Drie sporen naar klantgerichtheid .3

Question 1

3 sporen naar klantgerichtheid

Answer 1

1) performantie: efficiëntie als meerwaarde
2) maatwerk: dienst of product aan te passen aan klant(groepen)
3) beleving: gaat over het aanleveren van de emotie–>perceptie van product(subjectief positieve perceptie)

–>focussen op 2 van de 3; 3 tegelijkertijd is niet haalbaar.

Question 2

historische lagen van klantgerichtheid

spoor1:performantie

Answer 2

1:pre industrieel tijdperk: -ambachtelijk(maatwerk)
2:18e eeuw/industriële revolutie:
-verlichtingsdenken
-van handmatige productie naar machinematige productie–>opeenvolging van eenvoudige handelingen.
= arbeidsindeling & scientific management
=efficiëntie winst door opschaling
-> grotere beschikbaarheid producten = lagere prijs

Question 3

historische lagen van klantgerichtheid

spoor2: maatwerk

Answer 3

ondergang massaproductie overgang naar buyersmarket

• buyersmarket= aanbod is groter dan de vraag, dus koper heeft macht ( klant heeft keuze)
• segmenteren van klanten op basis van
  1) objectieve normen
  2) levenstijl
  3) verhouding en interactie tussen klanten en organisatie
  4) koopmotieven
  5) verwachtingen
  6) koopgedrag/rendement

–>maatwerk vereist specialisatie lans de aanbodzijde: opkomst van specialisten

Question 4

historische sporen van klantgerichtheid

spoor 3: beleving

Answer 4

->inspelen op de emotionele behoefte om klantenwaarde te creëren

–>nieuwe vorm van klantgerichtheid: mass customization: massa maatwerk

4mogelijke strategien van pine & gilmore

1) herhaling: op basis van vorige beleving
2) of-of maatwerk: maatwerk door samenwerking
3) sorteren: maatwerk door aanpassing( experimenteer belevenis)
4) vormgeving: cosmetische aanpassingen(onderscheiden van de rest)

Question 5

definitie performantie

Answer 5

functioneel probleem snel oplossen, kan ook gevoelsmatige klantenwaarde leveren omdat er betrouwbaarheid en professionaliteit is of net dor frustraties te vermijden

Question 6

definitie maatwerk

Answer 6

praktische klantenwaarde want er is tijdswinst maar ook gevoelsmatige klantenwaarde want klant heeft het gevoel van begrepen te worden

Question 7

definitie beleving

Answer 7

lijkt op^eerste zicht aaleen gevoelsmatige klantenwaarde maar bv: in de dienstenverlening waar emotie een kerfactor is, heeft de gevoelsmatige klantenwaarde. beleving wordt een klracht in het creërn van verandering.
bv: stoppen met roken : niet op basis van info maar door oncologie afedeling te bezoekn= goede motivator om te stoppen met roken omdat het inspeelt op het gevoel.

Question 8

performantie: verkopen van feilloosheid

Answer 8

-efficiëntie als kern
–>zandkegelmodel
van onder naar boven
1:kwaliteit
2:betrouwbaarheid
3:flexibiliteit
4:efficientie
-verspilling als vijand
(8bronnen van verspilling lean)
-een ketting is zo sterk als de zwakste schakel
-innovator als motor

Question 9

8 bronnen van verspilling volgens Lean

Answer 9

1: over en onder productie
2: transport
3: opslag
4: proces
5: herstellen: foutdetectie
6: wachten
7: bewegen
8: talent
- ->wanorde is een belangerijke bron van verspilling, tijd en energie

Question 10

5s- concept(ander principe binnen het lean denken)

Answer 10

1: separate
2: set in order
3: shine
4: standaardiseer
5: sustain