Dienstleistungsmarketing

Question 1

Dienstleistungen Definiert

Answer 1

Dienstleistungen sind selbstständige marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind. Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert. Die Faktorkombination des Dienstleisters wird mit Ziel eingesetzt an externen Faktoren, an Menschen und deren Objekten nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen

Question 2

Unterschiede zwischen Dienstleistungen und Sachgüter

Answer 2

Intagibilität
 verderblichkeit 
Integration des externen Faktors 
wahrgenommenes Kaufrisiko 
Individualität

Question 3

Relevante Dimension der Dienstleistungsqualität

Answer 3

Annämlichkeit des tangiblen Umfeldes
Zuverlässigkeit 
Reaktionsfähigkeit 
Leistungskompetenz 
Einfühlungsvermögen

Question 4

Sieben Ps

Answer 4

Produktpolitik 
Distributionspolitik 
Prozessmanagement 
Preispolitik 
Kommunikationspolitik 
Personalpolitik 
physisches Umfeld

Question 5

Prozessmanagement

Answer 5

Umfasst alle Entwicklung und Abläufe, die zur Dienstleistungserstellung notwendig sind, um Kundenzufriedenheit sicherzustellen

Question 6

Physisches Umfeld Stich

Answer 6

Vermittlung eines Images der Leistungsfähigkeit
Schnelles zurecht finden des Kunden
angemessene räumliche Nähe zu den Kunden
Schaffung einer dienstleistungskonsistenten Atmosphäre

Question 7

CLV fünf Faktoren

Answer 7

Basis Wert, Loyalitätswert, Cross– Selling – Wert, Referenzwert, Information – und Kooperationswert

Question 8

Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes

Answer 8

Materielles Umfeld, in dem die Dienstleistung erstellt wird

Question 9

Zuverlässigkeit

Answer 9

Fähigkeit des Dienstleisters, die versprochener Leistung gründlich und zuverlässig zu erbringen

Question 10

Reaktionsfähigkeit

Answer 10

Fähigkeit und Bereitschaft eines Dienstleisters auf Kundenanfragen und geäußerte Kunden Bedürfnisse zeitnah zu reagieren

Question 11

Leistungskompetenz

Answer 11

Fachwissen, die Höflichkeit und Vertrauenswürdigkeit der Mitarbeiter des Dienstleisters

Question 12

Einfühlungsvermögen

Answer 12

Fähigkeit und Bereitschaft der Mitarbeiter des Dienstleisters sich in einzelne Kunden hinein zu versetzen und deren Wünsche zu verstehen

Question 13

Personalpolitik

Answer 13

Herausragende Bedeutung für Dienstleister, da jede Person die in Kundenkontakt kommt direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben kann

Question 14

Physisches Umfeld def

Answer 14

Greifbare und im Verborgenen wirkenden Güter, welche die Leistungserbringung beziehungsweise ihre Kommunikation erleichtert

Question 15

Prozesspolitik Stich

Answer 15

Fehlerfreiheit von Prozessen 
kostengünstigkeit von Prozessen 
Flexibilität von Prozessen 
Transparenz von Prozessen für den Kunden 
angemessene Zeitdauer von Prozessen

Question 16

Personalpolitik Stich

Answer 16

MitarbeiterKompetenz 
MitarbeiterMotivation 
Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter 
MitarbeiterLoyalität 
kundenorientiertes Verhalten der Mitarbeiter

Question 17

CRM

Answer 17

Konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf ihre Kunden und systematische Gestaltung dieser Kundenbeziehungsprozesse

Question 18

Relationship Marketing

Answer 18

Es geht um den Auf- und Ausbau langfristiger Kundenbeziehungen und umfasst sämtliche Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die der Inszenierung, Stabilisierung, Intensivierung und Wider“ufnahme sowie gegebenenfalls der Beendigung von Geschäftsbeziehungen dienen

Question 19

Kundenwertanalyse

Answer 19

Ökonomische Bewertung einer Kundenbeziehung

Question 20

Bestandteile der genaueren Ermittlung des ökonomischen Kundenwertes

Answer 20

Basiswert
Loyalitätswert
Cross-Selling-Wert
Referenzwert
Informations- und Kooperationswert

Question 21

Transaktionswert

Answer 21

BasisWert + Loyalitätswert + Cross-Selling-Wert

Question 22

Interaktionswert

Answer 22

Referenzwert + Informations- und Kooperationswert

Question 23

Kundenzufriedenheit Entstehung

Answer 23

Sie entsteht wenn Kundenvergleich zwischen seiner Erwartungshaltung und dem Erfüllungsgrad beziehungsweise der subjektiver wahrgenommen Leistung positiv verläuft

Question 24

Mass-Service

Answer 24

Zeichnet sich durch niedrigen Grad der Kunden Interaktion/Individualisierung aus und weißt gleichzeitig relativ hohe Personalkosten im Verhältnis zum Wert der Infrastruktur aus

Question 25

Professionalservice

Answer 25

Personalkosten ähnlich hoch wie bei Mass-Service, jedoch ist in Individualisierungsgrad deutlich höher

Question 26

Servicefactory

Answer 26

Niedrigere Personalkosten und niedriger Individualisierungsgrad

Question 27

Serviceshop

Answer 27

Und gerade Individualisierung/Kundeninteraktion, allerdings bei deutlich niedrigeren Personalkosten

Question 28

Leistungspolitik

Answer 28

Es muss entschieden werden welche Dienstleistungen in welcher Qualität wir Markt anzubieten sind

Question 29

Technisch-funktionale Kundenbindung

Answer 29

In wie weit kann Dienstleister Kunden durch Verbund von Zusatzleistungen zusätzlich zur Kerndienstleistung für weitere Dienstleistungsnachfrage gewinnen?

Question 30

Basiswert

Answer 30

Ergebnis des jährlich monetären Mindestbetrag (Sockelertrag) den Dienstleistungsunternehmen mit jeweiligem Kunden erzählt

Question 31

Loyalitätswert

Answer 31

Bezieht sich auf Bisher in Anspruch genommenen Dienstleistungsbereich und errechnet sich aus Intensität bzw. Frequenz der in Anspruchname

Question 32

Cross-Selling-Wert

Answer 32

Zusätzliches Erlöspotenzial, dass durch Variety-Seeking erzielt werden kann

Question 33

Referenzwert

Answer 33

Basiert auf allen Outgoing Informationen durch Kunden, ohne dass dieser damit kommerzielles Interesse verknüpft
Referenzvolumen + Referenzpotenzial

Question 34

Informations- und Kooperationswert

Answer 34

Wert der Ingoing Information eines Kunden an das Unternehmen