Cours 10 : Intervention dans les situation nuisibles à la performance

Question 1

Qu’est-ce qu’un employé difficile ?

Answer 1

Employé dont le comportement et le rendement sont inadéquats de façon persistante.
Personne qui refuse systématiquement que son patron exerce son droit de gestion.

Question 2

Quelles sont les différences entre un employé difficile et un employé en difficulté ?

Answer 2

EMPLOYÉ DIFFICILE
Employé dont le comportement et le rendement sont inadéquats de façon persistante.
Personne qui refuse systématiquement que son patron exerce son droit de gestion.

EMPLOYÉ EN DIFFICULTÉ
Bon employé dont le comportement ou le rendement sont temporairement inadéquat.

Question 3

Pourquoi intervenir au près d’un employé difficile ?

Answer 3

• maintenir un climat stimulant
• restaurer l’harmonie de groupe
• veiller a la santé et a la sécurité de l’employé difficile et du groupe
• respecter la dignité et l’intégrité de l’employé difficile
• agir conformément à la loi et pouvoir justifier ses décisions.

Question 4

Quelles sont les conséquences possibles pour l’employé difficile ?

Answer 4

• diminution de la productivité
• mauvaise évaluation de sa performance
• perte de crédibilité dans l’équipe
• Stress
• avertissement, verbal ou écrit
• suspension
• congédiement

Question 5

Quelles sont les conséquences possibles pour le superviseur ?

Answer 5

• Perte du temps
• Trop d’attention accordée à l’employé difficile
• Trop peu d’attention accordée aux autres employés
• traitement inéquitable des employés
• stress
• diminution de la productivité

Question 6

Quelles sont conséquences possibles pour le groupe ?

Answer 6

• Mauvais climat de travail
• imitation et diffusion des comportements inadéquats
• détérioration de la situation
• stress
• augmentation de l’absentéisme
• augmentation du taux de roulement
• diminution de la productivité

Question 7

Comment reconnaître un employé difficile ?

Answer 7

• rendement inadéquat au travail
• exercice inadéquat de son rôle
• conflit au sein des groupes de travail
• contestation de l’autorité

Question 8

Quels sont les éléments important à considéré lors de la gestion d’employé difficile ?

Answer 8

• persistance du problème de rendement ou de comportement
• problème se reflétant sur le groupe de travail
• résistance à l’autorité ou aux efforts déployés par le supérieur pour améliorer la situation.

Question 9

Qu’est-ce qu’un employé en difficulté ?

Answer 9

Bon employé dont le comportement ou le rendement sont temporairement inadéquat.

Question 10

Qu’est-ce qu’une mesure disciplinaire ?

Answer 10

Sanction imposée à la suite d’un manquement volontaire à l’obligation d’exécuter son travail

Question 11

Qu’est-ce qu’une mesure administrative ?

Answer 11

Sanction imposée à la suite d’un manquement involontaire de la part de l’employé.

Question 12

Quelles sont les règles qui régissent l’application d’une sanction ? (6)

Answer 12

• communication adéquate de l’information à l’employé
• tolérance de la part de l’organisation
• la gradation des sanctions
• proportionnalité de la sanction par rapport à la faute
• l’examen de circonstances
• l’attitude du gestionnaire

Question 13

Expliquez qu’est-ce que la communication adéquate de l’information à l’employé permet de faire.

Answer 13

Permet de communiquer clairement :

• ses attentes
• les conséquences

Question 14

En quoi est-ce que la règle de la tolérance est importante pour la gestion d’un employé difficile ?

Answer 14

Permet d’appliquer uniformément les règles et de sanctionner de manière juste. Il faut pourtant considéré la gradation des sanctions.

Question 15

Donnez une forme de gradation des sanctions.

Answer 15

• verbal
• écrit versé dans le dossier
• suspension avec salaire pendant une journée
• suspension sans salaire pendant une courte durée
• suspension sans salaire pendant une longue durée
• congédiement.

Question 16

Qu’est-ce que la proportionnalité de la sanction ?

Answer 16

Principe selon lequel la sévérité de la sanction imposée est en rapport avec la gravité de la faute commise.

Question 17

Quels sont les facteurs atténuants a prendre en considération lors d’application de sanction ?

Answer 17

• ancienneté élevé
• dossier vierge
• incident isolé
• absence de conséquences grave
• tolérance antérieur quant aux gestes similaires manque d’information au sujet des politiques
• État psychique, problème personnel grave, remords ou excuses après les faits
• absence d’intérêt ou d’avantage personnel pour l’employé

Question 18

Quels sont les facteurs aggravants a prendre en considération lors d’application de sanction ?

