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PHA-1117 Intro pharmacie > Techniques de base en communication > Flashcards

Techniques de base en communication Flashcards

1
Q

Quels sont les 4 types de com?

A

 Comique: j’utilise l’humour…
 Aguerri: je parle beaucoup naturellement….
 Timide: je suis de type gêné…
 Habile: je m’adapte facilement…

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2
Q

Quels sont les types d’entrevue avec le patient en pharmacie?

A

 Entrevue axée sur le partage d’informations ou collecte d’informations

 Entrevue axée sur la résolution de problèmes

 Entrevue de persuasion

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3
Q

Qu’est-ce qui qualifie un bon communicateur?

A

Choisir un comportement concordant avec la
situation, donc s’adapter à l’interlocuteur et non le contraire.
Ex. : Cancer vs mycose
Ex. : Diabète suspecté vs non-suspecté par le client
Ex. : 1er enfant ou 2e enfant

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4
Q

Quelles sont les 4 caractéristiques qui font qu’un communicateur est compétent?

A
  1. Savoir user d’empathie
    (mise en perspective & absence de jugement)
  2. être réactif à l’action
  3. être autocritique
  4. s’engager envers les autres (explorer toutes les dimensions de ce qui est amener par le patient)
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5
Q

Quel est le type de langage qui envoie des messages inconsciemment?

A

Le non-verbal

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6
Q

Quelle est la source la plus significative de transmission des émotions?

A

Le non-verbal.
Il prend plus de la moitié du message. Il est donc essentiel d’avoir un bon non-verbal si on veut assurer la réussite de la relation interpersonnelle.

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7
Q

Quels sont les 5 composantes du non-verbal?

A

 Mouvements corporels
 Gestes
 Posture
 Contact visuel
 Expressions faciales

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8
Q

Que signifie les actions non-verbales suivantes :
1. Se balancer, reculer
2. Vers le client
3. Regarder partout
4. Hisshhh!
5. Bras croisé

A
  1. Mettre fin à l’entretien
  2. Être à l’écoute, proximité
  3. Pas intéressé ou mal à l’aise
  4. Peut stresser le patient (ex. : lorsqu’il nous montre une blessure)
  5. Démontre de la fermeture
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9
Q

Qu’est-ce que le paralangage?

A

C’est l’enrobage du message.
 Timbre de voix
 Volume/intensité
 Débit
 Accents toniques
 Pauses dans le discours

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10
Q

Qu’est-ce que la méthode “PROCHE”?

A

Permet le bon déroulement d’un échange.
P : Position bienveillante
R : Regard franc + sourire
O : Ouverture corporelle (bras/jambe non croisés et mains visibles)
C : Contact visuel attentif
H : habitudes nerveuses maitrisées
E : État de relaxation, détendu

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11
Q

Quelles sont les autres points nécessaires dans le bon déroulement d’un échange?

A

-Langage clair
-Gestes efficaces
-Débit de voix contrôlé
-Enthousiasme
-Ne jamais interrompre
-Laisser l’autre s’exprimer
(bidirectionnalité)

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12
Q

Que peut créer une non-concordance entre le langage verbal et non-verbal?

A

Interférence. En fait, le récepteur tiendra plus en compte le langage non-verbal.

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13
Q

Quels sont les types de consultation?

A

 Entrevue initiale : avec ou sans ordonnance
 Entrevue de suivi
 Entrevue de contenu: histoire
 Consultation pour une demande d’information

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14
Q

Pourquoi est-il important de bien structurer son entrevue?

A

 Possibilité d’être plus concentré sur le message (verbal et non verbal).
 Si moins à l’aise avec le contenu abordé, possibilité de réfléchir plus facilement, car on peut s’aider avec la structure.
 Moins dérouté si interruption (cadre interne/cadre externe, interférence).
 Moins dérouté si patient parle trop.

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15
Q

Qu’est-ce que notre habileté à bien communiquer nous permet d’établir?

A

Une relation de confiance

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16
Q

Quelles sont les différents types de questions?

A

Fermée et ouverte

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17
Q

Qu’est-ce qu’une question fermée?

A

Elle est souvent utilisée pour aller chercher des précisions.

  • Se répondent par « oui » ou « non ».
  • N’incitent pas le client à parler.
  • Ne permettent pas de déterminer ce que le client comprend ou connaît de sa médication.
  • Permet de clarifier.
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18
Q

Qu’est-ce qu’une question ouverte?

A
  • Permet de situer le contexte général.
  • Occupe une grande partie de la méthode interactive en pharmacie.
  • Ne peuvent se répondre par « oui » ou « non ».
  • Incitent le client à parler.
  • Permettent au pharmacien de déterminer ce que le client comprend ou connaît de sa médication.
  • Permet d’évaluer.
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19
Q

Quels sont les questions fermées?

A
  • Est-ce que?
20
Q

Quelles sont les questions ouvertes?

A
  • Qu’est-ce que?
  • Qui est-ce que? (semi-ouvert)
  • Comment?
  • Pourquoi?
  • Quand? (semi-ouvert)
21
Q

La question ouverte est-elle meilleure que la question fermée?

A

Pas nécessairement. Elle est utile seulement pour comprendre la situation.

22
Q

Qu’est-ce que la méthode de l’entonnoir?

A

On débute l’échange avec des questions plus générales et on termine avec des questions plus spécifiques.

23
Q

Pourquoi est-il important d’encourager le dialogue avec le client?

A

Le client peut :
- Avoir des réponses non répondues
- Avoir une mauvaise compréhension de la
problématique
- Avoir un problème avec son tx
- Prendre ses propres décisions envers sa thérapie

24
Q

Qu’est-ce qu’une question tendancieuse/directive?

