C12 - Expérience client

Question 1

Quelle est la pertinence de l’expérience client en GRC?

Answer 1

L’expérience client est devenue un nouveau moyen efficace de fournir plus de valeur pour le client.

Pour agrémenter l’expérience client, il faut considérer:
- l’innovation dans l’expérience avec la marque et la véritable connexion au-delà des offres de base

• l’automatisation de chaque interaction pour la rapidité, l’efficacité, etc.
• l’aspect humain : tâches nécessitant de la souplesse et compréhension du contexte.

Question 2

Quels sont les avantages d’une bonne expérience client?

Answer 2

Incite les clients à rester fidèles
Favorise la promotion de la marque (recommandation)
Clients sont prêts à payer 16x plus cher

Question 3

Quels sont les différents points de contact d’une expérience client homogène?

Answer 3

Expérience client dont les points suivants sont intégrés, homogènes, cohérents :

• Communication de la marque
• Expérience de vte
• Interaction avec un représentant
• Utilisation du produit
• Service à la clientèle
• Conversation avec les autres clients

Question 4

Comment intégrer le marketing hybride dans l’expérience client?

Answer 4

• Utiliser une image de marque cohérente sur tous les supports et canaux
• Créer une expérience homogène à chaque point de contact
• Adapter le contenu à chaque plateforme
• Collecter des données à chaque point de contact : recueillir les infos des prospects rencontrés en prsn et les ajouter au CRM pour les recontacter via des moyens digitaux par la suite

Question 5

Pourquoi créer un lien émotionnel avec le client?

Answer 5

• Les émotions façonnent les attitudes qui motivent les décisions.
• Clients deviennent fidèles pcq ils sont émotionnellement attachés et qu’ils se souviennent de ce qu’ils ressentent lorsqu’ils utilisent un produit.
• Optimiser les relations affectives permet de surpasser ses concurrents en termes de croissance de vtes.
• Les clients émotionnellement engagés sont :
  1. plus susceptibles de recommander notre produit/service
  2. plus susceptibles de racheter un bien/service de notre marque
  3. moins enclins à se tourner vers la concurrence
  4. bcp moins sensibles au prix

Question 6

Qu’est-ce que le marketing de contenu?

Answer 6

C’est une façon unique d’attirer des prospects et de les convaincre de l’expertise de l’entreprise.

C’est un contenu engageant et à forte valeur ajoutée qui a forcément un impact positif sur l’audience et qui aident aux ventes.

Une alternative subtile à la pub, qui est moins intrusive et qui attire l’attention sans forcer la vte.

Question 7

Qu’est-ce qui est important à considérer quand on veut faire du marketing de contenu?

Answer 7

• Définir clairement le grp audience
• Concevoir un contenu intéressant, pertinent et utile
• Présenter un contenu dynamique (différent)
• Miser sur des contenus plus authentiques.
• Créer une image de marque forte en prenant position dans nos articles
• Devenir un expert dans votre domaine d’activités et éduquer au lieu de chercher à vendre à tout prix.
• Répondre précisément aux requêtes de vos prospects
• Transmettre de l’émotion à travers nos rédactions en utilisant el storytelling.

Question 8

Pourquoi utiliser le storytelling en expérience client?

Answer 8

Les clients ont besoin de s’identifier à la marque pour choisir notre marque plutôt qu’une autre.

Éléments à considérer :
- La prsn doit éprouver des émotions
- La prsn doit s’identifier au personnage
- Créer du lien entre les consommateurs et la marque
- Proposer un storytelling cohérent avec les valeurs de l’entreprise
- Les chances de conversion seront plus élevées