CONHECIMENTO ESPECÍFICO

Question 1

A abordagem clássica da administração caracteriza-se pela(o):

Answer 1

(HOME)
1- Estrutura organizacional
2- Homem econômico
3- máxima eficiência

Question 2

Qual é o conceito de Homem (6) Econômico ?

Answer 2

(PORAHI)
O homem é:
1- Pragmático
2- Objetivo
3- Racional
4- Ambicioso
5- Homocentrico
6- Informado

Question 3

Quem foi o principal teórico da administração clássica ?

Answer 3

Henry fayol

Question 4

Qual é a proposta básica de Henry Fayol ?

Answer 4

Aumento da eficiência da organização PELA adoção de uma estrutura de funcionamento adequado a organização.

Question 5

Quais sãos os 14 Princípios da teoria de Fayol?

Answer 5

(SR DADO CHEEEIUU)
1- Divisão do trabalho
2- Autoridade e responsabilidade
3- Disciplina
4- Unidade de comando
5- Unidade de direção
6- Subordinação cooperativa
7- Remuneração justa
8- Centralização
9- Hierarquia
10- Ordem
11- Equidade
12- Estabilidade no cargo
13- Iniciativa subordinada
14- Espírito de equipe
SR DADO CHEEEIUU

Question 6

Quais são as 7 funções básicas da empresa para Fayol?

Answer 6

(SER PF CT)
1- Técnica (produção)
2- Comerciais (compra e venda)
3- Financeira (gerência de capitais)
4- Preferências
5- Estratégia
6- Situação
7- Resultado

Question 7

O que é racionalidade limitada?

Answer 7

Tomada de decisão racionais limitadas pela pecepção e interpretação.

Question 8

Quais são os 7 processos de tomada de decisão racional para Fayol?

Answer 8

(PABSAAD)
1- Percepção da situação
2- Análise e definição do problema
3- Definição dos objetivos
4- Busca de solução
5- Seleção da alternativa
6- Avaliação e comparação da alternativa
7- Aplicação da alternativa

Question 9

Os processos de tomada de decisões são inflexíveis?

Answer 9

Não, podendo ser suprimidas em casos de necessidade.

Question 10

Quais são as críticas ao processo de tomada de decisões de Fayol?

Answer 10

1- Carácter prescritivo e normativo regulando o comportamento do administrador.
2- Preocupação exclusiva com a estrutra formal.

Question 11

Qual o conceito de tratamento?

Answer 11

Modo como os clientes são tratados durante o atendimento.

Question 12

Qual o conceito de atendimento?

Answer 12

Processo de interação entre o profissional e o cliente.

Question 13

Quais são as principais técnicas de atendimento?

Answer 13

(BENTUF)
1- Foco no cliente;
2- Uso do feedback;
3- Emprego da tecnologia como suporte;
4- Buscar a diferenciação;
5- Ter conhecimento das características de produtos e serviços;
6- Não pressionar o cliente

Question 14

O foco no cliente implica em 5 ações:

Answer 14

1-Escuta ativa (ouvir o cliente atentamente)
2- Comunicação assertiva (informações estritamente necessárias)
3- Atender com eficácia (realizar uma tarefa atingindo os objetivos do cliente e da empresa)
4- Ter empatia (colocar-se no lugar do cliente)
5- Fazer follow-up (acompanhar o cliente para garantir que ele ficou satisfeito)

Question 15

Conceito de atendimento eficaz vs eficiente:

Answer 15

EFICAZ
Agrega VALOR ao cliente, além de atingir os objetivos.
EFICIENTE
Realiza a ação de forma rápida com o uso dos recursos disponíveis. Reduzindo custos operacionais, mas não menosprezando o bom atendimento.

Question 16

diferença entre feedback e fallow-up:

Answer 16

FEEDBACK
Meio de AVALIAÇÃO após a ação.
FALLOW-UP
Acompanhamento da experiência do cliente com o produto ou serviço.

Question 17

o feedback serve para obter informações sobre:

Answer 17

1- Experiência do cliente
2- Oportunidade de melhoria
3- Satisfação do cliente

Question 18

Como a técnologia tem contribuido para o suporte de atendimento ?

Answer 18

1- agilidade no atendimento
2- automação de processos
3- assistência virtual
4- análise de dados

Question 19

Explique o que é a DIFERENCIAÇÃO

Answer 19

É um atendimento personalizado e adaptado a cada cliente.

Question 20

Explique o que é a CAPACITAÇÃO

Answer 20

É um treinamento capaz de capacitar o agente para executar de ações de diferenciação. Constante, progessivo e imersivo.

Question 21

Por que não devemos pressionar o cliente ?

Answer 21

1- A abordagem agressiva não satisfaz o cliente, apenas o pressiona. Logo, não exprime o valor real do produto, ou seja, seus benefícios e limitações.

Question 22

Como a tecnologia tem impactado o marketing ?

Answer 22

1- Promovendo produtos
2- feedback online
3- informações sobre comportamento do cliente
4- novas mídias

Question 23

Ações que expressam qualidade no atendimento ao público:

Answer 23

capacidade de satisfazer a necessidade de um indivíduo de forma eficiente e eficaz.

