Processledning och fastighetstjänster Flashcards
Vad är en process?
- En upprepande arbetsrörelse/ordning med länkade aktiviteter som använder information och resurser för att utifrån ett givet behov skapa det värde som tillfredsställer kunden.
- Den transformerar input för att skapa en outoput.
- Ett återkommande flöde som skapar värde för en kund.
Varför - nyttor med en process?
- Enhetlighet skapar värde
- Arbeta på samma sätt
- Bygga strukturkapital
- Minska personberoendet
- Kunden ska alltid få samma service
- Jobba med ständig förbättring
Detta bildar:
Strukturkapital. D.v.s. en färskvara.
Om man inte vårdar strukturkapital visar organisationen ovilja eller oförmåga till lärande
När ska man ha en process?
Vid återkommande komplexa uppgifter.
Vad finns det för processer kopplade till mål?
SMART
- Specifikt
- Mätbart
- Accepterat
- Realistiskt
- Tidsbestämt
Vad finns det för processer hos fastighetsbolag?
Styrande-, kärn- och stödjande processer
Vad är huvudprocess?
- Produktutveckling
- Produktion
- Marknad
- Sälj
- Kundtjänst
Vad är stödprocess?
- Fakturering
- Lager
- Planering
- Affärsutveckling
- Bokslut
- Underhåll
- Ekonomi
- HR
(ofta fler än huvudprocesserna och saknar egenvärde)
Vad är ledningsprocess?
- Mål
- Strategi
- Policies
- Organisation
- Att utveckla processer
(Ofta underskattade)
Vad är kundprocesser?
Företagets analys om vart en kund befinner sig och utgår från dessa olika situationer för att anpassa en kundnytta/behov och inte vad du som företag vill kommunicera i första hand.
Vad är kundnytta och behov?
- Nyttan av vad kunden köper
- Inte vad leverantören gör eller hur den gör
det. - Inre värden
- Praktiska värden
- Ekonomiska värden
Sälj inte vad kunden vill ha, sälj
vad kunden behöver
Tänk behovet bakom behovet
En lösning har inget värde om
den inte relaterar till ett problem.
EFI
Egenskap: specifikationer, beskrivande, facktermer
Fördel: en förklaring av de positiva egenskaperna
Innebörd: nyttan för kunden, problemet som produkten/tjänsten löser
Vad är MoT?
Sanningens ögonblick.
När definieras kvalitet?
– Försäkring
– Restaurangbesök
– Konsulttjänst
Vad är en processbaserad utveckling?
Handlar om att utveckla och förbättra verksamheten genom att analysera sina processer.
Vad är processutvecklingens 5 faser?
- Förbereda – planera, målsätta, bemanna och förankra projektet.
- Förstå – samla fakta och ta fram en bild av nuläget och dess utmaningar.
- Förbättra – ta fram ett börläge av processen och prioritera lösningar.
- Förverkliga – implementera förbättringar i processen.
- Förvalta – underhålla och förbättra processerna.
Vad finns det för roller i förändringsarbetet?
- Förändringsarbete tar tid, eftersom nya vanor och rutiner behöver etableras.
- Förändringsprocesser är oförutsägbara, eftersom organisationer och individer är komplexa.
- Förändring möter alltid motstånd. Dels för att det utlöser rädslor och dels för att vi styrs av våra vanor.
- Den viktigaste uppgiften är att få med medarbetarna. När medarbetarna själva förstår meningen med förändringen, kan förändringsarbetet bli framgångsrikt.
Vad finns det för säljprocess, 7 steg.
- Prospektering.
- Fånga uppmärksamheten
- Skapa förtroende och gå efter mötet.
- Gör mer research
- Presentera ditt erbjudande under ett säljmöte.
- Gå på avslut - stäng affären.
- Följ upp
Vad innebär kundkommunikation?
Den gör det möjligt för ett företag att få kontakt med sina kunder, förstå deras behov och engagera dem på ett meningsfullt sätt.
Vad är tjänsteförsäljning och förväntningshantering?
Tjänsteförsäljning innebär oftast försäljning av en kommersiell produkt som inte är fysisk, en tjänst, till exempel ett arbete som utförs mot betalning.
Förväntningshantering:
Det enda målet som styr alla.
Vad är en uthyrningsprocess?
Finns olika processer beroende på vilket typ av bolag.
Ex,
- Kommunalt bostadsbolag
- Kommersiellt bostadsbolag
- Kommersiellt fastighetsbolag
- Kontorshotell
- Coworking
Vad finns det för metoder för att kartlägga och arbeta med processer på ett fastighetsbolag?
- Definiera syftet med processen och dess start- och slutpunkt
- Brainstorma
- Arrangera aktiviteterna i rätt ordning
- Slå ihop och lägg till aktiviteter
- Definiera objekt in och objekt ut till varje aktivitet
- Se till att alla aktiviteterna hänger ihop via objekten
- Kontrollera att aktiviteterna ligger på en gemensam och riktig
detaljeringsnivå och att de har ändamålsenliga namn - Korrigera tills en tillfredsställande beskrivning av processerna erhålls
Hur kan fastighetsföretaget utforma nya tjänster?
