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Consultation pharma > Cours 3 BARRIÈRES À LA COM > Flashcards

Cours 3 BARRIÈRES À LA COM Flashcards

1
Q

La tâche du pharmacie est double.

Expliquer.

A
  • Savoir communiquer efficacement

- Communiquer dans un cadre qui n’est pas toujours idéal

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2
Q

Que faut-il mettre de façon constante pour assurer le contrôle de notre client? (2)

A

effort et énergie

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3
Q

L’objectif du pharmacien est de construire le lien de _ sur des _ solides et s’adapter à la _ et à _

A

confiance, bases, personne, environnement

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4
Q

C’est quoi un bruit/interférence?

A

Différence entre le sens voulu et le sens saisi

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5
Q

🛑Énumérer 4 facteurs 𝗲𝘅𝘁𝗲𝗿𝗻𝗲𝘀 au client qui peuvent devenir une barrière.

A
  • Le niveau social
  • La condition socio-économique
  • La condition familiale
  • Le sexe et l’âge
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6
Q

VF ? On remarque généralement que les individus moins fortunés accordent moins d’importance à leur santé.

A

VRAI

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7
Q

Quel sexe est souvent moins loquace vis-à-vis ses symptômes ?

A

homme

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8
Q

Énumérer 5 facteurs 𝗶𝗻𝘁𝗲𝗿𝗻𝗲𝘀 au client qui peuvent devenir une barrière.

A
  • expériences passées (les 2 côtés)
  • attitudes et les valeurs (culture, croyance)
  • préoccupations personnelles
  • émotions telles que l’anxiété,
  • condition physique et mentale
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9
Q

Donner 2 conséquences à un écart entre le client et le pharmacien.

A
  • Difficulté à établir une
    relation de confiance
  • Difficulté à interpréter
    l’information
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10
Q

Plus la relation se développe, plus le modèle de ___ ___ évolue à un niveau plus intime.

A

pénétration sociale

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11
Q

Un client vient vous voir à la pharmacie. Il semble plutôt
déconcerté.

« J’aimerais vous parler d’un sujet délicat, mais je ne sais pas comment l’aborder… »

Comment réagissez-vous ?

A

Dîtes le comme vous le sentez. Allez-y à votre rythme. Voulez-vous qu’on aille dans le bureau ?

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12
Q

Nommer 5 barrière à la communication.

A
  1. Rencontre d’autre professionel avant le PH
  2. Rencontre avec le pharmacien (pk pose question et tt)
  3. Ignorance du rôle de PH
  4. Préoccupation sur le dx
  5. malaise face aux questions à poser (rx, prob santé)
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13
Q

Donner 3 problèmes d’attitude des pharmaciens pouvant causer une barrière.

A
  • Relation de type parent-enfant.
  • Pharmacien passif.
  • Pharmacien qui rend le client dépendant
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14
Q

V/F. Parfois le pharmacien est incapable de s’adapter au type de clientèle.

A

VRAI

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15
Q

Donner un exemple d’incapacité du PH à séparer la vie personelle du travail

A

Mal dormi et doit aller au travail et bien performer

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16
Q

Nommer 3 sujets embarassants pour les patients.

A
  1. COU
  2. Constipation
  3. santé mental
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17
Q

Il ne faut rien prendre pour acquis. Le PH est l’expert professionel et le patient l’expert de sa _ et de sa _

A

réalité, vie

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18
Q

Il doit y avoir une ___ entre les besoins/attentes du pharmacien et les besoins/attentes du client.

A

mutualité

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19
Q

V/F. L’image professionel peut être une barrière.

A

Vrai

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20
Q

Le manque de connaissance peut être une barrière. En effet, il est mieux de dire au patient (que je sais/ que je ne sais pas).

A

que je sais pas

et aller vérifier (= favorise relation de confiance)

21
Q

🛑Quels sont les impacts du 𝘀𝘁𝗿𝗲𝘀𝘀 du pharmacien sur les techniques de communication?

A

utilisation ++ de questions fermées et multiples
Raisonnement moins efficace
Non verbal et paralangage altéré

22
Q

VF ? Le stress peut être bénéfique.

A

VRAI

c’est le bon stress

23
Q

Outre la 𝗱𝗼𝘂𝗯𝗹𝗲 𝗻𝗲𝗴𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻, donner des éléments à éviter lors de la communication avec le client. (5)

double négation: je n’ai pas dis de ne pas faire

A
  • jargon médical
  • acronymes
  • mots longs
  • donner trop d’information
  • concepts théoriques
24
Q

Nommer 4 choses qu’un pharmacien peut faire pour se faire mieux comprendre par le patient

A
  1. phrases courtes
  2. Employer mots courants
  3. Doubler explications
  4. Aborder les aspects pratiques par rapport à la vie du client
25
Q

Donner 4 moyens de doubler les explications.

