Cours 1

Question 1

6 enjeux de la qualité

Answer 1

1- Humain
2-Économie
3-Écologie
4-technologie
5-Concurrence
6-Société

Question 2

4 perpectives de la qualité

Answer 2

1. pour le client (produit demandé par le client, répond à ses attentes)
2. pour l’entreprise (fabriquer selon les spécifications on doit définir la qualité)
   3- pour les actionnaire (but=faire profit et augmenter parts de marchés)
   4- pour la société (dvlp. durable, pas épuiser nos ressources naturelles)

Question 3

Lean

Answer 3

réduire le gaspillage

Question 4

6 dimensions intrinsèques d’un bien tangible

Answer 4

-Performance
-Fiabilité
-Facilité d’entretien
-Conformité
-Durabilité
-Caractéristiques

Question 5

2 dimensions extrinsèque d’un bien tangible

Answer 5

-Qualité perçue
- Esthétique

Question 6

6 dimensions d’un service

Answer 6

-Rapidité de réponse
-Aspects tangible
-Réactivité
-Fiabilité
- Commodité
-Courtoisie et empathie
-Assurance

Question 7

Lequel est le plus efficace à long terme
-Action corrective
-Correction

Answer 7

Action corrective

Question 8

Quel fonction dans l’entreprise peut le mieux faire la qualité de nos produits ou service?

Answer 8

Toutes (RH,Production, qualité…)sont mit è contribution pour définir la qualité

Question 9

Qui est responsable du système de qualité?

Answer 9

Directeur ou gestionnaire spécifique qui s’occupe de la qualité

Question 10

4 étapes de la qualité en entreprise

Answer 10

1- Définir
2-Planifier
3-Réaliser
4-Maintenir

Question 11

La qualité dans l’entreprise - Définir

Answer 11

1. Marketing (étude de marché0
2. Recherche et développement (spécification du produit selon les besoins du client)

Question 12

La qualité dans l’entreprise - Planification

Answer 12

3- Ingénierie, méthode et procédés (choix d’équipement)
4- Approvisionnement (auprès des fournisseurs)

Question 13

La qualité dans l’entreprise - Réaliser

Answer 13

5- Fabrication/Production (planifier travail de production)
6- Qualité (Inspection, tests, audits)

Question 14

La qualité dans l’entreprise - Maintenir

Answer 14

7- Emballage et entreposage (préserver produit dans transport)
8- Service après-vente (sondage et suivi avec les clients

Question 15

Obstacles de la qualité

Answer 15

• L’engagement restreint de la direction
• La communication unidirectionnelle
• La résistance aux changements
• Conflit permanent : productivité vs qualité
• Manque de formation
• Absence du client dans le processus
• Difficulté à comptabiliser les pertes
• Absence de stratégies durables
• Coffre à outils déficient…

Question 16

Détermine la conformité aux exigences
* Inspection (Centralisé ou Décentralisé?)
* matière première (Centralisé)
* produit en cours (Décentralisé)
* produit finis (Centralisé)
* essai d’évaluation (Décentralisé)
* enregistrement données/Feedback (Décentralisé

Answer 16

Maîtrise ou le contrôle de la qualité

Question 17

Vise à donner confiance d’obtenir la conformité
* Mise en place plans qualité
* conception, essai/inspection, fournisseur,
formation
* Audits qualité (système, procédés, produits)
* Étude de procédés
* Analyse problème qualité
* Rapports qualité [enregistrements, données…]
* Entretien des équipements de mesure/essais

Answer 17

Assurance qualité

Question 18

Organiser le système qualité et son application
* Déterminer objectifs qualité/ politique…
* Fournir les ressources requises pour la qualité
* Effectuer la planification de la qualité
* Qui, quand, comment, combien
* Analyse des coûts
* Description des tâches
* Clients (plaintes…)
* Politique, plans formation – entraînement
* Amélioration continue

Answer 18

Management ou gestion de la qualité

Question 19

• Une tendance émergente en qualité (grande entreprise)
• Conception/choix d’équipement de mesure/évaluation
• Développer les techniques d’analyse
• Mécaniser/ automatiser les mesures
• Spécialisation de domaine d’expertise
• Fiabilité
• Gestion du risque
• Paramétrisation des caractéristiques complexes
• Modélisation et simulation

Answer 19

4- Ingénierie de la qualité (en croissance!)

Question 20

Approche possibles d’organisation (structures)

Answer 20

1- La qualité rattachée à la fabrication
2- Service qualité rattaché à la Direction Générale

Question 21

Pour organiser la fonction qualité: 3 aspects à considérer

Answer 21

1. Structure administrative désirée :
   * Rôles et responsabilités (CQ, AQ, MQ)
   * Valeur ajoutée vs coûts des postes créés en qualité
2. Aspect humain reliée à :
   * Relations & conflits
   * Motivation, conseiller interne
   * Mobilisation vers des bonnes pratiques
3. Techniques / outils :
   * Normes, méthodes et procédures
   * Outils de résolution de problèmes
   * Outils de management (7 nouveaux)
   * Outils d’amélioration (6 sigma, Kaizen…)

Question 22

7 principes de la gestion de la qualité

Answer 22

1. Orientation client (comprendre besoin des clients)
2. Leadership (doit venir de la direction)
3. Implication du personnel (doit mettre leurs aptitudes au profit de l’organisme)
4. Approche processus (contrôler et gérer le processus)
5. Amélioration (amélioration continue)
6. Prise de décision fondée sur des preuves (analyse de données et d’information)
7. Management des relations avec les parties
   intéressées (échange d’info bénéfique pour chaque pour les deux partie = créer de la valeur)