Séance 10

Question 1

Les quatre grandes caractéristiques d’un service?

Answer 1

1. Intangible
2. Hétérogène (Variable)
3. Indissociable de la production et de la consommation
4. Périssable

Question 2

Les trois autres «P» pris en considération lors de la mise en marché d’un service?

Answer 2

1. Le personnel
2. Les aspects physiques
3. Le processus

Question 3

Trois des dimensions auxquelles un consommateur recourt pour évaluer la qualité du service?

Answer 3

1. Fiabilité
2. Assurance (le savoir faire et courtosie des employés)
3. Empressement (La volonté d’aider les clients)

Question 4

Comment réduire l’écart de livraison lorsqu’il est question de service?

Answer 4

En habilitant ses employés à agir dans l’interet de ses clients et dans son propre intérêt et en soutenant leurs efforts afin qu’il puissent accomplir leur travail efficacement.

Question 5

Comment gérer l’écart de communication lorsqu’il est question de service?

Answer 5

En maitrisant les attentes de sa clientèle

Question 6

Qu’est-ce que l’écart de standards et comment y remédier?

Answer 6

La difference entre les attentes du client et les standards liés au service. L’entreprise doit se fixer des normes de service et apprendre à ses employés à faire leur travail en respectent les normes.

Question 7

Plus l’écart relatif au service est important, meilleure est la prestation de service. Cette affirmation est-elle vraie?

Answer 7

Faux.

Question 8

La pertinence du modèle des écarts?

Answer 8

Le modèle facilite l’analyse de tous les aspects du processus de service et décrit les étapes à suivre pour formuler une stratégie optimale

Question 9

Est-il possible de reconquérir un client insatisfait?

Answer 9

Oui.

Question 10

Les conséquences de l’intangibilité des services?

Answer 10

Elle complique la description des avantages liés à un service. Il est difficile à promouvoir et à vendre.

Question 11

Les implications de la simultanéité?

Answer 11

Service est produit et consommé en même temps. Les clients ont rarement la chance d’essayer avant de l’acheter. Et une fois le service fourni, il ne peut pas etre retourné au magasin.

Question 12

Les implications de l’hétérogénéité?

Answer 12

Plus le nombre d’etres humains qui offrent un service est grand, plus la qualité de ce service a des chances d’être variable ou inconstante.

Question 13

Les implications de la périssabilité?

Answer 13

Un service ne peut etre entreposé en vue d’une utilisation future. ex. il y a une demande forte pour le ski les weekends et non la semaine.