A
  • écrire
  • schémas
  • images évocatrices
  • horaires d’administration (ex : calendrier)
26
Q

REGARDER

A
27
Q

VF ? On accorde instinctivement plus d’importance au langage verbal vs non verbal.

A

FAUX

On accorde plus d’importance au 𝗻𝗼𝗻-𝘃𝗲𝗿𝗯𝗮𝗹.

28
Q

Nommer 4 barrières personelles des deux côtés du comptoir

A
  1. manque de confiance: leadership
  2. Incapacité à gérer la dimension émotive d’une discussion
  3. timidité / personnalité
  4. Gens « frondeurs » avec plans établis expansifs
29
Q

V/F. Une perception négative du client ou pharmacien avant l’entretient ou pendant l’entretient peut être une barrière

A

Vrai

30
Q

🛑À quel concept la description renvoit-elle ?

« Force de ce que reflète l’autre de nous. L’image de soi renvoyée par l’autre. »

A

Métacognition

31
Q

Qu’est-ce q’une accusation inverse ?

A

Lorsqu’on accuse indirectement une tierce personne en se lavant de toute responsabilité

32
Q

Lequel est un frein à la communication efficace ?

a) sarcasme
b) ironie
c) toutes ces réponses

A

a) sarcasme

33
Q

Quelle est la différence entre le sarcasme et l’ironie ?

A

L’ironie n’est pas nécessairement néfaste.

Le sarcasme est de tourner l’autre en ridicule, sans qu’il ne le sache.

34
Q

Donner un exemple de citation sarcastique.

A

« Vous êtes bien spécial, vous ! »

35
Q

À quoi est liée l’authenticité? (3)

A

vérité, crédibilité et honneteté

36
Q

Il faut demeurer _ et être ouvert à l’autre, c’est à dire ne pas être sur la _ sans savoir ce qui s’en vient

A

soi-même et défensive

37
Q

🛑Quelle est la principale ligne directrice pour la gestion de l’𝗲𝘀𝗽𝗮𝗰𝗲 𝗽𝗲𝗿𝘀𝗼𝗻𝗻𝗲𝗹 ?

A

distance d’un bras

38
Q

Énumérer les 4 zones proxémiques.

A
  • distance publique
  • distance sociale
  • distance personnelle
  • distance intime
39
Q

Quelle est la valeur de ces distances ?

  • distance publique :
  • distance sociale :
  • distance personnelle :
  • distance intime :
A
  • distance publique : +4 m
  • distance sociale : 4
  • distance personnelle : 1,75 m
  • distance intime : 50 cm
40
Q

Donner des signes de résistance que l’espace personnel a été enfreint. (6)

A
  • Se balancer d’un côté à l’autre
  • Reculer pour augmenter l’espace
  • Semble perturbé
  • Devient sur la défensive
  • Devient agressif
  • Tendance à riposter
41
Q

Le bruit peut être une distraction pour le patient.

A

distraction

42
Q

Quelles sont les principales barrière avec l’échange téléphonique ?

A

1.Perte de l’accès aux signaux non verbaux
2. accessibilité de rejoindre la personne au moment
3. Le temps: celui de l’un n’est pas celui de l’autre
4. La confidentialité de la Maison vs travail
à la pharmacie.

43
Q

Comment deux choses en même temps peuvent affecter notre capacité en temps que PH

A

Difficulté à cerner l’essentiel du message verbal
Non rétention de l’information divulguée
Perte de la structure et de l’organisation

44
Q

🛑Quelles sont les 3 étapes de la gestion des barrières à la communication ?

A

1) Bloquer ses messages internes
2) Regarder ce qui se passe (évaluation du contexten et interférences)
3) Si barrière: le voir comme un défi!

45
Q

Le ___ est un hameçon très efficace pour maintenir l’attention et pallier aux limites des barrières.

A

regard

46
Q

Donner 4 facteurs environnementaux constituant une barrière à la communication.

A

Luminosité
Bruit
Confidentialité
Distance

47
Q

VF ? On peut avoir un grand pouvoir sur toutes la barrières.

A

FAUX

Certaines barrières sont difficiles à limiter.

48
Q

🛑 Placer ces types de barrière du plus facile à 𝗹𝗶𝗺𝗶𝘁𝗲𝗿 au plus difficile.

a) Barrière émetteur (phcien)
b) Barrière récepteur (client)
c) Barrière physique

A

facile
1- c) Barrière physique
2- a) Barrière émetteur
3- b) Barrière récepteur

49
Q

🛑 Placer ces types de barrière du plus facile à 𝗶𝗱𝗲𝗻𝘁𝗶𝗳𝗶𝗲𝗿 au plus difficile.

a) Barrière émetteur (phcien)
b) Barrière physique
c) Barrière récepteur (client)

A

facile
1- b) Barrière physique
2- a) Barrière émetteur
3- c) Barrière récepteur

Consultation pharma (12 decks)

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