d’un message à son émetteur, généralement pour l’informer de sa compréhension ou de son interprétation de ce que ce dernier a dit ou fait

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10
Q

Bruit parasite

A

Toute perturbation qui interfère dans la transmission du message et gêne le processus de communication (téléphone)

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11
Q

Communication non verbale

A

communication qui passe notamment par l’expression du visage, le regard, la position du corps et les gestes

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12
Q

Présence

A

art de communiquer sans les mots

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13
Q

Principaux obstacles à la communication (7)

A
  • barrière relationnelles
  • sources de distraction environnementales
  • problèmes sémantiques
  • messages contradictoires
    absence de rétroaction
    effets de la position hiérarchique
  • différences culturelles
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14
Q

Barrières relationnelles

A

personne incapable d’écouter objectivement ce que l’émetteur lui dit

à cause d’une mauvaise réputation de celui-ci, un manque de confiance, stéréotypes/préjugés, ou de conflit interpersonnels

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15
Q

Écoute sélective (barrière relationnelle)

A

Tendance du récepteur à bloquer l’information qu’on lui transmet ou à n’entendre que ce qui correspond à ses idées reçues

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16
Q

Filtrage de l’information (barrière relationnelle)

A

Tendance de l’émetteur à ne pas transmettre l’information dans sa totalité

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17
Q

Sources de distraction environnemental

A

distraction liée à l’environnement qui interfère avec la transmission d’un message et interrompt le processus de communication

ex :
- bruit
- visiteur impromptu

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18
Q

Problèmes sémantiques

A
  • un mauvais choix de mots ou l’utilisation de termes hermétiques et complexes constituent d’importants obstacles à la communication
  • Un principe important KISS :
    Keep It Short and Simple
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19
Q

Messages contradictoires

A
  • Décalage entre les mots que prononce un individu et ce que révèlent ses gestes et son langage corporel
  • En cas de divergence, mieux vaut accorder plus d’importance aux signaux non verbaux, car ils révèlent généralement les véritables intentions et sentiments de la personne
20
Q

L’absence de rétroaction

A
  • communication unidirectionnelle : il n’y a pas de réponse ou de rétroaction immédiate du récepteur
  • communication bidirectionnelle : va dans les deux sens
    Plus couteuse en temps et argent
    Plus précise et plus efficace que la unidirectionnelle
    S’il facilite les choses pour l’émetteur, les message unilatéraux peuvent être frustrants pour le récepteur, qui n’est pas certain d’en comprendre l’intention ou le sens exact.
21
Q

Effets de la position hiérarchique
(barrière relationnelle)

A

différents statuts peuvent devenir des obstacles à la communication entre les personnes de paliers hiérarchiques différents

  • effet motus
  • gestion par déambulation
22
Q

Effet motus (effet de la position hiérarchique)
(barrière relationnelle)

A

Phénomène par lequel le subordonné reste bouche cousue en face de son supérieur par politesse ou par réticence à transmettre une mauvaise nouvelle

23
Q

Gestion par déambulation (effet de la position hiérarchique)
(barrière relationnelle)

A

stratégie de gestion qui consiste pour le gestionnaire, à sortir régulièrement de son bureau pour aller parler à ses subordonnés à leur poste de travail.

24
Q

Différences culturelles (2)

A
  • Ethnocentrisme :
    tendance à penser que les façons de faire de sa propre culture sont les meilleures ou les seules valables
  • Esprit de clocher :
    Tendance à présumer que les façons de faire sa propre culture sont universelles
25
Q

Les difficultés de la communication interculturelles les plus évidentes (2)

A
  • différences linguistiques
  • sens différent donné à certains gestes
26
Q

les cultures à contexte … des différences culturelles (2)

A
  • pauvre (nord américain) :
    culture dans laquelle les locuteurs ont tendance à être très explicites dans leur utilisation du discours ou de l’écrit;
    message transmis par les mots utilisés plutôt que par le contexte
  • riche (pays du sud) :
    Culture dans laquelle les locuteurs ont tendance à ne transmettre par les mots qu’une partie du message, le reste devant être interprété selon la situation, le langage corporel ou d’autres indices contextuels
27
Q

Les canaux de communications (2)

A
  • canal de communication formel :
    suit la voie hiérarchique déterminée par la structure officielle de l’organisation
  • Canal de communication informel :
    emprunte d’autres voies que les. voies hiérarchiques déterminées par la structure officielle de l’organisation
28
Q

ex de canaux de communication

A

Bouche à oreille (rumeur) :
transmission de rumeurs et d’information officieuse par l’intermédiaire des réseaux d’amis et de connaissances

29
Q

Valeur du canal de communication

A

Capacité du canal de communication à transmettre efficacement l’information.

aller voir diapo 23

30
Q

les communication électronique (avantages 5 et inconvénients 4)

