Conceitos Chaves Flashcards
(25 cards)
Demanda
Entrada no sistema de valor do serviço com base nas oportunidades e necessidades das partes interessadas internas ou externas
Serviço
Meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos
Utilidade
é a funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica
Garantia
é a garantia de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados.
Gerenciamento de serviços
Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes na forma de serviço
Papéis - Usuário
Uma pessoa que usa serviços
Papéis - Cliente
Uma pessoa que define requisitos para serviços e assume responsabilidade pelos resultados do consumo de serviço
Papéis - Patrocinador
Uma pessoa que autoriza o orçamento para consumo de serviço
Além das funções de consumidor e provedor, geralmente há muitas outras partes interessadas que são importantes para a criação de valor:
* Acionistas
* Funcionários
* Comunidade
Provedores de Serviço
Organizações que entregam serviços
Consumidores de Serviço
Aqueles para os quais os serviços são entregues
Gerenciamento de serviço
é definido como um conjunto especializado de habilidades organizacionais para habilitar valor para os clientes na forma de serviços
Compreensão sobre valor
O gerenciamento de serviços é definido como um conjunto de recursos organizacionais especializados para habilitar o valor para os clientes na forma de serviços.
Valor
Valor é a percepção de benefícios, utilidade e importância de algo
Organização
é uma pessoa ou um grupo de pessoas que tem suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos.
Oferta de Serviço
é uma descrição de um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores-alvo. Uma oferta de serviço pode incluir bens de consumo (mercadorias), acesso a recursos e ações de serviço.
Provisionamento de serviços
consiste em atividades executadas por um provedor de serviços para fornecer serviços.
Consumo de serviço
consiste em atividades executadas por um consumidor de serviço para consumir serviços.
Gerenciamento de relacionamento de serviço
consiste em atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviços e um consumidor de serviço para garantir a co-criação contínua de valor com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis.
Compreendendo mais sobre Valor, Resultados, Custo e Risco
Um serviço é uma forma de habilitar a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar sem que o Cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.
Saída
é uma entrega tangível ou intangível de uma atividade.
Resultado
é uma consequência para uma parte interessada habilitado por um ou mais saídas
Custos
referem-se à quantia de dinheiro gasto em uma atividade ou recurso específico
Risco
Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos.
Oferta de serviço
Descrição formal de um ou mais serviços projetados para atender às necessidades de um grupo-alvo de consumidores. A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço.
