2do periodo (Hoteleria) Flashcards

Question

Ellsworth Milton STATLER (Hotelería Americana Moderna)

Answer 1

"El cliente siempre tiene la razón" 1. Pan-American Hotel 2. Construyó el primer hotel formal en Búfalo.

Answer 2

1. Operó hoteles en México 2. Su primer hotel, fueron los cuartos traseros de la tienda de su padre 3. Creó la primera cadena internacional de hoteles.

Answer 3

Antes de la llegada de los españoles: 1. Coacallis Aztecas: Edificios de un sólo piso, cerca de los mercados en las ciudades. # Después de la llegada de los españoles 1. 1525 - Pedro Hernandez de paniagua. ( 1er mesón de la Nva. España) En su hotel sólo se vendía pan, vino y agua. 2. Hernán Cortés establece aranceles (impuestos). 3. 1830 - Diligencias / Viajes entre Veracruz y Cd. de México.

Answer 4

1610 - "Mesón de San. José", hoy "hotel Francés". 1912 - "Hotel Fénix" 1936 - "Hotel Imperial" 1950 - "Hotel Genova", "Camino Real", "Gran Hotel", "Las Pergolas". 1953 - "Asociación de Hoteles y Moteles de Jalisco A.C. 1960 - "Hilton" y "Depto. de Turismo" 1970 - Cadenas Hoteleras, "Holiday Inn", "Plaza del Sol", "Tapatío" y "Aranzazú".

Answer 5

1. Grandes cadenas hoteleras con presencia mundial. 2. Ofrecen experiencias. 3. Lo último en tecnología. 4. Responsabilidad social. 5. Gran segmentación.

Answer 6

En cualquier establecimiento vas a encontrar lo mismo.

Answer 7

1. Bed & Breakfast 2. Bungalows o cottages 3. Cotos 4. Lodge 5. Hostales 6. Hotel Boutique 7. Hoteles Low Cost, Hoteles cápsula 8. Trendy Hotel 9. Techno Hotel

Answer 8

1. Casa que NO fue pensada como hotel. 2. Ofrece hospedaje y desayuno. 3. Ubicado en el centro de la ciudad o cercanía a centros turísticos y comerciales.

Answer 9

Villas, cabañas

Answer 10

1. Los huéspedes se alojan por el deporte. | 2. Se sitúan en lugares boscosos, o con mucha vegetación.

Answer 11

1. Casas usadas POR TEMPORADAS. Para esquiar, pescar o casar. 2. Son de poco espacio, buscan mezclarse con el entorno. 3. Es autosustentable y ecológico.

Answer 12

1. Habitaciones compartidas. 2. Literas en las habitaciones. 3. Conoces a mucha gente. 4. Baños compartidos

Answer 13

1. De mucho estilo y diseño. 2. Personalizados, temáticos. 3. Exclusivos. 4. Max. 30 habitaciones. 5. Atención especializada.

Answer 14

1. TODOS los hoteles express 2. Hoteles ejecutivos 3. Hoteles cápsula (camas encápsuladas).

Answer 15

Casas de Campaña cilíndricas

Answer 16

1. Hechos por diseñadores exclusivos 2. Minimalistas y grandes 3. TOP TREND / NICE. 4. Ubicados en zonas de moda.

Answer 17

Se basan en lo último en tecnología

Answer 18

Instrumentos, métodos, procedimientos y herramientas informáticas desarrolladas para MEDIR de manera estandarizada, confiable y objetiva las VARIABLES RELACIONADAS con la mayoría de los ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS.

Answer 19

1. Anteriormente determinada por la SECTUR 2. Ultimo cuestionario fue realizado en 1992 3. En éste año deja de ser obligatoria y se vuelve voluntaria a través de normas mexicanas. 4. Tuvieron 9 categorias 5. 1996 - Primera Normas Mexicanas expedidas por la ONN (Organización Normativa Nacional)

Answer 20

- Son Gratis. | - Indican las normas que deben de tener los productos para ser aceptados.

Answer 21

Empresas certificadoras que entregan los distintivos.

