Service à la clientèle Flashcards
Qu’est-ce qu’un point de friction?
C’est ce qui empêchent les clients d’atteindre leurs objectifs lorsqu’il sont en contact avec un commerce. Représente une perte de temps.
Nommez les points de friction et donnez la définition.
En magasin : l’achalandage, la file pour les cabines d’essayage, l’absence de conseil (un client se déplace s’attend à avoir des conseils)
En ligne : difficulté à naviguer, l’absence d’avis de client, livraison longue.
Généraux : les clients n’ont pas l’information qu’ils souhaitent avoir, marketing pas centré vers le client (c’est ainsi que nous procédons), marketing n’identifie pas correctement les prospects.
Quels sont les avantages de la fidélisation pour le client et l’entreprise?
Client : Il peut exprimer ses opinion et besoins, ils peuvent collaborer avec les représentants, certains privilèges.
Entreprise : Les clients fidéliser recommande aux autres clients potentiels, pas de démarchage à faire, certains privilège, certitude que le fournisseur ne le laissera pas tomber.
Décrire le levier sociaux, financier et effet wow.
Sociaux : relation personnelles établissent entre personnel et le client. Relation durable, amitié, lien sociaux entre clients.
Financier : Le moins efficaces car concurrent peuvent imiter, rabais, promotion, pries exclusives. (carte de punch à chaque bubble tea)
Effet wow : client charmé par ses achats, reçoit plus qu’il ne reçoit, un achat mémorable, (le propriétaire d’un cage reconnaît que tu est un client important et vient à porter nouveauté gratuit.
Quels sont les forces, règle de base et préparation pour le téléphone ?
Les règles de bases :
sourire, parler clairement, pratiquer l’écoute active, reformuler, lui faire comprendre qu’il parle à la bonne personne.
Les forces :
-Aplanir la hiérarchie: la vue je compte pas, l’âge le porte ne compte pas, environnement quasi envisible.
-Amplifier: communique qu’à la voix, hyper focusee, silence mal placer….
-accélérer: mettre silence de temps en temps
Préparation: avoir le dossier à côté de nous, aller voir qui est le client, ce qu’il rechercher, préparer ce que l’on va dire.
Quels sont les règles de bases des courriels?
Objets de courriel, signature, mettre ses coordonnées, corriger notre courriel, le réviser pour bien dire les choses, mettre de l’empathie, trouver une solution, ne pas mettre de majuscule.
Quel est la différence entre une plainte et une réclamation?
Plainte: Expression orale ou écrite d’une insatisfaction concernant un produit ou la prestation d’un service par une entreprise.
Réclamation: Action d’exiger le respect d’un engagement pris par une organisation, sous la forme du remboursement d’une somme due, de la livraison d’une commande en retard, du remplacement ou de la réparation d’un produit fonctionne mal.
Identifier les types de comportement de client insatisfait.
L’eau dormante: peu disposé à manifester son mécontentement. Le personnel sûr service à la clientèle doit interpréter du comportement non verbal pour amener le client à exprimer son insatisfaction et enfin trouver une solution.
Le gérant d’estrade: Il souhaite présenter son point de vue, ne se sert pas d’avocat n’y de journaux ou média sociaux, important de réagir à sa plainte en offrant compensation qui fidélisera.
Le klaxon: cesse de faire affaire avec entreprise quand non satisfait. S’exprime à travers réseau, pas intéressé de s’adresser aux service client.
Le procédurier: recours avocat protection du consommateur, pour exprimer insatisfaction. Voir la concurrence et fais par insatisfaction dans réseau d’influence.
Identifier les systèmes de gestion des plaintes, vision systémique.
Tenir compte de tout le monde. Organisme de protection, lois de règlement, fabricant, fournisseur, etc. L direction doit participer. Conçu pour faciliter le cheminement de la plainte.
Identifier le système de gestion de plainte, politique et procédures.
Important d’instaurer une politique. Mettre procédure pour déterminer point en lien avec gestion de plainte. Données ligne de directive claire. Chaque entreprise ont leur condition pour rembourser un produit.
Identifier le système de gestion de plainte, formation adéquate du personnel.
Importante diviser les taches pour avoir les bonnes personnes au gestion de plainte. Employé doivent avoir bonne gestion de stress, bonne patience, communication. Doit avoir formation pour connaître les lois.
Identifier le système de gestion des plaintes, méthode de collecte de donnée.
Utilise formulaire. Peut être rempli par client ou préposé de service. Minimum de question pour coordonnées du client.
Identifier le système de gestion des plaintes, système de communication efficace.
Important employé dirigé l’es client vers bonne personne pour faire suivi rapidement. Doit avoir système efficace de communiquer avec client si plainte ne pi eut traitée toute suite. Assurer réception plainte.
Identifier le système de gestion de plaintes, audit.
Moyen d’étude, pour voir si employé sont compétent à recevoir une plainte, acteur engagé fait plainte voit ce qu’il a aimer et ce qu’il n’a pas aimé ( ce que l’employé doit améliorer) prévenir les problèmes et la qualité du service.
Comment se comporter avec client difficile?
- Laisser la personne exprimer sa frustration
- Ne pas se laisser emporter par les émotions négatives
- manifester de l’empathie
- Amorcer une démarche active de résolution de problème
- Parvenir à une situation acceptable pour les 2 parties
- Effectuer un suivi
