Chapitre 7 Flashcards
1
Q
C’est quoi l’objection?
A
- Argument qu’on oppose à une opinion,
à une affirmation pour la réfuter. - Démontre de l’intéret de la part du client
2
Q
Que faire après l’objection? (L’écoute)
A
80% client qui parle et 20% vendeur
3
Q
Les 4 dimensions de l’objection
A
- Importance
- Considération
- Validité
- Nature
4
Q
Intervention directe vs indirecte
A
- Directe: uniquement aux faits important et pour lesquels vous êtes en mesure de presenter des preuves
- Indirecte : s’applique a la majorité des objections
5
Q
Quels sont les 3 filtres de perception?
A
- Sélection : Favorise les choses déja connues et celles qui nous plaisent au détriment des autres.
- Généralisation : étendre à tous le comportement observé chez un individu ou un produit
- Distortion : association de deux éléments qui ne sont pas nécessairement liés
6
Q
Quels sont les 6 types de clients difficiles?
A
- Le colérique
- Le grognon
- Le gérant d’estrade
- L’eau dormante
- La girouette
- L’avare
7
Q
Quelles sont les valeurs invisibles de l’offre?
A
- Conditions de crédit
- Livraison rapide
- Garantie
- Soutien technique
- Disponibilité des pièces
- Formation du personnel
8
Q
Comment bien intéragir avec un client difficile?
A
- Se concentrer sur la personne, à la regarder et l’écouter.
- Manifester de l’empathie.
- Cerner le problème et tenter de le résoudre.
- Faire un suivi.
9
Q
Quelles sont les 4 catégories de l’objection?
A
- Ignorance du besoin
- Résistance au changement
- Perception de risque
- Aspects financiers