Answer 22

SECTUR debe clasificar los hoteles de México en 5 categorías

Answer 23

1. 5 estrellas 2. Gran turismo 3. Categoría Especial 4. Categoría económica 5. Categoría business

Answer 24

1. Permite saber con anticipación las condiciones de hospedaje que ofrece un establecimiento. 2. Permite garantizar la calidad del servicio y atención por parte del sector de hospedaje.

Answer 25

- Ventajas: 1. Propician el desarrollo de mercado y de la competencia. 2. Elevan la calidad de servicios. - Desventajas: 1. son insuficientes 2. No se pueden homogeneizar todos los servicios. 3. Falta de veracidad. (sobreestimación de las capacidades). 4. Invención de categorías especiales. 5. Uso de sistemas alternativos.

Answer 26

1. Asociaciones hoteleras 2. SECTUR. 3. Revisores independientes 4. Turistas 5. Agencias de viajes 6. Hoteles independientes 7. Cadenas hoteleras

Answer 27

1 estrella - ofrecen lo indispensable. 2 estrellas - Servicios e infraestructura básica. 3 estrellas - Instalaciones adecuadas, servicio completo, estandarizados, sin grandes lujos. 4 estrellas - Instalaciones de lujo y servicio superior 5 estrellas - Instalaciones y servicios excepcionales.

Answer 28

1. Entorno y recepción 2. Habitación 3. Alimentos y bebidas 4. Mantenimiento 5. Integridad en el servicio

Answer 29

1. Ciudad 2. Eventos y convenciones 3. Boutique 4. B&B / C&D 5. Express de negocios 6. Playa o vacacional 7. Centro de la ciudad 8. Haciendas 9. De reserva o ecológicos. 10. De carretera.

Answer 30

Ubicado en zonas comerciales, oficinas, aeropuertos, etc.

Answer 31

Tienen salones y espacios para eventos (banquetes, servicios, etc.)

Answer 32

1. Los huespedes viajan por negocios. | 2. Sólo para pernoctar

Answer 33

1. Servicio completo de alimentos | 2. Espacios para reuniones, centros, eventos.

Answer 34

1. Atienden al turista en su tiempo libre y de recreación. 2. Ubicados en playas, balnearios, centros recreativos. 3. Actividades atractivas. 4. De grandes dimensiones.

Answer 35

Debe ser PATRIMONIO CULTURAL

Answer 36

1. En parajes naturales 2. Cuentan con mecanismos para cuidar el entorno 3. Muchos están protegidos por la SEMARNAT.

Answer 37

1. Cerca de carreteras (vías terrestres primarias). 2. Descansar por las noches y continuar el camino por las mañanas. 3. De carácter familiar

Answer 38

1. Por su dimensión o tamaño 2. Por segmento de mercado 3. Por la cantidad y calidad de servicios 4. Por tiempo de operación 5. Por su tipo de organización 6. Por su proximidad a estaciones de transporte 7. Otros criterios 8. Por su ubicación

Answer 39

1. Pequeño - 80 habitaciones (Villa ganz 10 habitaciones) 2. Mediano - 200 habitaciones (Camino Real) 3. Grande - +200 habitaciones (RIU, First World Malasya)

Answer 40

1. Comerciales o de negocios. 2. Vacacionales 3. Convenciones o eventos de trabajo 4. Residentes

Answer 41

- Permanente | - De estación (hotel de hielo)

Answer 42

- Independiente (único hotel con varios dueños) | - De cadena (Muchos hoteles con el mismo dueño)

Answer 43

a) Sistema de VOCABLOS DESCRIPTIVOS b) Sistema de ESTRELLAS c) Sistema de CLAVE DE LETRAS siendo la más optima AA, siguiendo en orden descendente A, B, C, D

Answer 44

- lujo - superior - primera - ordinario de primera - superior de turista - ordinario de turista

Answer 45

- gran turismo, - 5,4,3,2,1, - estrellas

Answer 46

- Categoría más económica - Espacios pequeños - Habitación privada - Baño privado o compartido - Muebles sencillos (cama y silla) - Servicio limitado a limpieza de habitación y baño y cambio de blancos

Answer 47

- Mediana categoría. - Habitación privada. - Baño privado. - Muebles sencillos. (Cama, silla y ropero) - Servicio limitado de alimentos. - Caja de seguridad opcional.

