7. ITSM + ITIL Flashcards
Was ist IT-Service
IT-Services sind Dienstleistungen, die mit dem Betrieb, der Einstellung oder Weiterentwicklung von IT-Assets in Verbindung stehen.
Was ist IT-Servicemanagement
Das IT-Servicemanagement beinhaltet alle Aktivitäten, die für die Bereitstellung und Erbringung von IT-Services für interne oder Externe Kunden benötigt wird
Was sind die 4 Dimensionen des Service Managements
- Organisationen & Menschen
- Informationen & Technologien
- Partner & Lieferanten
- Wertströme & Prozesse
Was ist SLA
Service Level Agreements sind wichtige Elemente für die Bemessung der Ergebnissqualität. Sie legen gegenüber Kunden fest welche Leistung sie erbringen.
Unterschied zwischen Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit
Reaktionszeit:
Zeit nach der Meldung einer Störung bis zum Beginn der Störungsbehbung
Wiederherstellungszeit:
Zeit nach der Meldung einer Störung bis zur Wiederherstellung des Services
Nenne 3 Arten der Verfügbarkeit
Normale Verfügbarkeit
Mindestverfügbarkeit: 99,0%
Ausfallzeit pro Monat 8h
Erhöhte Verfügbarkeit
Mindestverfügbarkeit: 99,9%
Ausfallzeit pro Monat 44min
Höchstverfügbarkeit
Mindestverfügbarkeit: 99,999%
Ausfallzeit pro Monat 26s
Welche Maßnahmen muss ein IT-Provider ergreifen, um eine SLA höher als 99,5% zu erfüllen
Re-Aktiv:
Überwachen
Messen
Analysieren
Pro-Aktiv:
- Risikobewertung
- Implementierung von Gegenmaßnahmen
- Regelmäßige Test der Ausfallmechanismen
Wie ist der Aufbau einer Hochverfügbarkeit
Etablierung von Redundanzen:
1. Innerhalb von Systemkomponenten (Raid-Verbund)
2. Von System-komponenten (mehrere DBMS)
3. von Betriebsstandorten (Georedundante Verteilung)
4. von Datenständen (Backups)
5. von Personal, Dienstleistern, Herstellern (Smart Sourcing)
Was ist Capacity Management
Capacity Management bezieht sich auf die Planung, Überwachung und Optimierung der IT-Ressourcen, um sicherzustellen, dass die Kapazität den aktuellen und zukünftigen Anforderungen entspricht und die Leistung und Verfügbarkeit der Systeme gewährleistet sind
Was ist das Ziel von Incident Management
Ziel des Incident Managements ist es, die negativen Auswirkungen von Incidents so gering wie möglich zi halten.
Was ist das Ziel von Problem Management
Ziel ist die Wahrscheinlichkeit und die Auswirkung von Vorfällen zu verringern, indem tatsächlich und potenzielle Ursachen von Vorfällen ermittelt und Problemumgehungen und bekannte Fehler verwaltet werden.
Was ist das Ziel von Change Management
Der Zweck des tech. Change Mangements ist die Maximierung der Anzahl erfolgreicher Service- und Produktänderungen indem:
- sichergestellt wird das Risiken richtig bewertet wurden
- die Genehmigung von Changes
- die Verwaltung des Change-Kalenders.
Was ist das CI-Modell
Das Continual Improvement Modell ist ein Leitfaden, um Verbesserungsinitiativen zu unterstützen.
Nenne 3 weitere Serive Managements Practices
- IT-Asset Management
- Service Configuration Management
- Release Management