Answer 18

• Ancienneté peu élevé
• dossier chargé, fautes similaires
• poste de cadre
• caractère récurrent de l’incident
• Important préjudice causé, nature de l’entreprise, clientèle, réputation
• existence de politiques ou de règlements connus
• absence de remords ou d’excuses
• avantage personnel pour l’employé ; préméditation de la faute.

Question 19

Quels sont les étapes de l’intervention ?

Answer 19

1- documentation du problème
2- rencontre avec l’employé
3- plan d’action
4- plan de maintien ou sanction

Question 20

Comment se décline la contestation d’une décision disciplinaire ?

Answer 20

grief - dans un milieu syndiqué

plainte au NT - dans un milieu non syndiqué

Question 21

Quels sont les objectifs du gestionnaire en matière de gestion et prévention de conflit ?

Answer 21

• Résoudre les conflits rapidement et au moindre coût possible.
• Veiller à ce que les parties soient satisfaites de l’entente afin de préserver la motivation des employés
• Veiller à ce qu’il y ait réconciliation minimale entre les personnes en cause afin de promouvoir un climat de travail harmonieux et d’éviter que le conflit réapparaisse ailleurs, sous d’autres formes.

Question 22

Qu’est-ce qu’un conflit ?

Answer 22

Processus engendré par une divergence (d’intérêt, de valeurs, d’opinions) réelle ou perçue, entre deux ou plusieurs parties interdépendantes et en interaction, et dont le déroulement est généralement teinté d’émotion.

Mots clefs:

• perception
• divergence d’intérêt
• interaction dynamique
• vives émotions
• conflit cognitifs
• conflit émotifs

Question 23

Quels sont les types de conflits ?

Answer 23

• individuels (interpersonnels)
• individuels-collectifs
• interorganisationnels
• intraorganisationnels

Question 24

Quels sont les sources potentielles de conflits autre que d’organisation et de relation interpersonnelles ? Et quelles en sont les causes ?

Answer 24

CONTEXTE

• nouvelles technologies
• nouvelles conditions économiques
• diversité de la main-d’oeuvre
• promotion des droits individuels et multiplication des motifs de revendication

Question 25

Quels sont les sources potentielles de conflits autre que de contexte et de relation interpersonnelles ? Et quelles en sont les causes ?

Answer 25

ORGANISATION - type de structure organisationnelle - rareté des ressources matérielles et financières, environnement de travail inadéquat - flou organisationnel, système de communication déficient - charge de travail trop lourde - style de gestion (autoritaire ou trop conciliant)

Question 26

Quels sont les sources potentielles de conflits autre que d'organisation et de contexte ? Et quelles en sont les causes ?

Answer 26

RELATIONS INTERPERSONNELLES - personnalité, psychopathologie, - émotions ou intentions négatives - manque d'aptitude pour les relations interpersonnelles - communication ou perception déficientes - problèmes personnels

Question 27

Quelles sont les conséquences négatives d'un conflits ?

Answer 27

- attitude et fermeture, retranchement sur ses positions - pensées de groupe : diminution de la créativité et de la capacité d'innovation et d'adaptation ; maintient des politiques et des pratiques désuètes. - Consommation des ressources (humaines, financières, matérielles, etc.) ; sentiment de perte et insatisfaction à l'égard des résultats - Détérioration des relations au sein du groupe et de sa cohésion ; remise en question du leadership - Climat de travail malsain (employés démotivés, désengagés et malades)

Question 28

Quelles sont les conséquences positives d'un conflits ?

Answer 28

- clarification des désirs et des objectifs - rejet de la pensée de groupe ; stimulation de la créativité et de la capacité d'innovation et d'adaptation - remise en question des politiques et des pratiques désuètes - création de valeur; innovations ; sentiment de gain et satisfaction à l'égard des résultats - Maintien ou renforcement des relations au sein du groupe ainsi que de sa cohésion ; renforcement du leadership - Climat de travail sain (employé motivés, engagés et en santé)

Question 29

Qu'est-ce qu'un conflit destructeur ?

Answer 29

Conflit qui engendre des conséquences négatives, tant pour les personnes que pour l'organisation.

Question 30

Qu'est-ce qu'un conflit constructif ?

Answer 30

Conflit qui entraîne des conséquences positives, tant pour les personnes que pour l'organisation.

Question 31

Pour savoir quand intervenir il faut répondre à deux questions, quelles sont-elles ?