Answer 48

``` • Mediana categoría • Habitación privada un poco más espaciosa. • Baño privado más confortable. • Ya cuenta con teléfono y televisión en la habitación. • Puede tener frigobar o servibar • Servicio de botones • Servicio de room service. ```

Answer 49

• Primera Clase. • Habitación amplias con decoración más lujosa. • Baño con bañera y amenidades. • Televisión con sistema de paga. • Servicio de lavandería, centro de negocios, tabaquería. • Espacios de recreación: Alberca, área de juegos, etc.

Answer 50

``` • De lujo. • Servicio complementarios como: Gimnasio, guarderia con animadores, servicio de niñera, varias piscinas, etc. • Varios Centros de consumo con cocina internacional, chefs especializados. • Habitaciones con todos los servicios y atención personalizada 24 horas. ```

Answer 51

PROGRAMA internacional a través del cual los hoteles CERTIFICAN SU CLASIFICACIÓN. - Es voluntaria - Basada en criterios técnicos para la Clasificación de la Calidad de las Instalaciones y De los Servicios de los establecimientos de hospedaje.

Answer 52

- Corporativo Calidad Mexicana Certificada. - Organismo Nacional de CERTIFICACIÓN y VERIFICACIÓN. - Tiene más de 20 años de experiencia.

Answer 53

1. Solicitud de Servicio de Certificación del Establecimiento. 2. Evaluación de la Certificación. 3. Evaluación de No Conformidades y Oportunidades de Mejora. 4. Emisión de la Clasificación Certificada. 5. Auditoria de Mantenimiento.

Answer 54

1. Reconocimiento, credibilidad y confianza Internacional. 2. Promoción. 3. Derecho de Uso de Marca 4. Certificado World Wide Recognition 5. Directorio Internacional de Establecimientos Clasificados y Certificados. 6. Vinculación directa con agencias de viajes.

Answer 55

COMBINACIÓN del servicio de ALOJAMIENTO con el servicio de ALIMENTOS Y BEBIDAS que comercializa un hotel.

Answer 56

1. PLAN EUROPEO (P.E.) 2. PLAN CONTINENTAL (P.C.) 3. PLAN AMERICANO MODIFICADO (P.A.M.) 4. PLAN AMERICANO (P.A.) / FULL BOARD 5. PLAN TODO INCLUIDO (ALL INCLUSIVE PLAN) (A.I.P) 6. BED AND BREAKFAST PLAN (BBP)

Answer 57

Sólo hospedaje.

Answer 58

``` Hospedaje y Desayuno continental. • Café, Té, Leche. • Pan • Mantequilla y Mermelada. • A veces incluye jugo y/o Fruta. ``` ``` Porciones: • 1 taza de café, té o leche. • 1 vaso de jugo (naranja) • 2 panes tostados • 2 panes dulces • Mantequilla y Mermelada • Fruta de la estación. ```

Answer 59

Hospedaje y Media pensión (2 alimentos). • Desayuno y comida ó • Desayuno y cena

Answer 60

Hospedaje y Pensión Completa. • Desayuno • Comida • Cena

Answer 61

- Hospedaje - Servicio de alimentos y bebidas sin límite. - Muy atractivo. - Muy común en centros vacacionales.

Answer 62

``` Hospedaje + Servicio de desayuno completo en buffet de autoservicio. • Mesa de Frutas y Quesos • Lácteos y Jugos • Cereales • Variedad de preparaciones calientes ```

Answer 63

``` • Son los diferentes niveles de precios que ofrece un hotel por concepto de renta de habitaciones. • Dependen del tipo de habitación, tipo de cliente, de la frecuencia y longitud de estancia. • Cambian por temporada. ```

Answer 64

• Porque queda ESTABLECIDA y AUTORIZADA, lo que permite a los ejecutivos y personal de recepción y reservaciones dar respuestas rápidas a los posibles clientes.

Answer 65

``` Tarifa Rack / Pública / Plena / Full Rate. • Tarifa Comercial o Corporativa. • Tarifa de Neta o de Piso. • Tarifa Comisionable. • Tarifa de Larga Estancia. • Tarifa de Grupos • Tarifa Estacionaria. ```

Answer 66

• Full Rate, Tarifa Plena, Tarifa Oficial, Tarifa Pública. • Tarifa máxima real de una habitación (sin descuento). • Normalmente se aplica a Walk-ins.

