CRM Flashcards
آمیخته بازاریابی
استراتژی بازاریابی سنتی حول مفهوم چهار P یعنی محصول (Product) قیمت (Price) مکان توزیع (Placement و ترویج (Promotion) است.
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله بوده و هدف آن سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است.
مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای است که برای توصیف نحوه مدیریت فوق فعال ارتباطات با مشتریان تعریف میشود.
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله بوده و هدف آن سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است.
مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای است که برای توصیف نحوه مدیریت فوق فعال ارتباطات با مشتریان تعریف میشود.
CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری یک فرایند جامع است که در آن شناسایی مشتریان، نیازمندیهای آنان، تعیین شیوه‌ها و نحوه ارتباط با آنها به منظور افزایش رضایت و وفاداری مشتری که در نهایت باعث ایجاد سودآوری سازمان می‌گردد انجام میشود .
مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سود آور از طریق استفاده مناسب از فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای برای مجموعه متدولوژی‌ها ،فرایندها نرم افزار و سیستمهایی است که در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک کند.
زمینه‌های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری
پاتریشا سیبولد (P.Siebold) طرفدار دیرین سیستمهای پشتیبان مشتریان و طرفدار خود کارسازی این سیستمها یکی از پیشروان CRM در آخرین کتابش ۳ اصل را فهرست کرده :
مشتریان در کنترل هستند.
ارتباط با مشتریان ارزشمند است.
تجربه مشتریان موضوع مهمی است.
تعریف بازاریابی (Marketing )
/ بازاریابی اجرای فعالیتهایی در فضای کسب و کار است که جریان کالا خدمات را از تولید کننده به سمت مصرف کننده هدایت میکند (۱۹۳۵)
- بازاریابی یکی از وظایف سازمانی و مجموعه‌ای از فرایندهای مرتبط با خلق ارزش اطلاع رسانی درباره‌ی آن ارزش و تحویل آن به مشتریان است. بازاریابی همچنین مدیریت ارتباط با مشتریان را به شکلی که منافع سازمان و ذی نفعان آن را تأمین کند، شامل میشود (۱۹۸۵).
- بازاریابی فرایند برنامه‌ریزی و اجرای فعالیتهای مربوط به شکل‌گیری قیمت‌گذاری ترویج و توزیع ایده‌ها، کالاها و خدمات است به شکلی که در تبادلات انجام شده اهداف فردی و سازمانی تأمین شوند.(۲۰۰۴)
- بازاریابی مجموعه‌ی نهادها، فعالیتها و فرایندهایی است که به خلق ارتباط اطلاع رسانی و کسب اطلاع تحویل و تبادل پیشنهادها (Offerings) مربوطند. مبادله هایی که برای مشتریان کارفرما شرکا و در مقیاس بزرگتر ،جامعه ارزشمند محسوب می‌شوند (۲۰۱۳)./
تعریف بازاریابی فلیپ کاتلر
بازاریابی دانش و هنر کشف، خلق و ارائه ارزش، باهدف تامین نیازهای یک بازار هدف، همزمان با کسب سود است بازاریابی نیازها و خواسته‌های تامین نشده را تشخیص میدهد بازار آنها را تعریف میکند حجم این بازار را اندازه‌گیری و سود بالقوه اش را برآورد میکند. مشخص میکند که کدام بخش از بازار را میتوان تامین کرد، سپس محصول و خدمات مناسب برای آن را طراحی و ترویج کرد.
ده اصل مهم بازاریابی
- اصل اول : ارائه ایده‌های نوآورانه
- اصل دوم : اجرای تحقیقات در بازار با هدف شناخت مشتری.
- اصل سوم : مشخص کردن بازارهای هدف
- اصل چهارم: باید رفتار و نیاز مصرف کننده را بشناسید
- اصل پنجم: یک برنامه بازاریابی به وجود بیاورید.
- اصل ششم : مکان محصول ترفیع و قیمت را مشخص کنید.
- اصل هفتم : مسئله روابط عمومی و رسانه‌های اجتماعی
- اصل هشتم: ارزیابی کردن بودجه
- اصل نهم: در اصل نهم باید عملکرد را اندازه‌گیری کنید.
- اصل دهم: رضایت و وفاداری مشتری را را مورد ارزیابی قرار دهند.
مشتری مداری
- به معنای قرار دادن مشتری در مرکز استراتژی و اهدافتان است.
- استراتژی بر نیازها و رضایت مشتری بنا میشود
- تمرکز شما را از محصول به مشتری تغییر میدهد شرکتهای رقیب را ارزیابی کنید.