Nya tjänster designas för att matcha konsumenternas behov.
Kan även vara ex. långvarig och hög vakans i en fastighet kan medföra att fastighetsföretaget behöver utforma förmånliga erbjudanden och hyresrabatter
Vilka processer finns hos ett fastighetsbolag?
Specifika:
* Inflyttning
* Utflyttning
* Avhysning
* Uthyrning
* Ombyggnad/anpassning
* Drift/underhåll
Allmänna:
* Säljprocess
* Ledningsprocess
* Affärsutveckling
* Produktutveckling
* Kundvård/klagomål
* Stödprocesser (IT,
ekonomi, HR)
Extra:
* Säkerhet
* Energi
* OVK
* Balkongbygge
* Sanering
* Bokslut
* Etc.
- Omförhandlingar av hyresavtal
- Fastighets- och affärsutveckling
- Bygglov
- Ändring av detaljplaner
Vad är skillnaden mellan en process och ett projekt?
Process: Kan återanvändas
Projekt: Används en gång och kräver inte en processorientering.
Vad är hörnstenarna TMQ?
- Ha engagerat ledarskap
- Fokusera på kunderna
- Fokusera på processerna i företaget
- Basera beslut på fakta
- Låta alla i företaget vara delaktiga, kvalitet är allas ansvar
- Förbättra alla processer hela tiden
Vad är ISO 9000?
En familj av kvalitetsledningsstandarder.
Standarderna är utformade för att hjälpa organisationer att förbättra sin verksamhet och möta kundernas krav. Standarderna uppdateras regelbundet för att återspegla de senaste bästa praxis inom kvalitetsledning.
Vad är SCM?
Supply chain management.
Omfattar alla aktiviteter som omvandlar råmaterial till färdiga varor och lägger dem i kundernas händer. Detta kan inkludera anskaffning, design, produktion, lagerhållning, leverans och distribution. Målet med SCM är att förbättra effektivitet, kvalitet, produktivitet och kundnöjdhet.
Vad innebär lean?
- Värdeflöden
- Öka flödeseffektivitet
- Behovstyrd tillverkning
- Reducera flaskhalsar
- Minska variation
- Skapa jämna flöden
- Eliminera slöseri
Arbetsmetod för att effektivisera arbetet, skala bort onödigt slöseri och bli mer effektiva.
Vad är JIT?
I åratal har just-in-time (JIT) varit en framträdande strategi inom Supply Chain Management. JIT är en inköps- och planeringsfilosofi som går ut på att köpa in artiklar i exakt den kvantitet och vid den tidpunkt som de behövs för att nå hög effektivitet, minska lagervärdet och reducera kapitalbindning.
Vad är Kaizen?
- Allas ansvar för förbättringar
- Ingen process är perfekt
- Det finns alltid utrymme för förbättring, innovation och utveckling.
- Rätten att stoppa bandet. Ansvaret hos individen.
- Målet är att Toyota aldig ska producera en felaktig produkt.
- Sök inga syndabockar. Betrakta fel som möjligheter till lärande. Kommer inte felen upp till ytan kan ingen förbättring ske.
Vad är skillnaden mellan BPM/BPR?
BPM:
- Business Process Management.
- Implementeringen är evolutionär och kontinuerlig.
- Tiden för implementering är kort och smidigt övertagande.
- Flexibel
- Dess engagemang har processexperter och alla relaterade personer.
- Låg risk
- Resultatet förbättras.
BPR:
-Business Process Re-engineering.
- Implementeringen är radikal och förändring i ett steg.
- Det tar lång tid att implementera.
- Stor process
- Dess engagemang är i affärs- och processexpert.
- Hög risk
- Resultatet blir ibland drastiskt.
Vad är six Sigma?
Metod för kvalitetsförbättringar. Fokuset ligger på att reducera fel, variationer och kostnader och därigenom skapa så bra och lönsamma processer som möjligt.
Vad är kundfokus?
Kundfokus är av avgörande betydelse för industriföretag, då dessa arbetar för kundens räkning.
Kundens behov och förväntningar ska tillfredsställas, vilket i längden ska leda till lönsamhet för företaget. Detta ställer krav på företagsledningen, som ansvarar för att detta uppfylls.
Vad står NMI respektive NKI för?
Nöjd Medarbetar Index
Nöjd Kund Index
Vad är konflikterade mål?
Omsättning kontra resultat
Hur kan uthyrningsprocessen se ut för bostadsbolag?
- Intresse (kösystem)
- Matchning
- Visning
- Accept
- Kreditupplysning (UC och övriga krav - kalkyl)
- Ev. anpassning
- Tillträde
Hur kan uthyrningsprocessen se ut för kommesiella lokaler?
