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Comportement du consommateur > Final > Flashcards

Final Flashcards

1
Q

Qu’est-ce que le comportement du consommateur?

A

a) Les processus impliqués lorsque des individus ou des groupes sélectionnent, achètent, utilisent ou disposent des produits, des services, des idées ou des expériences pour satisfaire leurs besoins et leurs désirs
b) Les impacts de ces processus sur les consommateurs et sur la société

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2
Q

Quels sont les 3 types de décisions des consommateurs?

A

a) Prise de décision habituelle
b) Résolution limitée d’un problème ou d’un manque
c) Résolution approfondie d’un problème ou d’un manque

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3
Q

Quels sont les 5 étapes de la prise de décision?

A

a) Reconnaissance du besoin
b) Recherche d’information
c) Évaluation des alternatives
d) Choix du produit
e) Consommation et post-achat

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4
Q

Qu’est-ce qu’un besoin?

A

Un écart entre l’état actuel et l’état souhaité

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5
Q

Qu’est-ce que la recherche d’information?

A

Une recherche interne (dans ses propres connaissances) et externe (à l’aide de ses amis, d’experts, d’avis, etc.)

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6
Q

L’intensité de la recherche d’information dépend de quoi?

A

a) La quantité d’information disponible
b) L’expertise préalable
c) Le risque perçu de l’achat (physique/social/financier)

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7
Q

Qu’est-ce que l’évaluation des alternatives?

A

L’évaluation de l’ensemble évoqué c.-à-d. les résultats de la recherche interne et externe

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8
Q

Qu’est ce qui est utilisé dans le choix du produit?

A

a) Les heuristiques (effet de halo, prix=qualité, pays d’origine)
b) Les habitudes ou la fidélité
c) Les règles de décision

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9
Q

Quelles sont les deux règle de prise de décision compensatoire?

A

a) Additif simple
b) Additif pondéré

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10
Q

Quelles sont les 3 règles de prise de décision non compensatoires?

A

a) Lexicographique (Le + de l’attribut choisi)
b) Règle conjonctive (Lui qui satisfait le seuil minimal partout)
c) Règle disjonctive (Au moins un des attributs est supérieur au seuil minimal)

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11
Q

Quels sont les 3 règles de prise de décisions les plus populaires?

A

a) Additif simple
b) Additif pondéré
c) Lexicographique

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12
Q

Qu’est-ce que la consommation et le post-achat?

A

a) Là où le client va voir s’il est satisfait et comment ses attentes sont atteintes
b) Là où le client vivra de la dissonance cognitive

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13
Q

Qu’est-ce que la dissonance cognitive?

A

Les regrets et les doutes vécus après l’achat par le client.
Il va alors:
a) Se rassurer en se disant qu’il a fait le bon choix
b) Se convaincre que l’autre option n’était pas mieux
c) Trouver des défauts à l’autre option

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14
Q

Qu’est-ce que l’entreprise peut faire pour réduire la dissonance cognitive post-achat?

A

a) Proposer une politique de retour
b) Offrir du service à la clientèle

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15
Q

Quand les spécialistes doivent se préoccuper de l’évaluation d’un produit par ses clients?

A

Avant et après l’achat

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16
Q

Quels sont les facteurs qui déterminent comment une famille dépensera son temps et son argent?

A

a) Structure monoparentale
b) Le preneur de décisions/Eux qui font les tâches ménagères
c) Nombre d’enfant/Famille recomposée
d)Nombre de personne en charge/Membre de famille est un aidant naturel

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17
Q

Quels sont les facteurs qui déterminent comme un couple dépense son temps et son argent?

A

a) S’ils ont des enfants
b) Si les deux travaillent
c) S’ils vivent ensemble

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18
Q

Quels sont les 5 rôles des membres d’un groupe dans la prise de décision?

A

a) L’initiateur
b) Le gardien
c) L’influenceur
d) L’acheteur
e) L’utilisateur

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19
Q

Quels sont les 4 variables qui influencent le cycle de vie de la famille

A

a) L’âge des parents
b) L’état civil
c) La présence ou non d’enfants
d) L’âge des enfants

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20
Q

À quoi sert le CVF pour les marketeurs?

A

Savoir où sont rendus les clients pour déterminer les prochains moments décisifs qu’ils vivront (Premier déménagement, premier enfant, départ du dernier enfant, divorce, retraite)

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21
Q

Qu’est-ce que la persuasion?