A

C’est lorsque l’on suggère ou propose des réponses. Ainsi, le patient va sentir une certaine pression face à la réponse qu’il nous donnera. Il essayera de donner la réponse “qu’on veut entendre” et non ce qu’il pense vraiment. C’est donc à éviter.

25
Q

Qu’est-ce qu’une question multiple?

A

C’est lorsque l’on donne plusieurs choix de réponses.
C’est aussi à éviter, car il se peut que la réponse du patient ne se retrouve pas dans nos choix.

26
Q

Par quelles méthodes peut-on demander au patient de clarifier son message?

A
  1. Exemplification : Pouvez-vous me donner (ou donnez-moi) un exemple de ce que vous exprimez là ?
  2. Pertinence : En quoi est ce que cela vous affecte selon vous ?
  3. Approfondissement : Pouvez-vous m’en dire (dites-moi ou parlez-moi un peu) plus à propos de … ?
27
Q

Qu’est-ce que l’empathie?

A

C’est tenter de comprendre l’autre (sentiments,
comportements) en essayant de se mettre à sa place ou de regarder la situation de son point de vue :
 Ce qu’il vit…
 Ce qu’il ressent…

C’est une des bases de l’écoute attentive (décoder le contexte et l’émotion).

28
Q

Quelle est la différence entre l’empathie et la sympathie?

A

Être sympathique c’est d’être impliqué émotionnellement avec l’autre. Avec l’empathie, il faut tout de même garder une distance émotionnelle avec le patient. La sympathie est souvent à éviter.

29
Q

Quel est l’objectif de l’empathie?

A

démontrer au client que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre et qu’on l’écoute vraiment.

30
Q

Que faut-il adapter pour être complètement empathique?

A

Son attitude et ses mots

31
Q

Que permet l’empathie?

A
  • augmentation de la relation de confiance.
  • interagir PLEINEMENT avec le client et de corriger plus aisément perceptions.
32
Q

Que faut-il éviter avec l’empathie?

A

Il ne faut jamais assumer que l’on est
comme cette personne, car ça deviendrait de la sympathie. Il faut donc parfois éviter les mots comme “je comprend”.

33
Q

Qu’est-ce que paraphraser/reformuler?

A

Redire dans nos propres mots l’essentiel d’un
message ou d’une information que le client a
communiqué.

Permet de prouver son écoute au client, donc de confirmer que l’on a bien compris.

34
Q

Qu’est-ce que le reflet?

A

C’est redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment qui habite le client au moment où il nous parle.

  • Reformulation de sens
  • Le pharmacien tient compte du message verbal et nonverbal du client.
35
Q

Pourquoi le reflet est-il important et puissant?

A

◦ Peut désamorcer une situation fâcheuse
◦ Démontre encore plus l’empathie que la
reformulation

36
Q

Est-ce que le toucher est approprié?

A

Oui, mais cela dépend du moment.
- Il peut être un outil puissant d’empathie.
- Il doit être authentique et senti.

37
Q

Qu’est-ce que la récapitulation?

A

C’est vérifier la compréhension du client.
- On peut lui demander de résumer les informations fournies.
- Permet de clore en entretien et facilite la transition vers la fin.

38
Q

Quels sont les énoncés de facilitation verbaux?

A

 HUMM Hum!
 OK!
 Oui!
 Continuez…

39
Q

Quels sont les énoncés de facilitation non-verbaux?

A

 Hocher la tête en conservant un bon contact visuel
 Sourires

40
Q

Que permette les interruptions?

A

C’est une stratégie communicationnelle où l’on coupe la parole de façon polie et habilement.
Ex. :
- Ramener au contrat thérapeutique
- Permet de limiter le « small talk »
- Profiter des silences de l’interlocuteur pour rediriger

41
Q

Quelles mots sont nocifs?

A
  • Le “pourquoi” : Peut donner l’impression au client qu’on les juge. Il est mieux d’utiliser “pour quelle raison”.
  • Les “mais” : Fait comme si on contredit une opinion, une idée ou un comportement (surtout lors des reflets).
42
Q

Quels sont les 4 éléments de l’écoute active?

A
  1. Être attentif à l’information en circulation.
  2. Interpréter et analyser toutes les informations du message (en vue de comprendre l’enjeu réel).
  3. Se souvenir des informations.
  4. Réagir aux informations.
43
Q

Quelles sont les qualités (4) de l’écoute active?

A
  • Capacité à laisser l’autre en contrôle de la
    discussion.
  • Capacité à imaginer la réalité de l’autre
  • Ne pas vouloir se protéger
  • Désir de comprendre et non de critiquer
44
Q

Quelles sont les dimensions (5) de l’écoute active?

A
  • Langage corporel
  • Utilisation de questions ouvertes
  • Reformulation et reflet
  • Ne pas juger
  • Quiétude
45
Q

Quels sont les 6 outils permettant l’écoute active?

A
  • Énoncés de facilitation
  • Reformulation
  • Reflets
  • Énoncés de clarification
  • Interruptions et redirection
  • Silences
46
Q

Qu’est-ce que le modus operandi?

A
  • Être attentif à sa communication
    (communicateur né ≠ bon nécessairement)
  • Utiliser le langage verbal de manière efficace
  • Utiliser de manière efficace le langage non verbal
  • Écouter et répondre adéquatement (nécessite de l’écoute active)
  • Adapter son message adéquatement

PHA-1117 Intro pharmacie (5 decks)

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