- Ledig lokal
- Lokalintressenter
- Företagets gallrande av intressenter
- Visning
- Lokalanpassning
- Ritningar
- Hyra och kalkyl
- Offert
- Avtal
- Hyresförhållande
Hur ser intressentmodellen ut?
- Anställda - Kunder - Ägare
- Partners - Företaget - Myndigheter
- Ledning - Leverantörer - Fackföreningar
Vad är grunden till alla processer?
Förstå intressenten och dess behov.
Vad är tjänstefiering?
Tjänstefiering kan ses som en kontinuerlig process för att skapa erbjudanden som på bästa sätt stödjer kundens värdeskapande processer. Det innebär att företaget går från ett fokus på att sälja varor till kunden, till att lösa kundens problem och utmaningar.
Vad är Toyotas 4 P?
- Philosophy
- Processes
- People
- Problem solving
Vad har Toyota för 14 principer?
- Basera besluten på långsiktigt tänkande.
- Skapa processflöden som för upp problemen till ytan.
- Låt efterfrågan styra.
- Skapa en kultur där man stoppar processerna för att lösa problem, så att kvaliteten blir
rätt från början. - Lägg standardiserat arbetssätt som grund till ständiga förbättringar och personalens
delaktighet. - Använd visuell styrning.
- Använd bara pålitlig, väl utprövad teknik som stöder medarbetarna och processerna.
- Utveckla ledare som verkligen förstår arbetet, lever efter företagets filosofi och lär ut
den till andra. - Utveckla enastående människor och team som följer företagets filosofi.
- Respektera partners och leverantörer genom att utmana dem och hjälpa dem bli
bättre. - Gå och se med egna ögon för att verkligen förstå situationen.
- Fatta beslut långsamt och i samförstånd, verkställ snabbt.
- Bli en lärande organisation genom att oförtröttligt reflektera och ständigt förbättra.
Nämn Toyotas 5 varför?
- Oljepöl på verkstadsgolvet - varför?
Åtgärd: Torka upp - Maskinen läcker olja - varför?
Åtgärd: Torka upp - Packningen är sönder - varför?
Åtgärd: Byt packning - Vi köpte undermåliga packningar - varför?
Åtgärd: Ändra specifikationerna - Vi gick efter priset - varför?
Åtgärd: Ändra inköpspolicy
Utfall: Inköparna premieras för kortsiktiga besparingar.
Åtägrd: Ändra sättet att värdera inköparna.
Vad är kvalitet?
Att göra rätt när ingen ser!
Dess förmåga att tillfredsställa och gärna överträffa kundernas behov och förväntningar.
Vad finns det för 8 kvalitetsdimensioner på varor?
- Driftsäkerhet
- Prestanda
- Underhållsmässighet
- Miljövänlighet
- Utseende
- Felfrihet
- Säkerhet
- Tålighet
Vad finns det för 9 kvalitetsdimensioner på tjänster?
- Pålitlighet
- Trovärdighet
- Tillgänglighet
- Kommunikationsförmåga
- Tjänstvillighet
- Artighet
- Inlevelseförmåga
- Omgivning
- Miljövänlighet
Vad menas med hörnstenar?
Symtomlindring
Teamarbete
Kommunikation
Närståendestöd
- för att lindra fysiskt, psykiskt, socialt och existentiellt lidande.
Vad är statistisk processkontroll? (SPC)
Syftet är att försöka hitta så många variationsbidrag som möjligt och sedan eliminera dem. Hitta den bakomliggande orsaken. Användbar för tillverkning, utbildning, tjänster etc.
Vad står dessa symboler för?
- Process
- Aktivitet
- Beslutspunkt
- Databas
- Dokument
- Input/Output
- Mätpunkt
Vad händer i dessa steg?
För att identifiera och klassificerar kundens behov.
Där basbehov måste ha i outtalade behov som man tar för givet. Den tillgodoser de givna behoven, ger dock INGEN tillfredsställelse för kunden men är bra ha som utgångspunkt. (utan den så har vi inget entry-level)
Ovanför ”måste ha (behovet)” så har vi
endimensionella och medvetna behov.
Dessa behov är viktiga och måste levereras.
Högst upp finns de attraktiva behoven.
De är omedvetna för de är okända för kunden som inte ens vet att man kan ha dem. Kan man erbjuda dem så har man differentiering (särskiljning) gentemot andra på marknaden.
Två kurvor och en linje
Vad avser ansvarsanalysen på bilden?
Små lådor: objekt in från vänster,
objekt ut från höger.
A,B,C överifrån: information går in
ovanifrån.
A,B,C underifrån: resurser (en chef)
Pilarna /streck: händelser.
- Syftar till att fastslå vilka roller som delat i utförandet av delprocess aktiviteter & var det
finns överlämnande från en roll till en annan