A

La modification de l’attitude ou du comportement d’un client à l’égard d’un produit/service/marque/idée/catégorie de produit, etc.

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22
Q

Quels sont les 6 principes de persuasion?

A

a) Réciprocité (Rendre les services qu’on se fait faire)
b) Rareté (Vouloir les choses peu accessibles)
c) Consensus ou preuve sociale (Faire ce que les autres font)
d) Cohérence (Être cohérent avec nos opinions, nos engagements et notre passé)
e) Sympathie (Se faire influencer par ceux qu’on aime)
f) Autorité (Écouter les autorités légitimes)

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23
Q

Qu’est-ce que la motivation?

A

Les processus qui poussent les gens à se comporter comme ils le font -> Le pourquoi

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24
Q

Pourquoi les marketeurs doivent comprendre les motivations de leurs clients?

A

a) Pour comprendre les objectifs poursuivis par les motivations
b) Par la suite segmenter et cibler les consommateurs selon les objectifs

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25
Q

Qu’est-ce qu’un objectif?

A

L’état final souhaité

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26
Q

Quel outil peut servir à organiser les besoin des consommateurs?

A

La pyramide de Maslow:
a) Besoins physiologiques
b) Besoins de sécurité
c) Besoins d’appartenance
d) Besoins d’estime
e) Besoin d’accomplissements

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27
Q

Quels sont les 2 types de besoins?

A

a) Utilitaires: fonctionnels ou pratiques
b) Hédoniques: expérientiels impliquant des réponses émotionnels
PS: Un besoin peut être les deux en même temps

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28
Q

Qu’est-ce que le processus de motivation?

A

a) Le besoin: l’écart entre l’état actuel et idéal
b) Le désir: une forme de consommation pour satisfaire le besoin selon la personnalité, la culture et d’autres facteurs
c) Objectif: L’état final souhaité
d) Homéostasie: Retour à l’état d’équilibre entre l’état actuel et idéal

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29
Q

Quels sont les 3 types de conflits de motivation?

A

a) Conflit approche-approche: les deux options répondent à mon objectifs
b) Conflit approche-évitement:
l’option répond à un de mes objectifs, mais pas à un autre
c) Conflit Évitement-évitement: les deux options ne répondent pas à mon objectif

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30
Q

Qu’est-ce que l’implication pour le consommateur?

A

a) La pertinence perçue d’un stimulus qui détermine son désir de traiter l’information
b) Plus la motivation est élevée, plus l’implication est élevée

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31
Q

Quels sont les 3 antécédents de l’implication?

A

a) Différences individuelles: besoin, intérêt, valeurs, etc.
b) Stimuli: source et contenu
c) Facteurs situationnels: contexte et risques de l’achat

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32
Q

Quels sont les conséquences de l’implication?

A

a) L’attention portée à la publicité
b) L’efficacité de la publicité
c) Les différences perçus des attributs
d) Élicitation de contre-arguments
e) Volume d’informations recherchées
f) Temps consacré à la décision
g) Règles de décision utilisée

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33
Q

Quels sont les 3 phases de l’implication?

A

a) Les antécédents
b) L’implication
c) Les conséquences

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34
Q

Quels sont les 5 stratégies pour accroître l’implication?

A

a) Utiliser des stimulus nouveaux
b) Utiliser une célébrité
c) Présenter du contenu généré par les clients
d) Proposer des options personnalisées
e) Cibler les besoins hédoniques

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35
Q

Qu’est-ce que l’affect?

A

Expérience d’états chargés d’émotion

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36
Q

Comment les marketeurs peuvent se servir de l’affect?

A

a) En démontrant que leurs produits ou services procurent une humeur positive
b) Mettre les consommateurs de bonne humeur pour bénéficier de la congruence de l’humeur
c) En ciblant mieux leurs message de communication et mettant au point des offres/solutions qui atténueront l’humeur négative et accentueront l’humeur positive

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37
Q

Qu’est-ce que la congruence de l’humeur?

A

Le fait qu’une humeur positive conduit à une évaluation plus positive d’un produit/idée/service

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38
Q

Comment les marketeurs peuvent se servir de la congruence de l’humeur?

A

a) En incluant l’humour dans leurs publicités
b) En diffusant de la musique joyeuse dans leurs magasins
c) En encourageant leur personnel à être chaleureux

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39
Q

Pourquoi les marketeurs doivent prêter attention aux sens des consommateurs en utilisant le marketing sensoriel?