Answer 67

* Categoría de habitación * Tipo de Cama * Ocupación / Temporalidad.

Answer 68

``` • Para empresas con CONVENIO. • DESCUENTO Especial. • En ocasiones SERVICIOS EXCLUSIVOS . • Aplica tambien a miembros de programas del hotel. ```

Answer 69

• Tarifa aplicada a una habitación antes de agregarle los impuestos. • IVA (Nacional) 16% • ISH (Estatal) 3%----- Lo paga el huesped.

Answer 70

``` • Tarifa que se ofrece a las agencias de viaje para que comercialice. • Se les da un porcentaje a las agencias por cada habitación que vendan. ```

Answer 71

``` • Tarifa que se ofrece a huéspedes que se alojarán por largos periodos de tiempo. • Una larga estancia se considera a partir de 30 días. ```

Answer 72

• Tarifa que se ofrece grupos de personas o habitaciones • Aplica a partir de 20 personas en ocupación doble (10 habitaciones)

Answer 73

• Tarifa que se ofrece por temporada (principalmente en temporada alta)

Answer 74

``` • Tarifa que se ofrece a clientes que cumplen con algún requisito especial (VIP). • Tiene descuento sobre tarifa rack. ```

Answer 75

* Tarifa de Paquetes. * Tarifa de Agente de Viajes. * Tarifa Gubernamental. * Tarifa Militar. * Tarifa Comercial Local. * Tarifa a Vendedores. * Tarifa Empleado

Answer 76

• Compartimento separado por paredes y puerta. • Espacio en el que se pernocta.

Answer 77

* Tipo de hotel. * Cantidad de camas. * Superficie que cuenta. * Espacios adicionales que tenga. * Ubicación.

Answer 78

puede ser: - Habitación sencilla de ocupación doble. (1 cama para 2 personas) ó - Habitación sencilla de ocupación sencilla (1 cama para 1 persona)

Answer 79

- Doble doble (2 camas matrimoniales) - Doble Twin (2 camas individuales) - Matrimonial (2 camas individuales)

Answer 80

1. Triple Twin (3 camas individuales) | 2. Triple matrimonial (2 camas individuales y una chica extra)

Answer 81

Hostales. 4 camas

Answer 82

1. HABITACIÓN ESTÁNDAR. 2. HABITACIÓN DE LUJO. 3. SUITES. 4. JUNIOR SUITE. 5. MASTER SUITE. 6. SUITE PRESIDENCIAL.

Answer 83

``` • Pensadas principalmente en ocupación Sencilla (SGL) o Doble (DBL). • Superficie 30 A 52.5 mts2. • A partir de 3* equipadas con A.C., Minibar, TV, amenidades de dormitorio y baño. ```

Answer 84

``` • Mínimo 45 m2 de superficie. • Cuentan con un mayor número de amenidades y beneficios. • A veces esta categoría se da por la ubicación que tiene dentro del hotel. ```

Answer 85

* Pequeños apartamentos. * Hay varios tipos: * Junior Suite / Demi Suite * Master Suite * Suite Presidencial

Answer 86

• Normalmente es una habitación doble más una sala de estar.

Answer 87

``` • Apartamento con una o dos habitaciones. • Desde 70 a 150 mts2. • Sala de estar • Puede tener cocineta. • Área de trabajo. ```

Answer 88

* Más de 150 m2. * Uno o dos dormitorios * Sala y comedor * Cocineta (para mayordomo). * Área de trabajo y reuniones. * Areas adicionales como gym.

Answer 89

1. Para discapacitados. | 2. Para viajeros de negocios.

Answer 90

``` Ubicadas en planta baja o primeros pisos cerca del elevador. • Puertas más amplias. • Barras de apoyo en dormitorio y baño. • Teléfonos con teclado especial. ```

