951 y 208 Flashcards
(36 cards)
RD 951/2005 El marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado está integrado por un conjunto de programas para:
(leer para recordar, no espero aprendérmelo de memoria)
- mejorar la CALIDAD de los servicios públicos,
- proporcionar a los poderes públicos INFORMACIÓN consolidada para la toma de decisiones al respecto y
- fomentar la TRANSPARENCIA mediante la información y difusión pública del nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.
Según el RD 951/2005 programas que integran el marco general para la mejora de la calidad en la AGE:
Análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios.
Cartas de servicios.
Quejas y sugerencias.
Evaluación de la calidad de las ORGANIZACIONES.
Reconocimiento.
Observatorio de la calidad de los servicios públicos.
Según el RD 951/2005, ¿a quién corresponde la responsabilidad directa en la implantación, gestión y seguimiento interno de los programas de calidad?
AGE, OOAA y SS (Entidades gestoras y Servicios Comunes)
Duda ¿Quién implanta I quién hace el seguimiento de los programas de calidad en el INGESA?
En cada departamento u organismo público existirá un órgano o unidad de seguimiento global de los programas de calidad a los que se les asignaran las funciones de coordinación y seguimiento global de los programas en su respectivo ámbito
¿Quiénes determinarán al órgano o unidad responsable?
Los subsecretarios en los departamentos y los titulares de los organismos públicos para dichos organismos.
¿A quién corresponde la responsabilidad directa en la implantación gestión y seguimiento interno de los programas de calidad?
Artículo 3: A los órganos y organismos de la AGE, OOAA y SS
Artículo 29. Competencias generales.
Especifica que les corresponde la implantación, desarrollo y seguimiento interno de todos los programas menos del Reconocimiento y del Observatorio, que le corresponderán al Ministerio de Administraciones Públicas.
¿A quién corresponde la coordinación y seguimiento global de los programas de calidad?
Al órgano o unidad determinado por los subsecretarios de los departamentos y titulares de los organismos públicos.
Cada subsecretaría (o cada titular de organismo público) elabora un INFORME CONJUNTO sobre los programas de calidad en el primer semestre del año. ¿A quién se lo pasa?
A la secretaria general para la administración pública.
Este órgano se llamó instituto no sé cuántos
Según el RD 951/2005 la secretaría general para la administración pública impulsará la implantación generalizada de las cartas de servicios y los subsecretarios de los ministerios dispondrán lo necesario para que los órganos de su departamento la elaboren, ¿A quien corresponde concretamente la elaboración, gestión y seguimiento interno de las cartas de servicios?
Corresponde a los titulares de los órganos y organismos a los que se refiera la carta de servicios la responsabilidad de su elaboración, gestión y seguimiento interno, así como la aplicación en cada caso de las medidas de subsanación previstas en el artículo 9.c
En las cartas de servicios, ¿quién reconoce que ha habido un incumplimiento de los compromisos declarados en las mismas?
El titular del órgano al que se refiera la carta de servicios.
Actualización de las cartas de servicios
Se actualizaran periódicamente en función de las circunstancias y, en cualquier caso, al menos cada 3 años.
¿Quién y cómo aprueba las cartas de servicios?
El subsecretario mediante resolución, previo informe favorable de la secretaría general para la administración pública, y del ministerio de economía y Hacienda para los supuestos previstos en el último inciso del párrafo c del artículo 9 (subsanación de medidas)
Está resolución se publicará en el BOE
¿Quién se encarga de verificar el grado de cumplimiento de las cartas de servicios?
La inspección general de servicios
El real decreto 951/2005 establece que la ubicación de la unidad responsable de la gestión y respuesta de las quejas y sugerencias se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y utilización por los usuarios. ¿Cómo podrán los usuarios formular sus quejas o sugerencias?
Presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos.
Verdadero o falso: las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico oa través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado.
Verdadero
¿Quién define el contenido mínimo que debe constar en los formularios de quejas o sugerencias?
La secretaria general para la administración pública/instituto
El real decreto 951/2005 establece que las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren información relevante sobre la prestación y mejora del servicio, ¿quién establecerá la estructura de codificación de las quejas y sugerencias?
La secretaría general para la administración pública / instituto
Según el RD 951/2005 ¿ cuál es el plazo para informar al interesado de las actuaciones realizadas una vez recibida la queja o sugerencia?
20 días hábiles.
El plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia.
¿Dónde podrá dirigirse un ciudadano para conocer los motivos de la falta de contestación de una queja o sugerencia?
A la inspección general de servicios del departamento correspondiente.
El seguimiento de las quejas y sugerencias corresponden a la inspección general de servicios de cada departamento.
El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios periféricos integrados en las delegaciones y subdelegaciones del gobierno corresponderá a…
La inspección general de servicios del ministerio de administraciones públicas.
Informe global de las quejas y sugerencias. Quién lo elabora a quién se lo envía y en qué fecha.
Elabora la unidad responsable de la gestión de quejas y sugerencias.
Se lo pasa a la inspección general de servicios de su respectivo ministerio.
Cuando el mes de enero de cada año.
Según el programa de evaluación de la calidad de las organizaciones, la evaluación se articulará en dos niveles ¿cuáles son?
autoevaluación y evaluación externa
Según el RD 951/2005, LA AUTOEVALUACIÓN ES UN EJERCICIO REGULAR QUE CORRESPONDE LAS PROPIAS ORGANIZACIONES Y LA EVALUACIÓN EXTERNA ES UN PROCESO QUE REALIZA EL ÓRGANO DE COORDINACIÓN Y SEGUIMIENTO GLOBAL MEDIANTE UN EXAMEN AGREGADO PERO ¿QUIÉN COORDINA EL PROCESO GLOBAL DE LAS EVALUACIONES?
La secretaría general para la administración pública/instituto
Según el RD 951/2005, el seguimiento de las quejas y sugerencias lo realiza:
La inspección general de servicios de cada departamento ministerial.
RD 951
Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones.
Los modelos de gestión de calidad reconocidos conforme los que se realizará la evaluación de los órganos, organismos de toda la AGE los determinará…
El ministerio de administraciones públicas.