A

a) Le marketing sensoriel relie les marques aux clients à un niveau émotionnel
b) Les décisions humaines reposent aussi sur les émotions ressenties
c) Établir un positionnement distinct de la marque

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40
Q

Qu’est ce que le processus de perception?

A

a) Les sensations
b) L’exposition
c) L’attention
d) L’interprétation

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41
Q

Qu’est-ce que les sensations?

A

La réponse immédiate des stimuli sensoriels par nos récepteurs sensoriels

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42
Q

Quels sont les 5 sens?

A

a) La vue
b) L’odeur
c) L’audition
d) Le toucher
e) Le goût

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43
Q

Pourquoi la vue est un sens important en marketing?

A

a) Communiquer par le biais de la couleur, la taille et le style du produit
b) Les couleurs influences les émotions puisqu’elles sont symboliques et culturelles
c) La couleur est un élément clé des emballages

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44
Q

Pourquoi l’odeur est un sens important en marketing?

A

a) Elle suscite des émotion et créer le calme
b) Nous gardons une forte mémoire des odeurs

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45
Q

Pourquoi l’audition est un sens important en marketing?

A

a) La façon dont un mot sonne influence nos hypothèses sur ses attributs -> symbolisme sonore
b) Les logos audios nous permettent de reconnaitre rapidement une marque sans la voir

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46
Q

Pourquoi le toucher est un sens important en marketing?

A

a) Il affecte l’expérience du produit
b) Les clients sont moins enclins à acheter des produits qui ont été touchés par un étranger
c) Effet de dotation: une valeur attribuée plus élevée à un objet qu’on possède ou qu’on touche

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47
Q

Pourquoi le goût est un sens important en marketing?

A

Il est influencer par la culture, la classe sociale et l’âge

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48
Q

Quels facteurs influences les stimuli auxquels on porte attention?

A

a) L’intensité
b) La durée
c) La culture
d) La classe sociale
e) L’âge

49
Q

Qu’est-ce que l’exposition dans le processus de perception?

A

a) Se produit lorsqu’un stimulus entre en contact avec les récepteur sensoriels d’une personne
b) La personne peut s’y concentrer ou l’ignoré
c) Selon les seuils sensoriels

50
Q

Quels sont les 3 types de seuils sensoriels?

A

a) Seuil absolu: quantité minimal pour être détectable
b) Seuil différentiel: détecter des changements entre deux stimuli
c) Différence perceptible: détecter des changements au sein d’un même stimulus ou deux stimulus

51
Q

Pourquoi les marketeurs utilisent les 3 types de seuils sensoriels?

A

a) Pour que le consommateur voit le changement
b) Pour que le consommateur ne voit pas de changement (réduction de la quantité, les dupes en maquillage)

52
Q

Qu’est-ce que l’attention dans le processus de perception?

A

a) La mesure dans laquelle l’activité de traitement est consacrée à un stimulus particulier

53
Q

Pourquoi les marketeurs doivent gérer l’attention des consommateurs?

A

a) La quantité de stimuli est énorme -> surcharge sensorielle
b) Ils doivent trouver un moyen de rompre avec le désordre comme avec le guérilla marketing

54
Q

Dans l’adaptation quels sont les facteurs personnels de la sélectivité perceptive?

A

a) Filtres de perception: basés sur les expériences passées
b) Vigilance perceptive: voit seulement les stimuli liés aux besoins actuels
c) Défense de la perception: ignorer ce que l’on veut pas voir
d) Adaptation: la mesure dans laquelle les consommateurs continuent à remarquer un stimulus au fil du temps

55
Q

Quels sont les facteurs de stimulations pour chacun des facteurs personnels de la sélectivité perceptive?

A

a) Filtres de perception: Taille
b) Vigilance perceptive: Couleur
c) Défense de la perception: Position
d) Adaptation: Nouveauté

56
Q

Qu’est ce que l’interprétation dans le processus de perception?

A

a) Les significations ou les sens que les gens attribuent aux stimuli sensoriels selon les croyances de chacun
b) À l’aide de l’organisation ou de la catégorisation pour créer des catégories mentales

57
Q

Pourquoi la catégorisation est importante?

A

a) Pour créer des catégories mentales
b) Pour faciliter les inférences tels que celles associées à la qualité (prix, publicité, emballage, réputation, etc.)

58
Q

Quels sont les 3 principes de la gestalt de l’interprétation utilisés en design?

