Definitionen

Question 1

Service Management

Answer 1

Reihe spezialisierter Fähigkeiten einer Organisation zur Erbringung eines Wertes für Kunden in Form von Services. umfasst Implementierung, Management& Betrieb, PerformanceMessungen, Verbesserungsmaßnahmen

Question 2

ITIL

Answer 2

Sammlung von BestPractices für das Management von IT Services.

Question 3

Service Value System

Answer 3

beschreibt, wie Komponenten und Aktivitäten des Service Managements der Organisationa als System zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen

Question 4

Service Value Chain

Answer 4

Reihe verbundener Aktivitäten, die Organisation durchführt, um für Kunden wertschöpfenden Service bereitzustellen

Question 5

Service

Answer 5

Möglichkeit, gemeinsam Wert zu schaffen, indem das erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse (outcomes) erleichtert wird, ohne dass die Kunden selber bestimmte Kosten und Risiken managen müssen [physische Güter, Zugang zu REssourcen oder Serviceaktionen]

Question 6

Produkt

Answer 6

Kombination der Ressourcen einer Organisation mit Mehrwert für Konsumenten

Question 7

Output

Answer 7

Ergebnis einer Aktivität

Question 8

Outcome

Answer 8

Resultat für Stakeholder, das durch Outcomes ermöglicht wird

Question 9

Wert

Answer 9

wahrgenommener Vorteil

Question 10

Utility

Answer 10

Funktionalität eines Services => WAS?

Question 11

Warranty

Answer 11

Zusicherung, dass Service vereinbarten Anforderungen entspricht => WIE ist die Leistung des Services?

Question 12

Wertschöpfung

Answer 12

Balanceakt unter Berücksichtigung von Outcomes, Kosten und Risiken (Wert nur bei überwiegen der positiven Effekte geschöpft)

Question 13

Risiko

Answer 13

Unsicherheit der Eintrittswahrscheinlichkeit eines Outcomes

Question 14

Change

Answer 14

etwas hinzuzufügen, zu ändern oder zu entfernen, was sich direkt oder indirekt auf einen Service auswirken könnte

Question 15

Problem

Answer 15

Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents

Question 16

Known Error

Answer 16

bisher ungelöstes Problem, für das ein dokumentierter Workaround existiert

Question 17

Event

Answer 17

jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder ein anderes Konfigurationselement von Bedeutung ist

Question 18

Zwei-FAktoren-Therorie (Herzberg)

Answer 18

Hygiene-Faktoren: Abwesenheit => Unzufriedenheit (gute Verwaltung, gute bezahlung…)
Motivatoren : Anwesenheit => Zufriedenheit
(Verantwortung, Anerkennung, Selbstbestimmung)

Question 19

Typen von IT-Service Providern

Answer 19

1. Industrielle ServiceProvider (sehr standardisiert z.b. eMailService)
2. Professional Service Provider ( kundenindividuell z.b. Anwendungsentwicklung)

Question 20

was sind die 4 Dimensionen des IT Service Managements?

Answer 20

1. Organization& People
2. Information& Technology
3. Partners& Suppliers
4. Value Streams& Processes

Question 21

Dimension 1 : Orga und Menschen

Answer 21

Organisationsstrukturen, Rollen und Verantwortlichkeiten, Personalbesetzungen und Kompetenzen

Question 22

Dimension 2 : Information und Technologie

Answer 22

Technologien, die für Service Management des Services benötigt werden (MachineLearning,Datenbanken…)=> welche Infos werden von Service verwaltet , wie wird es geschützt, verwaltet/entsorgt

Question 23

Dimension 3 : Partner und Lieferanten

Answer 23

Zusammenarbeit mit externen Dritten, die übers Supplier Management gefunden und gesteuert werden

Question 24

Dimension 4 : Prozesse und Wertströme

Answer 24

Wie arbeiten Bereiche zsm, um Wertschöpfung zu ermöglichen. Wie ist die Ausführung der Aktivitäten organisiert.

Question 25

Prozess

Answer 25

Reihe miteinander verbundener Aktivitäten, die definierte Inputs in definierte Outputs umwandeln

Question 26

ITIL Guiding Principles

Answer 26

1. Wertorientierung (Wer ist Konsument und wieso nutzt er Service?, UX, CustomerJourney) 2. Dort beginnnen, wo man steht (vorhandene Ressourcen nutzen, Ist-Zustand so objektiv wie möglich analysieren) 3. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback (Feedback Schleifen um wahrgenommenen Wert des Konsumenten wahrzunehmen 4. Zusammenarbeit und Transparanz fördern 5. Ganzheitlich denken und arbeiten 6. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten 7. Optimieren und automatisieren (durch Einsatz von Technologien, Standardisierung

Question 27

DevOps

Answer 27

durch gemeinsame Anreize, Prozesse, Verantwortlichkeiten und Werkzeuge eine bessere Zusammenarbeit der Bereiche Softwarteentwicklung (Dev), Betrieb (Ops) und Qualitätssicherung ermöglichen soll

Question 28

Service Value Chain

Answer 28

beschreibt zentrale Aktivitäten einer Organisation, die zur Schaffung von Produkten und Services und somit zur Wertschöpfung führen.

Question 29

Schritte der Service Value Chain

Answer 29

1. Plan (gemeinsame Vision schaffen) 2. Engage (Bedürfnisse Stakeholder verstehen, Interaktionen mit externen) 3. Design & Transition (Qualitätsanforderungen, Kosten und Time-to-Market erfüllen) 4. Obtain & Build ( Service immer verfügbar und den Spezifikationen entsprechend) 5. Deliver&Support ( Funktionen wie vereinbart) 6. Improve (kontinuierliche Verbesserung)

Question 30

Management Practice

Answer 30

Ressourcen oder Fähigkeiten zur Durchführung einer Aufgabe, Aktivitäten verwenden Practices (Service Deks, Incident Management..)

Question 31

Dokumente

Answer 31

nach Erstellung veränderbar

Question 32

Aufzeichnungen

Answer 32

nach Erstellung unveränderbar

Question 33

Vorteile Dokumentation

Answer 33

Kontinuität, Nachvollziehbarkeit,Planungshilfe, Kommunikation,Fehlervermeidung (reaktiv und proaktiv)

Question 34

Nachteile Dokumentation

Answer 34

Ressourcen (aufwändige Erstellung und Pflege) veraltete Dokumentation => Fehler Überdokumentation

Question 35

Typen von Checklisten

Answer 35

1. Read-Do : Punkt lesen dann Abarbeiten dann next 2. Do-Confirm: Machen dann Checken ob nix vergessen 3. Zeitliche Checklisten (Date als Trigger) [Beendete Checkliste = Aufzeichnung]