Gestão de Processos Flashcards
NÃO
é característica da gestão por processos:
a) esforços centrados em tarefas, pessoas ou estruturas
b) redução de fluxos
c) solução de conflitos pela negociação ou eliminação das causas
d) tomada de decisão compartilhada
e) visão integrada dos processos
a) Errada. A gestão por processos não se caracteriza por esforços centrados em tarefas,
pessoas ou estruturas, como mencionado. A gestão por processos vai além das tarefas
individuais ou das estruturas organizacionais, concentrando-se na análise e melhoria dos
processos como um todo.
b) Certa. A alternativa menciona a redução de fluxos como característica da gestão por
processos. Isso está correto, pois a gestão por processos busca eliminar ou reduzir desperdícios
e gargalos nos fluxos de trabalho, visando a otimização dos processos.
c) Certa. A alternativa menciona a negociação ou eliminação das causas de conflitos como
outra característica da gestão por processos. Através da análise e identificação das causas
raiz dos conflitos, é possível implementar soluções que evitem a repetição desses problemas.
Isso tem a ver com o engajamento e empoderamento.
d) Certa. A alternativa menciona que a tomada de decisão compartilhada também é uma
característica da gestão por processos. Nesse modelo de gestão, as decisões são tomadas
de forma participativa, envolvendo as pessoas responsáveis pelos processos e buscando
aproveitar o conhecimento e experiência de cada membro da equipe.
e) Certa. A alternativa menciona a visão integrada dos processos como uma característica da
gestão por processos. Uma visão integrada dos processos envolve a identificação de fluxos
de trabalho, atividades, recursos e sistemas que compõem os processos organizacionais.
Isso permite uma compreensão holística e a identificação de pontos de melhoria, gargalos,
duplicação de esforços ou lacunas na comunicação.
O gerente de uma empresa
acompanhava todos os processos de forma permanente e percebeu que havia um problema
nas vendas dos produtos. Os clientes demoravam a ser atendidos, e havia atrasos nas
entregas. Ele constatou que não havia nenhum tipo de problema com o abastecimento de
produtos das unidades de vendas.
Dessa forma, a falha estava, necessariamente, localizada nos processos
a) horizontais
b) primários
c) de longo prazo
d) simbólicos
e) de apoio
Letra B. a) Errada. Processos horizontais não são uma terminologia normalmente aplicada a processos,
mas podem se referirem aos fluxos de trabalho que ocorrem entre diferentes unidades
funcionais na organização.
b) Certa. A falha nos processos estava localizada nos processos primários. Os processos
primários são aqueles que estão diretamente relacionados à entrega de valor ao cliente,
como o atendimento e as vendas dos produtos.
Nesse caso, os clientes estavam demorando a ser atendidos e havia atrasos nas entregas,
indicando um problema nos processos primários da empresa.
c) Errada. Processos de longo prazo também não são uma terminologia normalmente aplicada
a processos, mas podem se referirem a atividades que estão planejadas para ocorrer em
um período mais extenso.
d) Errada. Processos simbólicos não é um termo comum para descrever os tipos de processos
em uma empresa. Portanto, definitivamente não se aplica.
e) Errada. Processos de apoio são aqueles que dão suporte aos processos principais e são
necessários para o funcionamento da organização, como recursos humanos, tecnologia da
informação e administração financeira. No entanto, no caso apresentado, o problema não
estava nos processos de apoio, mas nos processos primários de atendimento e vendas.
Uma das principais técnicas de controle de processos é o acompanhamento dos KPIs (Key
Performance Indicators). Os KPIs são elementos-chave no acompanhamento de performance
da empresa e dos processos que a compõem, por isso, é absolutamente importante ter
KPIs bem configurados.
Um KPI bem configurado apresenta as cinco seguintes características:
a) precisão, comparabilidade, eficiência, mensurabilidade e flexibilidade
b) precisão, conversibilidade, eficiência, mensurabilidade e confiabilidade
c) precisão, comparabilidade, limitação de tempo, maneabilidade e flexibilidade
d) pertinência, conversibilidade, eficiência, maneabilidade e confiabilidade
e) pertinência, comparabilidade, limitação de tempo, mensurabilidade e confiabilidade
Letra e
Sra. Z
percebeu que a sua empresa está gastando demasiadamente com insumos administrativos,
ou seja, folhas, tinta de impressora e demais materiais necessários para desenvolver as
atividades. No entanto, o aumento de gastos não corresponde às mudanças no faturamento.