- عنصر اصلی مشتری مداری تحقیق و تحلیل نیازهای مشتری است.
- مشتریان فعلی که بیشتر خرید میکنند از مشتریان جدید ، جذاب‌تر هستند
مشتری و مشتری مداری در کسب و کار
مشتریان بیرونی
مشتریان درون سازمانی
مشتریان میانی (واسطه)
سرمایه‌گذاران
رهبران ذی نفوظ جامعه
مشتریان بیرونی
مشتریان بیرونی همان مشتریانی هستند که پول خودشان را در سازمان خرج کنند. همان مصرف کننده‌های محصولات و خدمات ما.
مشتریان درون سازمانی
یکی از مهمترین مشتریهای هر سازمانی کارکنان سازمانها هستند.
مشتریان میانی (واسطه)
مشتریان میانی، نمایندگی‌ها و عاملین فروش سازمان هستند.
سرمایه‌گذاران
سرمایه‌گذاران : نحوه تلقی و استنباط سرمایه گذاران از شرکتها مهم است.
ده گام تبدیل شدن به یک شرکت مشتری مدار
- ایجاد ارزش پیشنهادی مشتری
- به خدمت گرفتن افراد مشتری مدار
- رفتار مناسب با کارکنان
- آموزش و آگاهی دادن تیمهای خط مقدم
- ارزش گذاری به فرهنگ رهبری
- تمرکز بر نیاز و رفتارهای مشتری
- گوش دادن به صدای مشتری
- تعریف استانداردهای خود
- توانمند سازی کارکنان
- یکپارچه سازی سازمان
متغیرهای طراحی سازمان
١ – وظایف
* عدم اطمینان
* تنوع
* وابستگی اشتراکی ، متوالی و متقابل
۲- ساختار
* تقسیم کار
* دپارتمان سازی
* شکل
* توزیع قدرت
3- فرآیندهای اطلاعات و تصمیم
* برنامه ریزی و کنترل
* سیستمهای تخصیص منابع(بودجه بندی )
* یکپارچگی نقش‌ها و دپارتمان ها
متغیرهای طراحی سازمان
۴- سیستمهای پاداش
* جبران خدمات (عملکردی)
* ترفیع (عملکردی)
* طراحی شغلی
* پاداش‌های ویژه
* اندازه‌گیری عملکرد
۵- افراد
* انتخاب و جذب کارکنان
* انتقال، ترفیع
* آموزش و به سازی
* سبک رهبری
مراحل و فرآیندهای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری را چه ،استراتژی ،فرآیند فناوری یا نوعی فلسفه بازاریابی به شمار آوریم برای تحقق اهداف تعیین شده خود دارای مراحلی است که از دیدگاه‌های مختلف قابل طرح است.
مراحل CRM و توجه به استراتژیهای سازمانی
جذب متمایزسازی نوآوری
ارتقا دسته کردن کاهش هزینه
خدمت به مشتری
—————————————————-
حفظ انطباق گوش دادن به مشتری
عرضه محصولات جدید
مدل سویفت (مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM)
تعامل مجموعه‌ای از بده‌بستان‌هایی است که تماس بین سازمان و مشتری را تشکیل میدهد که شامل داده‌هایی است که از مشتریان جمع آوری میشود.
اتصال به معنی ترسیم نقشه و مدیریت نقاط تماس بین مصرف کننده/ مشتری / مسیر و سازمان یا مؤسسه است
شناخت به معنی به دست آوردن بینش لازم از طریق جمع آوری و تجزیه تحلیل اطلاعات ایجاد ارتباط یعنی کاربرد بینش به دست آمده در مرحله قبل برای ایجاد تعاملات یا ارتباطات با ،مشتریان مسیرها عرضه کنندگان و شرکاء که به خلق ارتباطات هوشمند بیانجامد.
چرخه فرآیند سی آر ام معرفی شده توسط سویفت
کشف دانسته‌ها : اولین مرحله از چرخه فرایند CRM تحلیل مشخصه‌های مشتریان و استراتژیهای سرمایه‌گذاری است.
تعامل با مشتری این مرحله به معنی اجرا و مدیریت ارتباطات با مشتری از طریق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارائه محصولات با استفاده از دامنه‌ای از کانالهای تعاملاتی است.
برنامه ریزی بازار: در این مرحله باید مسیر توزیع و محصولاتی که به مشتریان خاصی ارائه میشود تعریف شوند.
تجزیه و تحلیل و پالایش: این مرحله شامل فرایندی است که هدف آن جذب و تحلیل داده‌های مشتریان از طریق ارتباطی است که سازمانها از مسیرهای تعاملی خود به دست آوردند.
