Thème 5 - Les Outils De Contrôle Et De Mesure De La Qualité De Service

Question 1

Quelle est la définition de servuction

Answer 1

C’est un processus de création de service

Question 2

Quels sont les éléments d’un service de servuction

Answer 2

Système d’organisation interne
Support physique
Le personnel en contact
Le client a et le client B
Le service a et le service B

Question 3

Quels sont les trois relations entre les éléments du système de servuction

Answer 3

Relation primaire
Relations internes
Relation de concomitance

Question 4

Qu’est-ce que la relation primaire

Answer 4

Relation de base système

6 connexion possible entre le client a et le service

Question 5

Qu’est-ce que les relations internes

Answer 5

La partie visible par le client est la partie non visible
Relie les éléments interne de l’entreprise
2 connexion possible

Question 6

Qu’est-ce que les relations de concomitance

Answer 6

Relation créé par la présence du client A et B dans l’entreprise
4 connexion possible
Entre les interactions des 2 et les conséquences qui en découlent

Question 7

Qu’entendons-nous par repérer le moment de vérité

Answer 7

C’est le contact client entreprise à partir duquel les clients se fait une impression

Question 8

Quand est-ce que le moment de vérité peuvent surgir

Answer 8

À l’accueil
Pendant le temps d’attente
Lors du contact
Transaction - solution
Lors du problème
Passage à une étape suivante ou sortie du processus

Question 9

Quels sont les cinq types de REDISGN de service

Answer 9

Élimination des étapes en achetant pas de valeur
Libre-service
Service direct
Bundling
Service physique

Question 10

Quels sont les bénéfices pour l’entreprise et les clients : élimination des étapes n’ajoutant pas de valeur

Answer 10

Améliore l’efficacité et augmente la productivité
Différencie l’entreprise
Satisfaction du client

Question 11

Quels sont les bénéfices pour l’entreprise et les clients : libre-service

Answer 11

Le coût est plus faible
Améliore la réputation de la technologie
Différencie l’entreprise

Question 12

Quels sont les bénéfices pour l’entreprise et les clients : services directs

Answer 12

Améliore l’aspect pratique pour le client
Augmente la base clientèle
Engendre des coûts plus élevé

Question 13

Quels sont les bénéfices pour l’entreprise et le client : bundling

Answer 13

Groupement de service augmente la productivité et permet d’améliorer la valeur ajoutée en réduisant les coûts de transaction

Question 14

Quels sont les bénéfices pour l’entreprise et les clients : services physique

Answer 14

Changement des infrastructures et équipements pour améliorer l’expérience client