chap 10 (Le service) Flashcards
(11 cards)
Définition de service
Une offre intangible faite au consommateur, qui requiert une action, une performance ou un effort qui n’est pas matériel.
Définition de service à la clientèle
Sa désigne les actions tant humaines que mécaniques menées par l’entreprise en vue de satisfaire les besoins et les désirs de ses clients
Définition du continuum service-produit
Sa illustre le continuum entre un service pur (prédominance des services) et un produit pur (prédominance des produits) Ex: medecin = service pur, épicerie = produit pur, restaurent = milieu
Les 4 caractéristiques propres au service,
selon le modèle IHIP
L’intangibilité : Contrairement à un produit (qui lui est tangible), un service ne peut pas se
prendre, se goûter, être touché…
L’inséparabilité (ou la simultanéité) de la production et de la consommation : « Fait, pour un service, d’être produit et consommé au même moment, ce qui signifie que le
service et sa consommation sont inséparables. »
L’hétérogénéité (ou la variabilité) : « Caractère inconstant de la qualité d’un service, qui peut varier d’une fois à l’autre, parce que sa prestation est livrée par un être humain. »
La périssabilité : ne peut être stocké en vue d’une utilisation future.
Les 4 écarts pour offrir un excellent service
- L’écart de compréhension
- L’écart de standards
- L’écart de livraison
- L’écart de communication :
L’Écart de comprehension:
La mesure de la différence entre les attentes du client et la perception de ces attentes par l’entreprise.
• Comprendre les attentes des clients
• Évaluer la qualité du service (fiabilité, empressement, assurance, empathie, éléments tangibles …)
L’écart de standards
L’écart de standards : Différence entre les attentes du client telles que perçues par
l’entreprise et les normes de service qui y ont été établies.
• Atteindre ses objectifs en matière de service grâce à la formation
• S’engager envers la qualité du service
L’écart de livraison
Différence entre les normes de service d’une entreprise et le service réel qu’elle offre au client.
- Autonomiser les employés
- Offrir un soutien et des récompenses
- Utiliser la technologie
L’écart de communication
Différence entre le service réel offert au client et le service dont l’entreprise fait la promotion.
• La non-concordance entre les promesses formulées dans une campagne publicitaire et le service que l’entreprise peut effectivement offrir
• L’écart de communication peut être réduit en gérant efficacement les attentes de la clientèle.
Les clients concluent toujours leur processus de décision d’achat par une
évaluation. Celle-ci peut donner trois résultats :
- La satisfaction du client
- Une dissonance postérieure à l’achat
- La fidélité du client
Il arrive parfois que des prestataires de services soient incapables de satisfaire les désirs
de leurs clients.
• Un programme efficace de reconquête de la clientèle consiste à :
être à l’écoute du client ;
trouver une solution équitable ;
régler le problème rapidement
