Modèle de communication

Question 1

Quels sont les objectifs recherchés de la communication?

Answer 1

• Offrir des soins de qualité
• Satisfaction des 2 parties (patient & pharmacien)

Question 2

Une personne, c’est quoi?

Answer 2

C’est un individu social
Représenté par ses actions
Représenté par son savoir
Son passé/ses expériences
Sa personnalité
Goûts / besoins
Perception de soi et de l’autre

Question 3

Quelles sont les filtres, c’est-à-dire les possibilités de perte de l’intensité du message et donc d’incommunicabilité?

Answer 3

Décodage du récepteur :
Ce qu’il retient…
Ce qu’il comprend…
Ce qu’il écoute…
Ce qu’il entend…
Ce qu’il veut entendre…

Codage de l’émetteur :
Ce que je dis en réalité…
Ce que je crois dire…
Ce que je veux dire…
Ce que je pense…

Question 4

Quels sont les éléments du système de référence?

Answer 4

Code : C’est la façon de transposer ce que l’on a dans le cerveau.
* Lorsque le patient ne comprend pas ce qu’on leur dit, c’est souvent un problème de code.
Cadre : Environnement
Contexte : Interne ou externe
Canal : 1 personne avec 1 autre, fax, téléphone, texto, réseaux sociaux, lire, écrire, parler (voix).
Interférence : Filtres

Question 5

Quelle est l’avantage du 1 on 1?

Answer 5

Le non-verbal

Question 6

Quels sont les 3 principes pour une communication satisfaisante?

Answer 6

 L’intention doit être claire
 Absence de non-dits (ne pas présumer)
 Absence de jugement

Question 7

Qu’est-ce que l’écoute?

Answer 7

Recevoir physiquement un message

Question 8

Qu’est-ce que le récepteur doit faire lors de l’écoute?

Answer 8

Porter attention aux différentes idées présentées par l’émetteur.

Question 9

Quelles sont les responsabilités du récepteur?

Answer 9

 Reconstruire le sens du message
 Nécessité de s’adapter à la
réaction suscitée (émotion) par le message (ÉCOUTE FILTRÉE = DANGER)
 Nécessité de composer avec des messages / intentions qui ne sont pas toujours clairs

Question 10

Qu’est-ce qui est au coeur du modèle de la communication?

Answer 10

Le message

Question 11

Qu’est-ce que l’interférence?

Answer 11

ce sont les barrières qui nuisent au message.

Question 12

Quels sont les facilitateurs à la réception du message?

Answer 12

• Avoir une relation de confiance avec le patient
• Structurer et organiser son message

Question 13

Quels sont les types de canaux?

Answer 13

• Téléphone
• Fax
• Courriel
• Vidéoconférence
• Textos
• Réseaux sociaux
• Le face à face

Question 14

Les types de canaux ont-ils un impact sur la communication?

Answer 14

Oui. Ils affectent le modèle de communication.

Question 15

Comment est un bon message?

Answer 15

• Dynamique
• Interactif
• Information dosée

Question 16

Faut-il prioriser la communication uni ou bidirectionnelle?

Answer 16

Bidirectionnelle

Question 17

Quels sont les 4 éléments qui font en sorte qu’un message sera bien compris?

Answer 17

• Être un bon émetteur.
• Le message doit être bien interpréter par le récepteur.
• Environnement interne et externe favorable.
• Quantité limitée d’interférence lors du message.

Question 18

Comment construire un bon “feed-back” en 3 temps?

Answer 18

1. Constater et décrire ce qui est bien réalisé
   (renforcement positif)
2. Identifier les points à améliorer
3. Suggérer stratégies et/ou alternatives (remédiation constructive)

Question 19

Quelles sont les attitudes à adopter lorsque l’on fait rétroaction constructive?

Answer 19

• Sensibilité aux besoins de la personne
• Choisir la nature des commentaires

Question 20

Quelles sont les attitudes à adopter lorsque l’on reçoit rétroaction constructive?

Answer 20

 Reconnaître/accepter ses émotions et les contrôler (droit de ne pas être d’accord, mais…)
 Admettre ses erreurs et ses lacunes
 Démontrer de l’ouverture face à la rétroaction
 Analyser la rétroaction (déterminer ce qu’on souhaite intégrer et prioriser)
 Dialoguer

Question 21

Quelles sont les caractéristiques de la rétroaction constructive?

Answer 21

 Absence de jugement
 Cibler le comportement/ plutôt que la personnalité
 Être précis et spécifique, plutôt que général