Answer 31

1- Le conflit nuit-il au rendement des employés en cause ? 2- Le conflit provoque-t-il des dommages collatéraux ? Si oui, à l'une de ses questions il faut intervenir.

Question 32

Quand est-ce que le gestionnaire doit intervenir ?

Answer 32

RENDEMENT DES ANTAGONISTES AFFECTÉ - Lorsque le conflit à des effets sur la productivité des belligérants DOMMAGES COLLATÉRAUX - le conflit a des répercussion sur la productivité des collègues - le conflit favorise la formation de clans adverses au sein de l'organisation - le conflit a des répercussion sur la qualité du service à la clientèle ou sur l'image de l'organisation auprès du public. - le conflit favorise la propagation de rumeurs.

Question 33

Quelles sont les stratégies de gestion de conflits ? (5)

Answer 33

- évitement - compétition - compromis - accommodement - collaboration

Question 34

Comment disposer l'autre à changer de comportement ?

Answer 34

En modifiant le contexte conflictuel. C'est à dire, créer un climat qui le conduise à modifier sa perception de la situation et à revoir son choix de stratégie. Permet de rompre la logique d'évitement ou de compétition pour adopter le compromis et la collaboration. - donner satisfaction à l'autre, en lui montrant qu'il est possible de concilier les intérêts divergents. - chercher à savoir d'où viennent les résistances de l'autre - Inciter l'autre partie à conserver de bons rapport avec le gestionnaire.

Question 35

Donnez des exemples de méthode de prévention de conflit.

Answer 35

- Sondage auprès des employés (portant par exemple sur le climat de travail) - indicateur de GRH (le nombre de griefs, le taux d'absentéisme, etc.) * restez attentif aux différentes sources potentielles de conflits (contexte, organisations ou relations interpersonnelles) * prendre conscience de son propre style de gestion : utiliser les principes - consulter avant de décider - expliquer ses décisions * rester attentif aux émotions des employés, les aider à résoudre les problèmes qu'ils éprouvent afin d'éviter que ces problèmes engendrent des conflits.

Question 36

Explicitez et décrivez deux méthodes de résolution de conflits.

Answer 36

PROCESSUS DE MÉDIATION mécanisme de résolution des conflits qui fait appel à l'intervention d'un tiers neutre que l'on nomme et dont le mandat consiste à faciliter le processus de négociation entre les parties ARBITRAGE Mécanisme de résolution des conflits qui fait appel à la participation d'un tiers neutre que l'on nomme arbitre et dont le mandat est de trancher la question à l'origine du litige.

Question 37

Qu'est-ce que la mobilisation du personnel ?

Answer 37

RESPECT DU CONTRAT DE TRAVAIL - Performance dans les tâches et les rôles prescrits - comportement et conscience professionnelle et d'éthique MOTIVATION INDIVIDUELLE - Dévouement dans le poste de travail - Développement des compétences MOBILISATION INDIVIDUELLE - Aide apportée aux autres - Facilitation interpersonnelle - Coordination avec les autres - Esprit sportif - Amélioration continue - Participation à la vie critique interne - Loyauté organisationnelle - Orientation vers les clients

Question 38

Qu'est-ce que la mobilisation ?

Answer 38

Ensemble des comportements volontaires qui profitent à la collectivité et qui sont adoptés par une masse critique d'employés au sein de l'organisation.

Question 39

Qu'est-ce que la motivation individuelle ?

Answer 39

C'est la force incitant les employés à aller au-delà des attentes liées au contrat de travail. Elle se manifeste notamment par les efforts qu'ils déploient tant dans leur travail que dans leur développement professionnel.

Question 40

Qu'est-ce qu'un climat organisationnel favorable à la mobilisation ?

Answer 40

C'est environnement de travail sain et stimulant où les employés se sentent en confiance, soutenus et reconnus, traités avec justice, qu'ils bénéficient d'un certain pouvoir d'agir et qu'ils sont engagés envers l'organisation.

Question 41

Quand est-ce que les employés se mobilisent-ils ?

Answer 41

Lorsqu'il : - entretienne des relations de confiance - reçoivent du soutien et de la reconnaissance - sont traité avec justice - ont un pouvoir d'agir - sont engagés (affectivement)

Question 42

Quels sont les 4 leviers de la mobilisations des employés ? PLOV

Answer 42

1- leadership des gestionnaires 2- vision, mission et valeurs 3- pratiques de GRH 4- Organisation du travail

Question 43

Quel type de gestion est le plus approprié en matière d'organisation du travail ? Avoir du PIF !

Answer 43

Le modèle PIF Participatif Intéressant Flexible