A

a) Le principe de fermeture: voir des stimuli complets alors qu’ils sont incomplets
b) Le principe de similitude: lier des éléments qui partagent certaines caractéristiques visuelles
c) Le principe figure-fond: simplifier l’image en séparant l’objet principal et l’arrière-plan

59
Q

Qu’est-ce qu’une attitude?

A

Une évaluation générale durable d’un objet

60
Q

Quels sont les 4 fonctions des attitudes?

A

a) Utilitaire: simplifier les choix
b) De connaissance: donner un sens à l’environnement et structurer sa vie
c) D’expression de la valeur: communiquer notre identité et l’affirmer
d) défensive de l’égo: protéger son estime de soi en justifiant des comportements inacceptables

61
Q

Qu’est ce que le modèle des attitudes (ABC)?

A

a) Affectif: sentiments
b) Comportemental: intentions
c) Conatif: croyances

62
Q

Quels sont les 3 théories des attitudes/de la formation des attitudes?

A

a) Le principe de cohérence: entre les l’affectif, le comportemental et le conatif
b) La dissonance cognitive: entre le comportemental et le conatif
c) La théorie de l’auto perception: acheter X fait en sorte que je pense avoir une attitude positive vis-à-vis X

63
Q

Qu’est-ce que le modèle d’attitude multi-attributs de Fishbein?

A

a) Les attributs d’un produit sont déterminant pour construire notre attitude vis-à-vis ce produit
b) Calcul du score d’attitude comme pour l’additif pondéré
c) La stratégie maximale est de focuser sur l’attribut qui a le plus haut score d’un produit

64
Q

Est-ce que l’attitude prédit le comportement réelle?

A

Non, car
a) Raisons situationnelles
b) Influence normative
c) Facteurs individuels

65
Q

Quel est le modèle de communication traditionnel?

A

a) Organisation
b) Message
c) Source
d) Consommateur
e) Retour d’information

66
Q

Comment doit être la source?

A

a) Crédible par rapport au produit et pour la cible
b) Attractive: physique, personnalité, statut et similitude avec la cible
c) On peut s’appuyer sur l’hypothèse de l’appariement (image correspondante)

67
Q

Quels sont les 4 composantes d’un message?

A

a) Le contenu: mots et images
b) La répétition: surtout pour les produits à faible implication
c) L’argumentaire: Unilatéraux (+), bilatéraux (-) ou comparative
d) L’attrait du message: émotionnel, rationnel, suggestif, peur ou humour

68
Q

Quels sont les 4 critères de segmentation?

A

a) Sociodémographique
b) Géographique
c) Psychographique
d) comportementaux

69
Q

De quoi est constitué le profil psychographique?

A

a) La personnalité
b) Le style de vie
c) Les valeurs

70
Q

Qu’est-ce que la personnalité?

A

Ce qui influence constamment la façon de réagir à l’environnement pour une personne

71
Q

Quels sont les 5 traits de personnalités les plus populaires?

A

a) Extraversion
b) Amabilité
c) Ouverture d’esprit
d) Conscience
e) Névrosisme

72
Q

Comment ces 5 traits populaires se transforment pour les entreprises?

A

a) Enthousiasme
b) Sincérité
c) Robustesse
d) Compétence
e) Sophistication

73
Q

Par quels moyens une marque peut se créer une personnalité?

A

a) En s’associant avec des personnes
b) En faisant de l’anthropomorphisme

74
Q

Qu’est ce que le style de vie?

A

a) La façon dont une personne dépense son temps et son argent
b) Par les activité, les intérêts et les opinions

75
Q

Qu’est-ce que les valeurs?

A

Des convictions durables sur ce qui est bon ou mauvais

76
Q

Quels sont les 2 types de valeurs selon Rokeach?

A

a) Valeurs instrumentales: pour atteindre les objectifs
b) Valeurs terminales: les obejctifs
Elles varient selon la culture

77
Q

À quoi sert les valeurs?

A

a) Segmenter
b) Communiquer avec la cible
c) Les consommateurs s’identifient à la marque
d) Créer une relation avec les consommateurs

78
Q

Qu’est-ce qu’un groupe de référence?

A

a) Un groupe ou un individu qui a un impact significatif sur les évaluations, les aspirations ou le comportement d’une personne
b) Il est informel ou formel

79
Q

Quels sont les 3 types de groupes de référence?

A

a) Adhésion
b) Aspiration
c) Dissociation

80
Q

Qu’est-ce qu’une communauté de marque?

