Folien

Question 1

Fünf Qualitätskriterien

Answer 1

Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes
Zuverlässigkeit 
Reaktionsfähigkeit 
Leistungskompetenz 
Einfühlungsvermögen

Question 2

Ziele des Qualitätsmanagements und Qualitätsmanagementsystem

Answer 2

Verbesserte Kundenbindung
Wiederholungsaufträge
Kostenreduzierung
Imageverbesserung

Question 3

PCDA-Zyklus

Answer 3

Qualitätsplanung (Plan)
Qualitätslenkung (Do)
Qualitätssicherung (Check)
Qualitätsverbesserung (Act)

Question 4

TQM (total Quality Management)

Answer 4

TQM Ist eine auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhigende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigein Geschäftserfolg sowie auch Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt

Question 5

Ziele der Zertifizierung (extern)

Answer 5

Nachweis der Erfüllung der Qualitätsanforderungen
Transparenz für die Kunden
Förderung und Erleichterung der Geschäftsprozesse
Aufbau effizienter Kunden – Lieferanten – Beziehungen
Festigung und Verbesserung des Images
Erweiterung des potenziellen Kundenkreises
Verbesserung der Wettbewerbssituation

Question 6

Ziele der Zertifizierung (intern)

Answer 6

Optimierung der Unternehmensabläufe 
Dokumentation der Geschäftsprozesse 
Steigerung der Produktivität 
Motivation der Mitarbeiter 
Reduzierung der Kosten 
Abbau von Schwachstellen 
schnellere Einweisen neuer Mitarbeiter

Question 7

Voraussetzungen für Zertifizierung

Answer 7

Qualitätsmanagementsystem erfüllt: 
Normanforderung
Prozessbeschreibung 
Detailbeschreibung 
Qualitätsdokumente 
Richtlinien 
Arbeitsanweisungen
 Stellenbeschreibungen

Question 8

Implementierung von Qualitätsmassnahmen

Answer 8

Schulung aller Mitarbeiter 
Prozessanalyse 
Erstellung der Verfahrensanweisungen 
Erstellung der Arbeitsanweisungen 
interne Audits Voraudit
 Zertifizierungsaudit 
Überwachungsaudit

Question 9

Audit

Answer 9

Überprüfung von Prozessen im Qualitätsmanagement

Question 10

Qualität (allgemeine Definition für Dienstleistungen)

Answer 10

Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der Summe der Eigenschaften bzw. Merkmale von Dienstleistungen, bestimmten Anforderungen gerecht zu werden

Question 11

Qualität (Definition für Tourismus)

Answer 11

Qualität im Tourismus ist das Resultat eines Prozesses, dass alle gesetzmäßigen Produkt– und Service Notwendigkeiten, Anforderungen und Erwartungen des Verbrauchers zu einem annehmbaren Preis in Übereinstimmung mit gegenseitig geltenden Vertragsbindingungen berücksichtigt. Außerdem vereinigt dieses Resultat in sich die zugrunde liegenden qualitätsbestimmten Faktoren wie Sicherheit, Hygiene, Zugänglichkeit, Transparenz, Echtheit und Harmonie der Tourismustätigkeit, welche die menschliche und die natürliche Umwelt betreffen

Question 12

Beurteilungsformen von Qualität

Answer 12

Produktbezogene Beurteilung

Kundenbezogene Beurteilung

Question 13

Kano-Modell

Answer 13

Hygienefaktoren (Arbeitsumfeld)

Motivatoren (Arbeitsinhalt)

Question 14

Hygienefaktoren (Arbeitsumfeld)

Answer 14

Entlohnung und Gehalt
Personalpolitik, Führungsstil
Arbeitsbedingungen einschließlich Autonomie und Unterstützung
zwischenmenschliche Beziehungen zu Mitarbeitern und Vorgesetzten
Sicherheit der Arbeitsstelle
Einfluss auf das Privatleben

Question 15

Motivatoren (Arbeitsinhalt)

Answer 15

Leistung und Erfolg 
Anerkennung 
Arbeitsinhalte 
Verantwortung 
Aufstieg und Beförderung 
Wachstum

Question 16

Benchmarking

Answer 16

Vergleich von Herstellungsprozessen, Managementpraktiken und Produkten oder Dienstleistungen, um Leistungsdefizitär aufzudecken

