Brainscape's Knowledge GenomeTM

Browse over 1 million classes created by top students, professors, publishers, and experts.


See full index

Renfe > TEMA 5 UGT: EXPERIENCIA CON EL CLIENTE test 1,2,3 > Flashcards

TEMA 5 UGT: EXPERIENCIA CON EL CLIENTE test 1,2,3 Flashcards

1 a 36 (DOMINGO 26)

1
Q

Brindan asistencia instantánea a los clientes en áreas como consultas de cuentas bancarias y pagos de facturas, pudiendo responder preguntas comunes, resolver problemas básicos y dirigir a los clientes a recursos adicionales, TODO EN TIEMPO REAL Y SIN INTERVENCIÓN HUMANA

A

Chatbots impulsados por la IA

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

¿De quién es el siguiente objetivo? GENERAR UNA DISCUSIÓN y un espacio de diálogo para surgir ideas de mejora de los productos y servicios

A

Focus groups

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

¿Qué fase del ciclo de la vida del cliente se centra en CAPTAR la atención y conducir al cliente potencial hacia la compra?

A

Fase de atracción y captación

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Describen en profundidad cómo son los distintos grupos de clientes según sus comportamientos, motivaciones, necesidades, expectativas, preocupaciones y personalidad

A

Arquetipos de los clientes

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

La diferenciación basada en la creación de conexiones emocionales profundas con el cliente

A

Era de las experiencias

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Permite una MEDICIÓN DE RESULTADOS Y MEJORA CONTÍNUA que se transforma en rentabilidad sostenible (tipo de modelo)

A

Modelo de acompañamiento

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

¿Cuál de los siguientes modelos es cada vez más importante en la Experiencia del cliente?

A

La personalización y relevancia de las interacciones

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Genera una conexión más profunda y significativa con el cliente

A

Empatía

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

¿De quien es objetivo la frase siguiente? Obtener una FOTOGRAFÍA INTERNA de lo que sucede de puertas hacia dentro en la compañía que tiene impacto en el cliente

A

Mapa de procesos

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

¿Cómo se define Scott(P) Cook(E) las marcas?

A

Por las percepciones y experiencias de los clientes

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

VF Es importante respetar el espacio personal y evitar provocar sensación de incomodidad a los clientes

A

Verdadero

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Según Alex Pallete, ¿ qué construye la marca más allá del mensaje que transmite?

A

La experiencia que vive el cliente con ella

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

¿Cuáles son los factores que influyen en la experiencia del cliente mencionados en las Nociones básicas de experiencias con el cliente? (4)

A
  • Empatía
  • Personalización
  • Comunicación efectiva
  • Resolución de problemas
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Diferencia fundamental entre la atención al cliente y la experiencia de cliente

A

La atención al cliente se centra en necesidades inmediatas y problemas y la experiencia del cliente tiene un enfoque más holístico

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

¿Cuál es la principal función del “Customer Effort Score” (CES) ?

A

Medir y tratar de reducir el esfuerzo que los clientes deben hacer para relacionarse con una compañía

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

VF Realizar encuestas interminables y diseñar cuestionarios ES un programa de voz de cliente

A

Falso

17
Q

Implica un enfoque estratégico y a largo plazo para CONSTRUIR RELACIONES SÓLIDAS Y DURADERAS CON LOS CLIENTES

A

Experiencia con el cliente

18
Q

Mejora la personalización, AUTOMATIZACIÓN y la toma de decisiones

A

Inteligencia Artificial

19
Q

VF La definición de VOZ hace referencia a la potencia, el timbre, la modulación, el tono y otras propiedades que tienen un impacto sobre lo que comunicamos, generando determinadas sensaciones en nuestros clientes

A

Verdadero

20
Q

Una HERRAMIENTA para representar gráficamente el detalle de la relación que viven LOS CLIENTES CON LA COMPAÑÍA A LO LARGO DEL TIEMPO

A

Pasillo del cliente

21
Q

Durante la FASE DE ADQUISICIÓN ¿Qué aspecto es esencial para SENTAR LAS BASES DE UNA RELACIÓN CONTÍNUA?

A

Que la experiencia de compra sea fluida y satisfactoria

22
Q

Mostrar empatía hacia sus preocupaciones y asegurarles que sus problemas son importantes para la empresa. (Tipo de escucha)

A

Escucha activa

23
Q

VF “Reducir el enfoque en el cliente y concentrarse en la maximización de beneficios a corto plazo” es una razón por la que es importante trabajar la Experiencia del cliente en las organizaciones”

A

FALSO

24
Q

¿Qué porcentaje de empresas reportan un mayor crecimiento de ingresos al tener una Estructura de Dirección involucrada en Experiencia de Cliente?

A

59%

25
Q

¿Qué ACTITUD caracteriza la Experiencia de Cliente comparada con la atención al cliente?

A

Actitud proactiva, anticipándose a las necesidades y preferencias del cliente

26
Q

Fortalece la CONEXIÓN EMOCIONAL y aumenta la satisfacción y lealtad del cliente

A

Personalización

27
Q

¿Cuáles son las técnicas más utilizadas en la INVESTIGACIÓN CUALITATIVA según el documento? (4)

A
  • Encuestas abiertas
  • Entrevistas
  • Focus gropus
  • Mystery shopping
28
Q

VF La INVESTIGACIÓN DE MERCADOS es un programa de VOZ DEL CLIENTE

A

Falso

29
Q

VF El PRECIO es clave del éxito en la Experiencia del cliente

A

Falso

30
Q

Elementos clave en la experiencia del cliente (3)

A

Comunicación
Producto/Servicio
Marca

31
Q

Valorar la transparencia y claridad en toda información y comunicación con el cliente (Tipo de comunicación)

A

Comunicación efectiva

32
Q

VF Mantener la satisfacción del cliente y convertir a clientes insatisfechos en defensores leales de la marca” es un objetivo en la recuperación del servicio y fidelización del cliente

A

Verdadero

33
Q

Se basa en emociones, satisfaciendo y ANTICIPANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE a través de todas las interacciones.

A

Experiencia del cliente

34
Q

Una herramienta que sirve para representar gráficamente el detalle de la relación que viven los clientes con la compañía LO LARGO DEL TIEMPO y a través de todos los canales.

A

Pasillo de cliente

35
Q

La propensión a la recomendación de los clientes de una empresa, CLASIFICANDO LAS RESPUESTAS EN PROMOTORES, pasivos y detractores.

A

NPS New Promoter Score

36
Q

VF El precio es el único factor que determina su valor

A

Falso

Renfe (10 decks)

Brainscape helps you reach your goals faster, through stronger study habits.
© 2024 Bold Learning Solutions. Terms and Conditions