A

a) Un groupe de consommateurs qui partagent des relations sociales basées sur l’utilisation ou l’intérêt pour une marque
b) Partage ensemble des émotions, des croyances morales, des styles de vie et des produits
c) Les membres sont souvent fidèles à la marque

81
Q

Quelle est l’influence des groupes de référence dissociatif?

A

a) Les personnes ont tendance à poser des actions pour s’éloigner de ces groupes
b) Ils motivent le comportement prosocial pour les surpasser dans l’action positive

82
Q

Quelle est la principale conclusion des groupes de référence?

A

Les consommateurs sont motivés pour acheter et utiliser des produits afin d’être cohérents avec ce que les autres personnes font pour s’intégrer dans un groupe

83
Q

Quelles sont les 3 formes d’influence du groupe de référence?

A

a) Informative
b) Normative
c) Comparative

84
Q

Selon quels facteurs l’importance des groupes de référence varie?

A

a) Privé ou en public
b) Luxe ou nécessité
Les groupes de référence sont les plus solides pour les achats de luxes et publiques

85
Q

Qu’est-ce que le pouvoir social?

A

La capacité à modifier les actions des autres

86
Q

Quels sont les 6 types de pouvoir social?

A

a) Pouvoir de référence: groupe admiré
b) Pouvoir de l’information: sait des choses
c) Pouvoir légitime: accord social
d) Pouvoir d’expert: compétence spécifique
e) Pouvoir de récompense: renforcement positif
f) Pouvoir coercitif: court-terme

87
Q

Quels sont les 6 facteurs qui influencent la conformité?

A

a) Pressions culturelles
b) Susceptibilité à l’influence interpersonnelle
c) Peur de la déviance
d) Engagement
e) Unanimité, taille et expertise du groupe
f)Repères environnementaux

88
Q

Qu’est-ce que l’anticonformisme?

A

Une défiance consciente et délibérée à l’égard du groupe lorsqu’une personne est menacée de perdre sa liberté

89
Q

Quels sont les avantages d’être anticonformiste?

A

Perçu comme:
a) Plus sûr d’eux
b) Plus compétents
c) ayant un meilleur statut
Mais seulement si la non-conformité est perçue comme voulue et que les observateurs connaissent les normes du contexte

90
Q

Comment influencer la prise de décision?

A

Le bouche-à-oreille

91
Q

Pourquoi le bouche-à-oreille?

A

a) Plus fiable que la publicité
b) Influence plus les ventes

92
Q

Quels techniques peuvent accélérer le bouche-à-oreille?

A

a) Le pouvoir des groupe
b) Le marketing guérilla
c) Le marketing viral
d) Le marketing de contenu

93
Q

Qu’est-ce que des leaders d’opinion?

A

a) Influence les attitudes et les comportements
b) Leurs recommandations sont sollicitées pour tout type d’achat
c) Ils ont des compétences, sont renseignés, sont socialement actifs, sont les premiers à acheter des produits et ont une expérience pratique

94
Q

Qu’est-ce que le modèle de Heider sur les attitudes et les influences sociales?

A

a) L’humain cherche à maintenir la cohérence
b) Les triades premettent de prédire et d’évaluer l’attitude d’un consommateur à l’égard de O2 en fonction de son attitude existante pour O1 et de l’association entre O1 et O2

95
Q

Quels sont les avantages du marketing d’influence?

A

a) L’influence des leaders d’opinion
b) Grande crédibilité
c) Budget peu être raisonnable
d) Rejoindre efficacement une cible niche
e) Utile pour créer une communauté de marque

96
Q

Quels sont les inconvénient du marketing d’influence?

A

a) Soupçon d’arrière-pensée
b) Authenticité entachée
c) Crédibilité moindre à cause de trop de contenu de marque

97
Q

Qu’est-ce qu’un influenceur?

A

a) Suivi pour son contenu dans un domaine spécifique
b) Travailleur autonome qui travail pour des entreprises -> ambassadeur
c) A une communauté forte
d) Créé le marketing d’influence

98
Q

Quels sont les 3 types d’influenceurs?

A

a) Macro: personnalité publique avec une grande audience
b) Micro: petite communauté loyale
c) Nano: communauté restreinte et passe-temps

99
Q

Quels sont les 3 formes de collaboration avec les influenceurs?

