09. Internet und Kundenzufriedenheit Flashcards

1
Q

Vor und Nachteile von Online-­Shopping

A

Vorteile

  • Bequemlichkeit
  • Produkt-Auswahl
  • Einfachheit beim anonymen Einkauf
  • Spaß beim Online-Einkauf

Nachteile

  • Finanzielles Risiko
  • Produkt Risiko
  • Risiko bei Web-Shop-Benutzung

siehe auch Einstellung zu Online-Shopping
Navigation, Convenience, Sub-Experience haben einen Einfluss auf Usefullness, Easy-of-Use und Enjoyment –> diese beeinflussen auch die Kaufabsicht

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Q

Omnichannel-­Handel

A

Konsistente, kanalübergreifende Kauf-Erfahrungen, die Unternehmen ihre Kunden anbieten

Trends:

  • Buy online, return in store
  • Browse on mobile, buy online
  • Buy online, pick up in store
  • Browse in store, buy on mobile app
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3
Q

Kundenzufriedenheit

A

Vergleich zwischen der Leistungeerwartung und Wahrnehmung –> bei einer erhblichen Diskrepanz:

  • ja: Zufriedenheit
  • nein: Unzufriedenheit

Die Leistungserwartung wird durch Bedürfnisse, eigene Erfahrung, Mundkommunikation und Anbieterkommunikation beeinflusst.

Auswirkungen der Kundenzufriedenheit

  • Kundenloyalität (psychologische Bindung)
  • Kundenbindung und Stabilität der Geschäftsbeziehung (psych. & faktische Bindung, z.B. Wechselkosten)
  • Wiederholungskäufe
  • Weiterempfehlung
  • Umsatz und Rentabilität

Verhalten bei Unzufriedenheit

  • Keine Verhaltensreaktion
  • Verhaltensreaktion
  • Abwanderung
    • Kaufverzicht ggü. Produkt bzw. Marke
    • Unternehmensboykott
  • Widerspruch
    • Negite Mund-zu-Mund Propaganda
    • Beschwerde ggü. Marktpartner und/oder Dritten
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4
Q

Kano-­Modell

A

Leistungsmerkmale: Explizit gefordert und erwartet, linearer Zusammenhang zwischen Leistung und ZF

Basismerkmale: Implizit erwartet („Selbstverständlichkeit“), führen bei Nichterfüllung zu Unzufriedenheit, aber bei Erfüllung nicht zu Zufriedenheit

–> wenn die Basismerkmale nicht vorhanden sind, deutlich unzufrieden, positiver Zusammenhand ist deutlich schwächer; es lohn sich nicht so sehr daran zu investieren, der Kunde erwartet das sowieso

Begeisterungsmerkmale: Nicht erwartet („Überraschungen“), kleine Steigerung führt zu starker Zufriedenheitswirkung

–> bei einer kleinen Steigerung, steigt die Zufriedenheit duetlich stärker - es lohnt sich daran zu investieren

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5
Q

Konsumklima

A

Zusammenfassung der für den privaten Verbrauch besonders wichtigen Einstellungen und Erwartungen

–> Einflussfaktoren und Auswirkungen des Konsumverhaltens auf Gesamtwirtschaft

Hintergrund:

  • Hoher Anteil frei verfügbaren Einkommens –> größerer Entscheidungsspielraum für Konsumenten
  • Hoher Anteil des privaten Verbrauchs an der Verwendung des Bruttoinlandsprodukts –> größere Bedeutung des Konsumentenverhaltens für die Gesamtwirtschaft

„Echte“ Entscheidungen: Häufig aufschiebbar –> besonders stimmungsabhängig –> Messung des Konsumklimas zur Prognose und Analyse gesamtwirtschaftlicher Entwicklungen

Ökonomische Einflussfaktoren u.a.: Arbeitslosigkeit, Inflation, Allg. Politik, Sozialpolitik –> Konsumentenstimmungen/ Konsumklima

Messung

  • **Index of Consumer Sentiment ICS: **
    • Theoretisch begründet und initiiert von George Katona
    • Erhebung seit 1946 (!) durch das Institute for Social Research (ISR), University of Michigan
    • Seit 1978 monatliche Erhebung, vorher vierteljährlich
    • Je 500 telefonische Interviews, repräsentative Stichprobe, rotierendes Paneldesign
    • Etwa 50 Fragen im Fragebogen
    • Berechnung des ICS beruht auf fünf Fragen
    • Analyse von „aggregiertem“ (nicht individuellem) Konsumentenverhalten
    • Einschätzung der finanziellen Lage des eigenen Haushalts im vergangenenJahr
    • Erwartungen hinsichtlich der Entwicklung der finanziellen Lage des eigenen Haushalts im kommenden Jah
    • Erwartungen für die allgemeine Wirtschaftslage im kommenden Jahr
    • Erwartungen für die allgemeine Wirtschaftslage in den kommenden fünf Jahren
    • Einschätzung der gegenwärtigen Ratsamkeit größerer Anschaffungen
  • GFK-Indikator
    • ​Seit 1972 im Auftrag der Kommission der EU, die eine harmonisierte Verbraucherbefragung in allen Mitgliedsländern durchführt
    • Seit 1980 monatlich, vorher vierteljährlich
    • Repräsentative Befragung von 2500 Personen, CAPI/CATI
    • Ähnliche Methode wie bei ICS
    • 5 Fragen zu individuellen und allgemeinen ökonomischen Erfahrungen und Erwartungen sowie zu größeren Anschaffungen
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