C3 - Les consommateurs et leurs comportements

Question 1

Quels sont les 2 types d’achats effectués?

Answer 1

1. Achat planifié (Conso sait ce qu’il va acheter avant d’entrer dans le magasin)
2. Achat non-planifié
   (Conso ne sait pas ce qu’il va acheter avant d’entrer ds le magasin)

Question 2

Définissez en quoi consiste un achat de forte implication vs un achat de faible implication?

Answer 2

• Forte implication : Conso franchit tt les étapes du processus décisionnel d’achat
• Faible implication : Conso franchit slmt quelques étapes du processus décisionnel d’achat

Question 3

Définissez en quoi consiste les achats précis vs achats imprécis?

Answer 3

• Achat précis : Conso vx acheter une marque spécifique
• Achat imprécis : Conso connaît la catégorie de produits qu’il vx acheter, mais ne connaît pas la marque du produit

Question 4

Quel est le processus décisionnel d’achat pr l’achat d’un produit spécifique? (7 étapes)

Answer 4

1.Désignation d’un besoin/problème
2. Recherche d’infos
3. Étude des options
4. Intention d’achat
5. Décision d’achat
6. Transaction
7. Analyse post-achat

Question 5

Quel est le processus décisionnel d’achat ds un contexte de détail - achat planifié? (12 étapes)

Answer 5

1. Désignation d’un besoin/problème
2. Recherche d’infos
3. Étude des options
4. Intention d’achat
5. Sélection d’un commerce
6. Circulation ds le commerce
7. Perception des produits
8. Découverte séquentielle des produits
9. Choix d’un produit
10. Décision d’achat
11. Transaction
12. Analyse post-achat

Question 6

Quel est le processus décisionnel d’achat ds un contexte de détail - achat non planifié? (6 étapes)

Answer 6

1. Magasinage
2. Sélection d’un commerce
3. Circulation ds le commerce
4. Perception des produits
5. Découverte séquentielle des produits
6. Choix d’un produit

Question 7

Qu’est-ce que le magasinage?

Answer 7

Activité consistant, pr une prsn ayant ou non l’intention d’acheter, à visiter un ou plusieurs commerces ds le but d’examiner les assortiments de produits et de services

Question 8

Quelles sont les 3 types de dépenses de magasinage?

Answer 8

• d’argent
• de temps
• d’énergie

Question 9

Quels sont les 2 niveaux d’attentes de services des clients?

Answer 9

1. Offre de service désirée (offre de services idéale aux yeux des clients)
2. Offre de service acceptable (ce que les clients considèrent comme un minimum acceptable)

Question 10

Qu’est-ce que la marge de tolérance?

Answer 10

C’est l’écart existant entre ce que les clients désirent et leur niveau d’acceptation.

Elle px varier en fct des facteurs de qualité d’une offre de services et en fct du type de prestation
(nouvelle prestation vs prestation de récupération)

Question 11

Quel est le lien entre les attentes des clients et l’offre de services?

Answer 11

L’offre du service du détaillant attire l’attention des clients :

• Positivement → si elle excède l’offre de services désirée
• Négativement → si elle est inférieure à l’offre de services acceptable.

Le défi pour le détaillant est donc d’aller au-delà de l’idéal pcq c’est comme ça qu’il va pouvoir fidéliser sa clientèle

Question 12

Comment l’image perçue influence-t’elle les attentes des clients par rapport à l’offre de services du détaillant?

Answer 12

Si l’image perçue est positive : le magasin est considéré comme «acceptable» donc le client restera fidèle tant qu’il répondra à ses attentes de services, sans quoi il sera éliminé.

Si l’image perçue est négative : le magasin est considéré comme «inacceptable»

Question 13

Quel est l’élément déclencheur de la fréquentation ou de la sélection d’un commerce?

Answer 13

L’IMAGE DE MARQUE et non les produits/services.

Elle doit donc transmettre une émotion forte au client potentiel .

Question 14

Quel est le lien entre les attentes de services et l’offre de services?

Answer 14

Si détaillant ne fait que répondre aux attentes des clients, s’il se situe ds la marge de tolérance → clients seront satisfaits mais sans plus

Si détaillant surpasse les attentes du client, s’il excède le niv désiré → clients seront très satisfaits et reviendrons

Si détaillant ne répond pas aux attentes des clients, s’il est en-deçà du niv minimal → clients déçus, insatisfaits et ne reviendront pas

Question 15

Comment inciter le consommateurs à pénétrer à l’intérieur du magasin?

Answer 15

Le détaillant doit vendre son commerce via son image de marque (inciter les consos à entrer) avant de pouvoir vendre des produits/services.

Qd le conso est à l’intérieur, c’est le marchandisage qui le prend en charge.

Une bonne strat de marchandisage converti le conso en client-acheteur

Question 16

Quels sont les 3 types de circuits de circulation des clients à l’intérieur d’un commerce?

Answer 16

• Planifié
• Contrôlé
• Réel

Question 17

En quoi consiste l’analyse de flux de circulation?

Answer 17

C’est l’observation systématique et enregistrement du trajet d’un échantillon de clients pendant 1 à 2 semaines.

La taille de n est de 3-5% du nb de clients hebdos ou le total d’au moins 200-300 observations

Question 18

Quel est le lien entre la circulation en magasin et la perception des produits?

Answer 18

Il est difficile pr les consommateurs de percevoir les produits exposés (dû à l’hypnose).

Un produit doit donc se démarquer visuellement et provoquer une forte émotion pr être perçu.

Question 19

Quel est le rôle de l’emballage dans la perception?

Answer 19

• Attirer le regard du client
• Inciter à la prise en main
• Permettre la mémorisation du msg
• Permettre à l’image de marque de se différencier
• Provoquer l’achat

Question 20

Comment percer le champ perceptuel du client pour mener à l’achat?

Answer 20

Via l’image de marque du produit qui doit séduire (créer émotion).

Viennent ensuite les avantages du produit fournissant les justifications rationnelles à l’achat

Question 21

En quoi consiste l’acte d’achat?

Answer 21

Résultat de l’action conjointe d’un besoin émotionnel et d’une évaluation rationnelle.

La 1ère impulsion d’achat est de nature instinctive, irrationnelle, émotionnelle. C’est après coup qu’on évalue rationnellement l’achat pr comprendre s’il est vraiment adapté à nos besoins.

Question 22

Quels sont les cpmts possibles face à une rupture de stock (achat planifié)?

Answer 22

• Changer de magasin
• Attendre un réapprovisionnement
• Changer de type de produit
• Changer de marque
• Changer de conditionnement ds la même marque

Question 23

Quels sont les cpmts possibles face aux promotions de ventes?

Answer 23

Les clients achètent plus durant la période promotionnelle et certains clients maintiennent un niv d’achats plus élevé après la promo

Les clients qui anticipent la période promotionnelle achètent moins juste avant mais achètent plus durant la promotion. Leurs achats diminuent après la promo.

Question 24

Quelles sont les 2 types de motivations du magasinage autre que l’achat?

Answer 24

• Motivations personnelles (jeu de rôle, loisirs, stimulation sensorielle, activité physique, gratification du moi)
• Motivations sociales (expérience sociale, attraction de grps d’appartenance, besoin de statut et d’autorité, plaisir de marchander, rencontre de personnes aux intérêts similaires)