2. Perpectivistische definitie volgens Garvin Flashcards
5 benaderingen /gezichtspunten van kwaliteit volgens Garvin
- Transcedente benadering
- Productgerichte benadering
- Klantgerichte benadering
- Productiegerichte benadering
- Waardegerichte benadering
Transcedente benadering
Gezichtspunt vd filosoof, kwaliteit is synoniem voor superioriteit.
Productgerichte kwaliteitsbenadering
Verschillen in kwaliteit zijn terug te brengen tot verschillen in de hoeveelheid van een ingrediënt of eigenschap, standpunt vd economist. Kwaliteit is meetbaar!
Klantgerichte benadering
Wat de klant nodig heeft/vraagt/verwacht/als doel heeft, adhv fysische, sensitieve en tijdsgeriche kenmerken.
Productiegerichte benadering
Kwaliteit = conformiteit met de vereisten, specificaties
Waardegerichte benadering
Prijs/kwaliteitverhouding is hier belangrijk.
Beperkingen van Garvin’s kwaliteitsdefinities
- Tijdsdimensie ontbreekt. Het is wenselijk kwaliteit als een dinamisch concept te beschouwen ipv een statisch concept.
- Weinig definites laten toe kwaliteit objectief te beoordelen
- Verschillende klanten = verschillende behoeften. Dus beter kwaliteit definiëren volgens profiel van de klant.
- Er wordt niet gesproken over relatieve positie van het product (kwal product tov concurrerend product)
- Geen onderscheid in betekenis van kwal voor producent en consument
- Conformiteit aan specificatie = kwaliteit is een zwart/wit eigenschap en dat is niet zo.
- Beperkte visie op kwaliteit. Kwal van de organisatie wordt niet beschouwd, enkel van product.
Perspectivististisch kwaliteitsbegrip
Kwaliteitsbegrip verandert naargelang de situatie: belangrijk aangezien het niet mogelijk is 1 kwaliteitsdefinitie te formuleren die altijd geldig is
Kwaliteit(sniveau) <=> klasse of gradatie
Kwaliteit is afhankelijk van behoeften, klasse is technische superioriteit
Kwaliteit <=> satisfactie
Kwaliteit (best objectief meetbaar) ==> satisfactie
Vormen van kwaliteit
- Gespecificeerde kwal
- Verwachte kwal
- Verrassende kwal
OF
Waargenomen kwaliteit
= eigelijke kwaliteit (intrinsieke kwaliteit) – verwachte kwaliteit (soort basispakket)
Gespecifieerde kwaliteit
Wordt weergegeven in specificaties van het contract
Verwachte kwaliteit
Dient logischerwijze aanwezig te zijn (vers brood bij de bakker)
Verrassende kwaliteit
Niet verwacht door klant, laat wel goede indruk na
8 dimensies volgens Garvin voor kwaliteit volgens de klant
= Determinanten van satisfactie
- Prestaties: primarie productkarakteristieken
- Kenmerken: secundaire productkarakteristieken
- Betrouwbaarheid: waarschijnlijkheid waarmee het product gedurende bepaalde periode functioneert. Uitgedruk als MTBF.
- Conformiteit: ‘binnen specificaties’. Objectief te bepalen
- Duurzaamheid: mate waarin iemand van een product gebruik kan maken voordat het slecht begint te functioneren of vervangen moet worden.
- Onderhoudbaarheid: snelheid en gemak waarmee onderhoud en herstellingen kunnen worden uitgevoerd. Gemeten adhv MTTR.
- Esthetische waarde: Hoe product eruit ziet, ruikt, smaakt, voelt, klinkt,… Afh. van persoonlijke vooreur, subjectief.
- Ervaren kwaliteit: subjectieve perceptie van de kwaliteit vh product.