مدل یکپارچه سازی کارکردهای کسب و کار در استراتژی بازاریابی
پیرز و راجرز چهار کارکرد اصلی کسب و کار را این‌گونه عنوان کردند:
۱- تصدی پایگاه دادهای مشتری : تقریباً تمام شرکتها به نوعی دارای پایگاه دادهای مشتری می‌باشند ولی نحوه استفاده از پایگاه‌ها متفاوت است.
۲- تولید تدارکات و ارائه خدمات: مؤسسات مشتری محور میبایست قادر به سفارشی سازی محصولات خود براساس نیازها و ترجیحات هر مشتری براساس بازخورد گرفته شده باشند.
3- ارتباطات بازار خدمت به مشتری و تعاملات: ارتباطات بازاریابی و تمام اشکال تعامل با مشتری باید در یک کار کرد ترکیب شود .
۴- مدیریت توزیع و کانال فروش: یکی از مسائل پیچیده در اجرای رویکرد مشتری محوری حرکت از سیستم محصولات استاندارد با قیمتهای یکسانی به سمت محصولات سفارشی شده در قیمتهای خاص هر مشتری است.
هشت گام رویکرد گارتنر
۱- تدوین و ابلاغ چشم انداز سازمان: ایجاد تصویری از آنچه که سازمان میخواهد باشد
۲- تدوین استراتژیهای سی آر ام این مرحله شامل تعیین اهداف و نحوه‌ی استفاده از منابعی است که برای تعامل مشتریان (ارزشمند و وفادار) لازم است.
3- طراحی تجربه مشتری و اجرای سیستم بازخورد : در این مرحله باید اطمینان حاصل شود که محصولات و تعاملات سازمان باعث خلق ارزش مستمری برای مشتریان میشود.
۴- میسر ساختن همکاریهای درون سازمانی: همکاری سازمانی به معنی تغییر فرهنگ، ساختارهای سازمانی و رفتارهاست تا اطمینان حاصل شود که کارکنان شرکا و تأمین کنندگان در جهت ایجاد ارزش برای مشتریان با یکدیگر همکاری میکنند.
۵- طراحی مجدد فرایندهای کسب و کار کدام فرایند میتواند فرصتهایی را برای متمایز سازی سازمان و ارائه ارزش به مشتریان به وجود آورد.
۶-تدوین استراتژی اطلاعات مشتری جمع آوری اطلاعات صحیح مشتریان و به اشتراک گذاشتن این اطلاعات در سراسر سازمان باید بخشی از استراتژی منطقی سازمانی باشد.
۷ - استفاده از فناوری: به منظور مدیریت دادهها و اطلاعات برنامه‌های کاربردی پیش روی مشتری زیر ساختها و معماری IT است.
۸- معیارهای سنجش: به منظور اندازه‌گیری شاخصهای درونی و بیرونی موفقیت و شکست CRM است.
- شاخصهای تحقق اهداف CRM
- ارائه بازخورد برای اصلاح استراتژی CRM
- تغییر شیوه جبران خدمت کارکنان
بیانیه ماموریت و چشم انداز
بیانیه ماموریت بر امروز و آنچه یک سازمان جهت تحقق آن تلاش میکند تمرکز دارد و بیانیه چشم اندازبر فردا و آنچه یک سازمان قصد دارد به آن دست یابد، تمرکز دارد .
- شرکت: تسلا
- ماموریت تسریع فرایند تحول جهانی به سمت انرژی پایدار.
- چشم انداز ایجاد جذابترین و قانع کننده ترین شرکت خودروسازی قرن بیست و یکم از طریق سوق دادن تحول جهانی به سمت خودروهای برقی.
- شرکت: آمازون
- ماموریت نهایت تلاشمان را میکنیم که به مشتریانمان پایینترین قیمت ممکن بهترین حق ،انتخاب و حداکثر راحتی را ارائه دهیم.
- چشم انداز: تبدیل شدن به مشتری مدارترین شرکت روی زمین؛ شرکتی که در آن، مشتریان میتوانند هر چیزی را که دلشان میخواهد به صورت آنلاین کشف و پیدا کنند و بخرند.
- شرکت : گوگل
- چشم انداز ایجاد دسترسی به اطلاعات جهانی فقط با یک کلیک
- ماموریت سازمان دهی اطلاعات جهانی و ایجاد دسترسی و کاربرد آن در سرتاسر جهان
فرآیند CRM از دیدگاه تام
کایی تام مدیریت ارتباط با مشتری را فرآیندی میداند که حول تبدیل اطلاعات و دانش حاصله از مشتریان به تعامل و سپس ارتباط با آنها می‌چرخد.