A

Avantage :
- diffusion rapide de l’information
- Mise en circulation d’un plus grand volume d’information
- Accès large et immédiat à cette information
- possibilité pour tout le personnel de partager l’information et de s’en servir
- Intégration des systèmes et des fonctions et utilisation de l’information pour tisser des liens avec d’autres milieux

Inconvénients :
- difficulté à en saisir les aspects émotionnels
- Plus facile de céder à la brusquerie ou être exagérément critique et insensible
- surveillance des communications possible

31
Q

La circulation de l’information + 3 façon

A

Au seins des organisation, l’information circule et s’échange :
- à travers les structures formelles et informelles
- de façon descendante, ascendante et horizontale

diapo 26

32
Q

Communication descendante

A

Communication qui circule des paliers supérieurs vers les paliers inférieurs de la hiérarchie d’une organisation

33
Q

Communication ascendante

A

Circule des paliers inférieurs vers les paliers supérieurs de la hiérarchie d’une organisation

34
Q

Communication horizontale

A

Circule entre les employés de même échelon hiérarchique

écologie organisationnelle :
façon dont l’architecture et aménagement des lieux favorisent la communication et la productivité, notamment en améliorant la communication horizontale

35
Q

Parole vs silence

A

Parole :
Fait pour les employé de parler pour échanger des idées des renseignements des suggestions ou des préoccupations avec les échelons supérieurs d’une organisation

Silence :
Fait de ne pas échanger des données qui pourraient être précieuses

36
Q

Développement des relations

A
  • mise à l’épreuve relationnelle :
    Une personne A fait des divulgation à une personnes B qui s’en forge une opinion et qui attribue certaines caractéristiques à la personnes A basées sur les divulgations qui lui ont été faites

Divulgation : dévoilement/ révélation sur soi-même fait à une autre personne

voir diapo 29

37
Q

Maintien des relations (2)

A
  • Atteinte relationnelle : violation de la limite du comportement acceptable dans une relation
  • Réparation relationnelle :
    Actions pour retourner la relation à un état positif
38
Q

Principes de la communication collaborative

A

ensemble de règles qui favorisent la résolution commune de problèmes

but éviter :
- attitude défensive : impression qu’on attaque
- démenti : impression qu’on met en doute sa valeur

39
Q

règle des principes de la communication collaborative (5)

A
  • se concentrer sur le problème et pas sur la personnes à laquelle on s’adresse
  • Concentrer sur la résolution conjointe u problème
  • Préciser et décrire au lieu de rester général et vague
  • S’approprier la communication au lieu de rapporter les propos de quelqu’un d’autre
  • Rester cohérent : faire correspondre les paroles et le langage corporel
40
Q

L’écoute active

A

façon d’écouter qui aide l’émetteur d’un message à exprimer ce qu’il veut vraiment dire

41
Q

Types de réponses (écoute active) (4)

A
  • reflet : paraphraser ce que l’interlocuteur a dit, résumer ses propos ou encore sur lui poser une question pour s’assurer d’avoir bien compris
  • Questionnement : demander à l’émetteur d’approfondir, de préciser ou répéter au besoin
  • Diversion : passer à un autre sujet de conversation
  • Conseil : dire quoi faire à son interlocuteur
42
Q

Donner de la rétroaction (écoute active) (2)

A
  • constructive : donnée de manière franche et positive afin d’aider l’autre à s’améliorer
  • fenêtre de Johari :
    outil qui aide a comprendre sa relation avec so-même et les autres
    révèle la nature de la zone aveugle, (les choses à propos de soi-même qu’on ignore, mais que les autres connaissent;
    Aide les personnes à réduire leur zone aveugle

diapo 36

43
Q

Principes à respecter (rétroaction) (8)

A
  • assurez-vous que la rétroaction est constructive
  • Donnez la rétroaction en temps opportun
  • Préparez vous
  • Soyez spécifique
  • Donnez la rétraction en privé
  • Restez centré sur le sujet
  • Exprimez votre soutien
  • Faites preuve de compassion
44
Q

Demander de la rétroaction 3

A
  • expression du souhait
  • Johari : il faut pas juste en donner mais en demander aussi
  • ceux qui demande montre : 1. accroitre leur rendement 2. apprendre comment ils sont perçus 3. adapter leur comportement en conséquence
45
Q

Recevoir de la rétroaction/ réceptivité (4 éléments)

A

Aptitude générale d’une personne à recevoir de la rétroaction

  • utilité : conviction que la rétroaction est utile pour atteindre les objectifs et obtenir les résultats désirés
  • responsabilisation : sentiment d’avoir la responsabilité d’agir en fonction de la rétroaction reçue
  • conscience sociale : prise de considération de la perception qu’ont les autres de soi et la sensibilité à cette perception
  • sentiment de compétence en matière de rétroaction : compétence perçue par la personne concernant l’interprétation et la réponse adéquate à la rétroaction

mng-1001 (9 decks)

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