Question 24

a avaliação do atendimento ao público envolve:

Answer 24

1- tempo de resposta
2- profissionalismo
3- satisfação do cliente
4- eficiência e eficácia
5- adaptação ao cliente
6- fallow-up

Question 25

São os 6 E's do desempenho da gestão de qualidade:

Answer 25

1- Eficiência: utilização dos recursos de maneira corrreta 2- Eficácia: ultrapassar o resultado de satisfação 3- Efetividade: ações que satisfazem o cliente 4- excelência: explora o máximo de satisfação do cliente 5- execução: relização de uma tarefa 6- economicidade: realizar a ação com econômia

Question 26

Exemplo de indicadores do atendimento telefônico:

Answer 26

1- tempo médio de resposta 2- taxa de resolução no primeiro contato 3- taxa de satisfação do cliente 4- taxa de retenção dos clientes 5- índices de reclamação 6- tempo médio de espera 7- taca de abandono de chamadas 8- capacidade de personalização 9- feedback positivos

Question 27

Formas de comunicação gestual:

Answer 27

1- gestos com as mãos 2- expressões faciais 3- postura corporal 4- movimento corporal

Question 28

conceito de paralinguagem:

Answer 28

Modo como as palavras são faladas, adicionando contexto emocional. Elementos: tom de voz, velocidade na fala, volume, entonação, pausas

Question 29

conceito de cinestesia

Answer 29

uso do tato e movimento para expressar emoções

Question 30

formas de cinestesia:

Answer 30

1- toque 2- expressões corporais 3- linguagem coporal 4- sensações táteis

Question 31

Processos do atendimento telefônico:

Answer 31

1- Atenda rapidamente 2- cumprimente de forma amigável 3- ouça atentamente 4- use linguagem clara e adequada 5- demonstre empatia 6- ofereça soluções 7- seja cortês ao encerrar a chamada 8- transfira a ligação diretamente ao setor correto 9- atualize o próximo atendente 10- treine a equipe de atendimento 11- obtenha o feedback do cliente

Question 32

evitar no atendimento telefônico:

Answer 32

1- transferências desnecessárias 2- interromper o cliente 3- Não seguir um script 4- Seguir o scrip de forma rígida 5- ignorar reclamações 6- não retornar a ligações 7- pressa para encerrar a chamada

Question 33

conceito de postura profissional:

Answer 33

conjunto de atitudes, comportamentos e valores que refletem o comportamento ético de um profissional

Question 34

Fudamentos da postura profissional:

Answer 34

EPRRCSDA 1- ètica : comportamento integro e respeitoso seguindo padrões morais que regem suas decisões. 2- responsabilidade: assume o compromisso de suas ações 3- pontualidade: demonstra comprimentimento 4- respeito: trata os demais respeitosamente 5- colaboração: capacidade de trabalhar em equipe 6- sóbrio: equilibrio na vestimenda, modo de falar e agir 7- discrição: preza pela confidencialidade das informações 8- adaptabilidade: capaz de adaptar-se a mudanças

Question 35

O que é redação oficial?

Answer 35

é a maneira pela pela qual o poder público redige comunicações oficiais e atos normativos. Sendo os destinatários o próprio poder público e particulares.

Question 36

FInalidade básica da RO:

Answer 36

Comunicar com objetividade e máxima clareza

Question 37

Atributos da RO: FICCON

Answer 37

(FICCCON) 1- Formalidade 2- Impessoalidade 3- Clareza 4- Concisão 5- Coesão 6- Objetividade 7- Norma culta

Question 38

Clareza na RO:

Answer 38

Utilizar palavras e expressões de sentido comum salvo em assuntos técnicos. Frases curtas e bem estruturadas. Não utilizar regionalismo e neologismos. Palavras em outro idioma apenas quando indispesáveis.

Question 39

Objetividade na RO:

Answer 39

Ir direto ao assunto que se quer abordar.

Question 40

Concisão na RO:

Answer 40

Máximo de informações com o mínimo de palavras.

Question 41

Coesão e coerência na RO:

Answer 41

Texto estruturado de forma que os parágrafos dão continuidade sem prejuízo do entendimento textual.

Question 42

Substituição lexical na RO:

Answer 42

Substituir uma palavra por outra equivalente.

Question 43

Elipse na RO:

Answer 43

Omissão de um termo recuperável pelo texto

Question 44

Impessoalidade na RO:

Answer 44

1- Poder público proceder de maneira a não privilegiar ou prejudicar ninguém. 2- Abstração: Poder público se ater apenas a vontade estatal limitado em nome do serviço público.

Question 45

Impessoalidade prática na RO:

Answer 45

1- Ausência de impressões pessoais de quem comunica. 2- Concepcção impessoal do destinatário. 3- Assunto que dizem respeito ao interesse do PP.

Question 46

Formalidade na RO:

Answer 46

1- Comunicação formal 2- Digitação sem erros 3- papéis uniformes 4- padrão culto do idioma