Após avaliar o problema com os líderes e supervisores do setor, ela decidiu elaborar um
plano de ação utilizando o ciclo PDCA e, na fase de
a) checar, ela comparou resultados e dados, verificou a eficácia das ações tomadas, incorporou
os aprendizados, realizou um treinamento comportamental e técnico para evitar retrabalhos
e estabeleceu padrões de controle de impressões.
b) agir, ela dedicou tempo para analisar os dados do problema (histórico, frequência) e
refletiu sobre quais seriam suas causas fundamentais para poder pensar em ações que
vão atuar sobre elas.
c) verificar, ela avaliou o desempenho da equipe, analisou se as regras estavam sendo
seguidas e conferiu o andamento da solução digital.
d) fazer, ela identificou que o problema pode estar no excesso de retrabalho, nas impressões
fora do contexto da empresa e nas impressões sem necessidade.
e) planejar, ela desenvolveu um treinamento para otimizar o tempo e evitar retrabalhos,
estipulou metas para controle de impressões e elaborou um arquivo digital para diminuir
os impressos.
Letra c
O denominado Ciclo PDCA consiste
a) em uma ferramenta para gerenciamento de projetos, que identifica o caminho crítico
para a execução de suas etapas e busca eliminar os obstáculos.
b) em uma técnica usada para controle de processos de trabalho buscando melhoria
contínua, com planejamento, execução, controle e correção, buscando evitar erros lógicos.
c) nas etapas verificadas no planejamento estratégico de uma organização, divididas entre
diagnóstico interno e externo.
d) no caminho percorrido para gestão de pessoal de uma organização buscando o alinhamento
a seus objetivos estratégicos através de ações de desenvolvimento e aprimoramento.
e) em um sistema automatizado de controle de projetos e de processos, voltado à verificação
de conformidade (compliance).
Letra b.
a) Errada. Trata-se do chamado método do caminho crítico, ferramenta utilizada na gestão
de projetos.
b) Certa. O ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e
reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo.
Praticando-as de forma cíclica e ininterrupta, acaba-se por promover a melhoria contínua
e sistemática na organização, consolidando a padronização de práticas.
c) Errada. Trata-se da análise ambiental, que é uma das etapas do ciclo de gestão estratégica
ou do planejamento estratégico organizacional.
d) Errada. Trata-se do chamado desenvolvimento organizacional.
e) Errada. Trata-se de qualquer solução tecnológica (sistema informatizado) com o fim
específico de controle de projetos e de processos, voltado à verificação de conformidade
(compliance).
Uma
empresa de auditoria iniciou um trabalho interno de levantamento de todos os processos
que são realizados na organização. Esse procedimento tem como objetivos melhorar a
eficiência da empresa e reduzir os custos operacionais.
Nesse levantamento, é necessário considerar-se que
a) a gestão por processos define as fronteiras relacionadas ao fluxo de informações existente
na organização.
b) a gestão por processos avalia de maneira pontual as atividades direcionadas aos clientes
internos.
c) um processo ora é cliente do processo anterior, ora é fornecedor do posterior, estabelecendose,
assim, a cadeia cliente – fornecedor.
d) o histograma é uma ferramenta útil no mapeamento de processos porque possibilita
visualizar o fluxo das atividades e o relacionamento entre os processos.
e) os processos críticos estão relacionados aos processos administrativos que dão apoio à
área meio da organização.
Letra c. a) Errada. A gestão por processos não se limita a definir as fronteiras do fluxo de informações
da organização. Ela abrange a análise de todo o fluxo de atividades, recursos e informações
em relação aos processos da empresa.
b) Errada. A gestão por processos não avalia as atividades de maneira pontual (lá uma vez
outra), mas de forma integrada, buscando entender a sequência e interdependência dos
processos.
c) Certa. A gestão por processos busca entender a sequência das atividades dentro da
organização, identificando as relações entre os processos e como eles se interligam para o
alcance dos objetivos globais da empresa.
Ao identificar essa cadeia cliente-fornecedor, torna-se possível analisar o fluxo das
informações e recursos, identificar pontos de melhoria e promover a otimização dos
processos de forma integrada.
d) Errada. Embora o histograma seja uma ferramenta útil no mapeamento de processos, ele
não tem como principal objetivo visualizar o fluxo das atividades e o relacionamento entre
os processos. Existem outras ferramentas, como o mapeamento de processos (fluxograma),
que são mais adequadas para essa finalidade.
e) Errada. Os processos críticos não estão necessariamente relacionados aos processos
administrativos que dão apoio à área meio da organização. Processos críticos são aqueles
que possuem impacto significativo nos resultados e no alcance dos objetivos estratégicos
da empresa, independente de serem administrativos ou relacionados a outras áreas.
