Predavanje 4

Question 1

Razlika između usluga i proizvoda

Answer 1

Usluge čine:

• Usluges e razvijaju kroz komunikaciju sa klijentom
• Kvalitet se vidi tokom isporuke, a ne prilikom kupovine usluge
• Kvalitet usluge možete da prilagođavate tokom faza isporuke usluge
• Način na koji klijent doživljava uslugu je važan

Proizvod čine:

• Prije kupovine proizvoda, prvo pogledamo kakvog je kvaliteta
• Tokom procesa kupovine nije moguće primjeniti kvalitet proizvoda
• Kvalitet proizvoda je na standardnom nivou
• Faze proizvodnje, prodaje i potrošnje su odvojene

Question 2

U procesu pružanja ICT usluga učestvuju:

Answer 2

• Klijenti
• Troškovi
• Kvalitet usluga

Question 3

Od čega zavisi kvalitet proizvoda ili usluge

Answer 3

Zavisi od kvaliteta sistema upravljanja koji se primjenjuje u organizaciji

Question 4

Šta definiše sistem upravljanja kvalitetom?

Answer 4

• Organizacionu strukturu
• Uloge i odgovornosti
• Pravilnike
• Procedure
• Procese
• Standarde
• Resurse potrebne za isporuku kvalitetnih IT usluga

Question 5

Demingov krug

Answer 5

Za poboljšanje kvaliteta

Question 6

Uloge u pružanju usluga klijentima

Answer 6

Uloge na strani kompanije:

• menadžer ili menadžer poslovanja
• klijent
• korisnik

Uloge na strani ICT-a:

• ICT menadžer
• menadžer na nivou usluga
• centar za usluge

Question 7

Procesni pristup: proces

Answer 7

Niz logički povezanih aktivnosti koje vode ka ostvarenju defnisanog cilja.
Svaki proces ima korake: ulaz, aktivnosti i izlaz.

Question 8

Centar za usluge (Service desk)

Answer 8

Centar za usluge treba posmatrati kao organizacionu jedinicu, a ne kao proces

Question 9

Ciljevi centra za usluge

Answer 9

• Jedinstveno mjesto kontakta
• Ostvarivanje dodatne vrijednosti (prikazuje značaj koji on doprinost za klijente)
• Smanjenje uticaja na poslovanje (doprinos kada je usluga van funkcije)
• Komunikacija

Question 10

U kojim aktivnostima učestvuje centar za usluge?

Answer 10

• Upravljanje incidentima
• Upravljanje promjenama
• Upravljanje izdanjima
• Upravljanje problemima
• Upravljanje nivoom usluga
• Upravljanje raspoloživošći

Question 11

3 strukture centara za usluge

Answer 11

• Centralizovani
• Distribuirani (lokalni)
• Virtuelni

Question 12

Incident

Answer 12

Događaj koji ne predstavlja dio standardnog funkcionisanja usluge i koji prouzrokuje ili može da prouzrokuje prekid ili smanjenje kvaliteta usluge.

Za svaki incident prave se zapisi

Question 13

Ciljevi upravljanja incidentima

Answer 13

• Smanjenje vremena van funkcije
• Vraćanje dogovorenog nivoa usluga u prvpbitno stanje
• Praćenje incidenata
• Smanjenje uticaja na poslovanje
• Analiza incidenata

Question 14

Kritični faktori uspjeha upravljanja incidentima

Answer 14

• Ažurirana baza podataka za upravljanje konfiguracijom
• Baza znanja je još jedna korisna alatka za pronalaženje rješenja za poznate incidente i probleme
• Alatka za registraciju incidenata i nadgledanje se koristi za praćenje statusa
• Bliska povezanost sa procesom upravljanja nivom usluga koja omogućava odgovarajuće određivanje prioriteta i vremena rješavanja incidenata

Question 15

Mogući problemi upravljanja incidentima

Answer 15

• Korisnici i IT osoblje izbjegavaju procedure upravljanja incidentima
• Preveliki broj incidenata i nagomilavanje posla
• Eskalacija
• Nepostojanje kataloga usluga i sporazuma o nivou usluga
• Nedostatak podrške

Question 16

Upravljanje problemima (Problem Management)

Answer 16

Zadatak jeste da obezbijedi privremeno rješenje dok se ne nađe pravi uzrok incidenta

Question 17

Razlika između pravljanja incidentima i upravljanje problemima

Answer 17

Upravljanje incidentima rješava incidente što je brže moguće (reaktivan rad) dok upravljanje problemima pronalazi uzroke incidenata (proaktivan rad)

Question 18

Ciljevi upravljanja problemima

Answer 18

• Sprečavanje incidenata
• Pronalaženje slabih tačaka u infrastrukturi
• Izvještavanje o kvalitetu infrastrukture

Question 19

Uloge koje su dodijeljenje ljudima unutar IT organizacije

Answer 19

• Menadžer za upravljanje problemima
• Tim za podršku
• Vlasnik procesa upravljanja problemima

Question 20

Kritični faktori uspjeha kod upravljanja problemima

Answer 20

• Automatizacija pravljenja zapisa o incidentu. (Sve incidente treba evidentirati. Pored incidenata prijavljenih od strane centra za uslge, treba i evidentirati one koje dočaze od strane softvera za nadgledanje djelova infrastrukture koji se automatski generišu)
• Podaci o nadgledanju performansi infrastrukture dobijeni na osnovu drugih segmenata ITIL-a
• Efikasno korišćenje resursa unutrašnjih i spoljašnjih
• Komunikacija između procesa upravljanja incidentima i upravljanje problemima
• Razmjena informacija o rješenjima, privremenim rješenjima i poznatim greškama su neophodne za centar usluge

Question 21

Problemi kod upravljanja problemima

Answer 21

• Loša komunikacija između procesa upravljanja incidentima i upravljanja problemima
• Razvojni tim nije pružio informacije o novim problemima
• Tim za podršku se ne prifržava procedure