C8/C9 - SAC

Question 1

Qu’est-ce que le SAC?

Answer 1

Le SAC est composé de l’ensemble des moyens humains et organisationnels mobiliser pr répondre aux besoins d’infos et de services des clients avant/pendant et après l’achat.

C’est un élément fondamental qui est mis de l’avant pr démontrer cmt on se démarque

Question 2

Quelle est la mission du SAC?

Answer 2

Répondre à toutes les questions de la clientèle, que ce soit avant/pendant ou après l’achat et de l’accompagner dans les démarches nécessaires pr arriver à ses fins.

Question 3

Quelles sont les particularités du SAC?

Answer 3

Offert par une E pr supporter ses produits de base

Habituellement non-facturé aux clients

Implique un volet relationnel

Question 4

Quel est le rôle du prestataire?

Answer 4

Améliorer la qualité de l’expérience client avec l’entreprise

Question 5

Quelles sont les 4 caractéristiques du SAC? (visp)

Answer 5

Intangible
Variable
Simultané
Périssable

Question 6

Quelles sont les attentes des clients et les deux niveaux d’attentes possibles?

Answer 6

Ce sont les normes ou éléments de référence pour évaluer une performance et auxquels sont comparés les expériences vécues par les consommateurs

Il y a le niveau de SAC désiré : l’idéal aux yeux des clients

Et le niveau de SAC adéquat : ce que les clients considèrent comme le minimum acceptable

Question 7

Qu’est-ce que la zone de tolérance? Qu’est-ce qui peut l’influencer?

Answer 7

Écart qui existe entre ce que les clients désirent (SAC désiré) et leur niveau d’acceptation (SAC adéquat).

Elle varie en fct des facteurs de qualité et du type de prestation
(nouvelle prestation vs prestation de récupération)

Question 8

Comment le SAC influence l’attention des clients?

Answer 8

La qualité du SAC attire l’attention des clients :
- de façon positive si elle excède le SAC désiré
- de façon négative si elle est inférieure au SAC adéquat

Question 9

Comment la qualité du SAC influence la position concurrentielle?

Answer 9

Si le SAC perçu est supérieur au SAC adéquat et supérieur au SAC désiré → fidélisation des clients

Si le SAC perçu est inférieur au SAC désiré et supérieur au SAC adéquat → avantage concurrentiel

Si le SAC perçu est inférieur au SAC désiré et inférieur au SAC adéquat → désavantage concurrentiel

Question 10

Pourquoi la qualité du SAC est importante pour l’entreprise?

Answer 10

La qualité du SAC entraîne une augmentation des profits et de la part de marché de l’entreprise et entraîne une diminution des coûts.

Question 11

Quels sont les déterminants de la qualité du SAC?

Answer 11

Fiabilité
Temps de réaction
Assurance
Empathie
Évidences physiques

Question 12

Quel est la base d’un SAC de qualité?

Answer 12

Les interactions

Question 13

Qu’est-ce que sont les interactions?

Answer 13

Ce sont des moments de vérité, où les promesses sont ou ne sont pas tenues

Un interaction c’est à chaque fois où un client entre en contact avec l’entreprise

Les premiers moments de vérité sont d’une importance cruciale.

La somme des moments de vérité crée l’image du service dans l’esprit du client

Question 14

Quelle sont les origines de l’écart entre les attentes des clients et la perception des dirigeants?

Answer 14

Orientation «recherche mkg» inadéquate

Absence de communication en amont (entre les clients et les dirigeants et entre les employés de contacts et gestionnaires)

Pas suffisamment d’emphase sur le relationnel

Question 15

Quelles sont les origines de l’écart entre la perception des dirigeants et les normes de qualité?

Answer 15

Mauvaise structuration du SAC

Absence de normes établies en fct des clients (doivent être établies en fct des attentes des clients et gestionnaires doivent en avoir une perception juste)

Évidences physiques et espace de service inappropriée (espace doit être pensé et développé en fct des attentes des clients)

Question 16

Quelles sont les origines de l’écart entre les normes de qualité et la prestation de service?

Answer 16

Déficiences dans les politiques des RH

Manque d’équilibre entre offre et demande

Clients ne jouent pas leurs rôles (ils doivent donner la bonne info au prestataire pr qu’il puisse bien répondre)

Problèmes avec les intermédiaires

Question 17

Quelles sont les origines de l’écart entre la prestation de service et les communications externes?

Answer 17

Absence d’intégration au niveau des communications du SAC

Gestion inefficace des attentes des clients

Surpromettre

Communications horizontales inadéquates

Question 18

Qu’est-ce que la satisfaction des clients?

Answer 18

C’est le sentiment de contentement exprimé par le client après la prestation du service.

Ce sentiment est présent quand le produit/service répond aux attentes du client

Question 19

Quelles sont les 4 sources de satisfaction ou d’insatisfaction lors des interactions? (RASA)

Answer 19

• récupération
• adaptabilité
• spontanéité
• accompagnement

Question 20

Quel est le but des stratégies transactionnelles?

Answer 20

Permettent à l’E de services d’établir un contact direct avec le consommateur .

Question 21

Quel est le but des stratégies relationnelles?

Answer 21

Maintenir et renforcer la relation avec le client/consommateur dans le but final de le fidéliser.

Question 22

Qu’est-ce que le mkg relationnel?

Answer 22

C’est une philosophie de gestion, une orientation stratégique qui met l’emphase sur la fidélisation des clients actuels plutôt que sur l’acquisition de nouveaux clients.

Objectif : Renforcer le lien créé par un consommateur lors de son premier contact avec l’E et de transformer ce client en un client loyal qui reviendra dans le futur faire affaire avec la même E.

Question 23

Quels sont les avantages du mkg relationnel pour le client?

Answer 23

Développe un sentiment de confiance p/r au prestataire

Développe une certaine familiarité et même des liens sociaux avec le prestataire

Obtient des traitements privilégiés : bénéfice du doute, traitement préférentiel, prix spécial

Question 24

Quels sont les avantages du mkg relationnel pour l’E?

Answer 24

Vtes et profits générés par les clients augmentent avec les années (valeur à vie d’un client)

Clients coûtent moins cher avec les années comparé au nouveau client

Diminution des coûts liés à la rétention des clients avec les années

Publicité de BAO gratuite

Bénéfice indirect = fidélisation des employés

Question 25

Quel est l’impact d’une bonne stratégie de récupération?

Answer 25

Accroît la satisfaction et la fidélité des clients et se traduit par ;
- BAO positif
- Recueillir des infos qu’on px utiliser pr améliorer le service
- Accroît la probabilité de bien performer la 1ère fois

Question 26

Quelles sont les attentes des plaignants?

Answer 26

• Ils anticipent des conséquences positives, bénéfices sociaux, et leur propre valeur les incitent à se plaindre
• Ils s’attendent à une certaine forme de compensation et à ce qu’on les aide rapidement
• Ils croient qu’un bon service et traitement équitable leur sont dûs
• Ils pensent qu’ils ont une obligation sociale de le faire pour aider les autres ou punir le prestataire

Question 27

Quels sont les 4 types de CLV?

Answer 27

CLV publicitaire
CLV promotionnelle
CLV informationnelle
CLV d’animation