Answer 91

``` • Ubicadas en piso ejecutivo con servicio de recepcionista / concierge. • Áreas más amplias de trabajo. • Equipamiento de oficina • Servicios de mensajería, etc. ```

Answer 92

1. Recursos Humanos 2. División de cuartos. 3. Alimentos y bebidas 4. Ventas 5. Contraloría 6. Ingeniería

Answer 93

``` • Área neurálgica de un hotel • Encargado de reclutar, seleccionar, contratar, capacitar, promover y liquidar al personal. • Además se encarga de tener un clima laboral óptimo para reflejarlo en el servicio al huésped. • Planea y provee la cantidad de personal necesario para cada una de las áreas. • Encargado de los sueldos y salarios, prestaciones. • Encargado de las relaciones con el sindicato. ```

Answer 94

``` • También llamada Dirección de Operaciones. • Este departamento está formado por todas las áreas que tienen que ver con las habitaciones del hotel. Como: 1. Reservaciones 2. Valet Parking 3. Concierge 4. Recepción 5. Teléfonos 6. Ama de Llaves 7. Seguridad ```

Answer 95

``` Área que se encarga de recibir vía telefónica o internet las reservaciones de las habitaciones del hotel. ```

Answer 96

``` • Área que se encarga de recibir y estacionar el auto del huésped. • Se recibe en la entrada de la recepción que es llamada Motor Lobby ```

Answer 97

• Área a cargo del servicio bell boys o botones que reciben el equipaje y acompañan al huésped a la habitación. • También el portero que es quien abre la puerta del auto o de la recepción para que ingrese el huésped al hotel. • También está el puesto de Concierge que se encarga de atender al huésped en cuestiones como compra de boletos para excursiones y espectáculos, etc.

Answer 98

``` • Área de vital importancia porque es donde el huésped hace su su registro de check in y check out. • Asigna habitaciones. • Cierra las cuentas de huéspedes con los consumos de ayb • Tiene el puesto de gerente o auditor nocturno de 23 a 7 horas. ```

Answer 99

``` • Es el área encargada de las comunicaciones del hotel. • Enlaza llamadas externas del huésped • Llamadas de despertador. • Información general como clima, servicios, etc. • En algunos hoteles toma los pedidos de room service. ```

Answer 100

``` • Persona que revisa el trabajo de mantenimiento de la casa. • Dependen de ella las camaristas y los mozos ```

Answer 101

``` - Área encargada de la seguridad de huéspedes y empleados - Deben ser expertos en manejo de crisis de seguridad. - Encargados de liderar las brigadas de protección civil y primeros auxilios. ```

Answer 102

``` - Esta área a veces depende de Alimentos y Bebidas, si el hotel es muy grande depende de la gerencia general. - OBJETIVO: hacer más agradable y divertida la estancia al huésped a través de actividades - En algunos hoteles está a cargo del gym, spa y club de niños. ```

Answer 103

``` - Esta área se encarga del funcionamiento financiero del hotel. - Controla los ingresos y egresos del hotel. - Elabora nómina. - Elabora informes estadísticos. ```

Answer 104

Área encargada de tener el equipo y el edificio en perfectas condiciones para su buen funcionamiento.

Answer 105

Evitar las quejas de los huéspedes y los reportes de fallas de equipo, mediante programas de mantenimiento.

Answer 106

Electricistas, Fontaneros, plomeros, operadores de calderas, etc.

Answer 107

1. Mantenimiento preventivo 2. Mantenimiento correctivo 3. Mantenimiento contratado

Answer 108

- Esta área maneja grupos y convenciones. - Asegura la ventas de las habitaciones y de todas las instalaciones y servicios del hotel. - La gerencia de ventas establece la estructura tarifaria, las condiciones de pago y contratación para grupos. - Establece el presupuesto de ventas, así como los planes de bonos y comisiones para ejecutivos de ventas y agencias de viajes. - A esta área pertenece la gerencia de Relaciones Públicas que se encarga de la vinculación del hotel con autoridades, medios de comunicación, etc. - Abarca la parte de mercadotecnia con la elaboración de promociones, papelería, productos promocionales, flyers y paquetes de venta para los públicos que desea captar.

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