A

a) Association influenceur-marque
b) Concours
c) Code promo

100
Q

Quels sont les 3 catégories de “soi”

A

a) Concept de soi: subjectif, croyances
b) Soi: tous les rôles
c) Identité: objectif

101
Q

Comment est construit le concept de soi?

A

a) Observe notre comportement
b) Ce que les autres disent de nous
c) Comparaison avec les autres

102
Q

Quels sont les éléments du concept de soi?

A

a) Ses valeurs
b) Ses compétences
c) Ses rôles sociaux
d) Ses traits perçus de la personnalité
e) Son genre, son identité sexuelle
f) Son identité ethnique
g) Son corps/apparence physique

103
Q

Quels sont les 3 composantes du concept de soi?

A

a) Le soi réel
b) Le soi idéal
c) L’estime de soi
On veut réduire l’écart entre le réel et l’idéal

104
Q

Comment le concept de soi est important pour les marketeurs?

A

a) Il est important pour offrir des produits et des services qui vont réduire l’écart entre le soi idéal et le soi réel de leurs consommateurs
b) Les marques sont considérés comme des moi élargi pour les consommateurs
c) Les marques peuvent devenir des repères pour les projets identitaires

105
Q

Quels sont les 3 facteurs qui influencent ;e niveau d’implication envers un produit ou une marque?

A

a) L’individu: besoins, intérêts, valeurs, culture
b) Produit/service: attributs, unicité, publicité, valeurs, messages
c) Situation: type, importance et urgence de l’occasion

106
Q

Que dit la théorie des soi multiples de Goffman?

A

a) Les consommateurs sont un peu comme des acteurs
b) Il insiste sur la performance, l’audience, la scène et l’arrière scène
c) Les consommateurs alternent entre différents rôles (vrai, réseaux sociaux, virtuel, etc.)

107
Q

Qu’est-ce que le soi étendu selon Russel W. Belk?

A

a) Le consommateurs achètent des produits cohérents avec son concept de soit
b) Le produit renforce le concept de soi du consommateur

108
Q

Quels sont les 4 niveaux du soi étendu selon Russel W. Belk?

A

a) Le niveau individuel
b) Le niveau familial
c) Le niveau communautaire
d) Le niveau collectif

109
Q

Qu’est-ce que la culture?

A

a) Personnalité d’une communauté ou d’une société
b) Dynamique et changeante
c) Composée de valeurs, normes, rituels et mythes, consommation sacrée ainsi que langues et symboles

110
Q

Comment expliquer les valeurs et les normes dans une culture?

A

a) Les valeurs ont différentes importances dans chaque culture
b) Les normes dictent ce qui est bien ou mal, acceptable ou inacceptable

111
Q

Qu’est-ce qu’un mythe dans une culture?

A

Une histoire contenant des éléments symboliques qui représentent les idéaux partagés d’une culture

112
Q

Qu’est-ce qu’un rituel en marketing?

A

a) Un comportement symbolique qui se reproduit à intervalle régulier
b) Encourage la consommation habituelle
c) Intègre les consommateurs dans la communauté de la marque en ajoutant une valeur sociale
d) Donne des raisons valables de choisir la marque plutôt que d’autres

113
Q

Qu’est-ce que la consommation sacrée?

A

a) Objet, événement ou personne mises à l’écart des activités normales et traitées avec respect et considération
b) Effet de contagion

114
Q

Qu’est-ce que le parcours client?

A

a) Présente les étapes du parcours des consommateurs avec une marque
b) Intègre le ressenti, les émotions, les motivation, les questions et les points de contact
c) Permet de repérer les points de friction et les moments importants

115
Q

Pourquoi l’expérience client est important?

A

a) Évaluer la satisfaction des client
b) Savoir le bouche-à-oreille qui se fait
c) Liée au désir de consommer à nouveau un produit ou un service

116
Q

Qu’est-ce qu’un point de contact?

A

a) Les interactions entre le client et la marque
b) À travers les produits, les interactions, les messages et les lieux

117
Q

Quelles sont les retombées de s’intéresser à l’expérience client?

A

a) Réduction des coûts d’assistance
b) Différenciation concurrentielle
c) Opportunités de ventes croisées
d) Collecte de données précieuses

118
Q

Quelles sont les conséquences d’un mauvais parcours client?

A

a) Perte de clients
b) Coûts accrus
c) Réputation négative
d) Diminution de la valeur à long terme
e) Inefficacité opérationnelle
f) Impact sur les employés

Comportement du consommateur (1 decks)

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