Question 17

Instrumente des Qualitätsmanagements – Planungsinstrumente – Benchmarking

Answer 17

Internes Benchmarking
Functional Benchmarking
Competitive Benchmarking
Best-Practice Benchmarking

Question 18

Handlungskompetenz Bestandteile

Answer 18

Methodische Kompetenz
Soziale Kompetenz
Fachkompetenz

Question 19

GAP-Modell

Answer 19

erwartete Dienstleistungen durch den Kunden
Wahrnehmung der Kundenerwartungen durch die Unternehmensführung
Umsetzung durch das Management
Dienstleistungserstellung durch die Mitarbeiter
Kundengerichtete Kommunikation
wahrgenommen und Dienstleistung

Question 20

GAP 1 Wahrnehmungslücke

Answer 20

Berücksichtigung von Marktforschung
Aufwärtskommunikation im Unternehmen
Abbau von Hierarchiestufen

Question 21

GAP 2 Entwicklungslücke

Answer 21

Verpflichtung des Managements gegenüber dem Prinzip der Dienstleistungsqualität
Aufstellung von Zielen, die in direktem Bezug zur Dienstleistungsqualität stehen
Standardisierung von Aufgaben
Management muss Ziele für Umsatz halten

Question 22

GAP 3 Leistungslücke

Answer 22

Steigerung des Teamwork Gedankens
es müssen die richtigen Mitarbeiter für die Stelle ausgewählt werden
die Technologie am Arbeitsplatz muss ausreichen, um die benötigte Dienstleistungsweite zu erfüllen
Mitarbeiter müssen eine faire Chance haben, die Situation unter Kontrolle zu haben
Kontrollsystem müssen fair sein
Rollenkonflikte sind zu lösen
Kommunikation zwischen Management und Dienstleistungserbringer verbessern

Question 23

GAP 4 Kommunikationslücke

Answer 23

Verbesserte Kommunikation von dem was wirklich möglich ist

Es gibt eine „Neigung zu übertrieben Versprechen“ – dies darf nicht passieren

Question 24

GAP 5 Kundenlücke

Answer 24

SERVQUAL Ansatz (standardisierter Fragebogen)

Question 25

TQM - Total

Answer 25

Grundgedanken sind, dass alle Mitarbeiter in allen Positionen und Ebenen eins Unternehmen, die an der Erstellung beteiligt sind, in dieses Konzept einbezogen sind

Question 26

TQM - Quality

Answer 26

Grundgedanken sind, dass alle Aktivitäten eines Unternehmens konsequent an den Anforderungen und Bedürfnissen der externen und internen Kundengruppen ausgerichtet werden

Question 27

TQM - Management

Answer 27

Grundgedanken sind, dass die oberste Leitung eines Unternehmens durch eine überzeugende Führung die Verantwortung und Initiative für eine Qualitätsverbesserung übernimmt

Question 28

Qualitätsmanagement Qualitätskosten

Answer 28

Qualitätsplanung 
Qualitätslenkung 
Qualitätsprüfung
Qualitätsdokumentation
Nichtqualität

Question 29

Mitarbeiterbefragung dienen

Answer 29

Der Bewertung der Qualität einer Dienstleistung durch den Mitarbeiter
Mitarbeiter können die Einschätzung der Kunden darstellen
Mitarbeiter kennen die Bedürfnisse der Kunden und deren Anforderungen an die Leistungsqualität
Mitarbeiter kennen die Kunden in Dienstleistungsunternehmen gut und ihre Infos sind quasi aus „erster Hand“
zudem geben Mitarbeiterbefragung Auskunft über die Zufriedenheit der Mitarbeiter

Question 30

Qualitätsmanagement Nutzen

Answer 30

Kundenbindungsnutzen 
Kommunikationsnutzen 
Mitarbeiterbindungsnutzen
Effizienznutzen
Kosteneinsparungen durch verringerte Fehlerzahl

Question 31

Balanced Score Card

Answer 31

Kennzahlen- und Managementsytem

Bindeglied zw. Entwicklung von Strategien und ihrer Umsteztung

Question 32

Balanced Score Card Visionen und Strategien

Answer 32

Finanzperspektive
interne Geschäftsprozesse
Lernen und Entwicklung
Kundenperspektive