Cap. 4 Comportamiento del cliente en los encuentros de servicio Flashcards
(32 cards)
Consumo
Hecho o proceso de usar algo.
Consumo de bienes
Es el consumo de resultados
Consumo de servicios
Es el consumo de procesos
Costos del usuario para obtener beneficios
- Precio de compra más otros gastos financieros
- Desembolso y costos no financieros (tiempo, esfuerzo y la incomodidad relacionada con la búsqueda, compra y uso).
Participación del cliente en la producción
Los clientes incurren en cargas como el esfuerzo físico y mental y la exposición a experiencias sensoriales no deseadas como el ruido, calor y olores.
Costos NO financieros
- Inversión de tiempo: inherente a la entrega de servicio, existe un costo de oportunidad.
- Esfuerzo físico: fatiga, incomodidad y en ocasiones incluso daño.
- Cargas Psicológicas: como el esfuerzo mental, sentimiento de incompetencia o el temor.
- Experiencias Sensoriales: se relacionan con sensaciones desagradables que afectan a algunos de los cinco sentidos.
Las necesidades están arraigadas al:
inconsciente de las personas y tienen que ver con asuntos de identidad y de supervivencia.
5 Categorias de necesidades humanas según Maslow
- Psicológicas
- Seguridad
- Amor
- Estima
- Autorealización
La calidad de servicio percibida resulta de:
La comparación que hacen los clientes entre el servicio que perciben haber recibido y lo que esperan recibir.
La satisfacción del cliente y calidad del servicio genera:
- Fomenta el ingreso de los clientes y lealtad.
- Estimula y promueve los comentarios positivos.
- Disminuye costos de atraer nuevos clientes.
- Reduce los costos de fallas.
- Aísla a los clientes de la competencia.
El servicio deseado:
Es el tipo de servicio que los clientes esperan recibir.
Servicio adecuado:
Nivel mínimo de servicio que ellos aceptarán sin sentirse insatisfechos.
Servicio pronosticado:
El nivel de servicio que los clientes en realidad esperan recibir y afecta directamente la forma en que los usuarios definen el servicio adecuado en una ocasión específica.
Zona de tolerancia:
El nivel de servicio en el que los clientes no ponen una atención especial al desempeño del servicio; en contraste, cuando el servicio se sale de este nivel, los clientes reaccionaran de manera positiva o negativa.
Necesidades personales + Creencias de lo que es posible.
Servicio deseado.
Factores situacionales + servicio deseado.
Servicio adecuado.
Etapa previa a la compra
Decisión de comprar y usar un servicio.
- Conciencia de una necesidad.
- Búsqueda de información.
- Evaluación de los proveedores
de servicios alternativos.
Etapa del encuentro de servicio.
Solicitar el servicio al proveedor elegido
o iniciar el autoservicio
Etapa posterior a la compra.
Evaluación de la calidad de servicio y la satisfacción o insatisfacción con la calidad de la experiencia del servicio.
- Entrega del servicio.
- Evaluación del desempeño del servicio.
- Intenciones futuras.
La técnica del incidente crítico (TIC)
Es una metodología para recolectar y clasificar los incidentes en los encuentros de servicio que ha sido explorada a través de los años y utilizada como herramienta de investigación en diversas industrias de servicios.
Componentes de la expectativa del cliente
- Niveles de servicio deseado y adecuado
- Servicio pronosticado
- Zona de Tolerancia
Proceso de Compra de Servicios
- Etapa previa a la compra
- Etapa del encuentro de Servicio
- Etapa posterior a la compra
Incidente Crítico
Encuentros específicos entre los clientes y los empleados de servicio que son satisfactorios o insatisfactorios.
Perspectiva del cliente
Son hallazgos obtenidos por las TIC (Técnicas de los incidentes críticos)
