Dienstleistungsmanagement Flashcards
(63 cards)
1
Q
Begriff der DL
A
- Verrichtung an, oder dem Nutzen von Menschen
- manuell/maschinell erbracht
- nicht lagerbar/transportierbar/vorrätig
- primäre DL: Kern der Austauschbeziehung
- sekundäre DL: Warengeschäft
2
Q
Charackteristika einer Dienstleistung
A
-
immateriell
- intangibel
- nicht lager/transportierbar
- beschränkte Demonstrationsfähigkeit
-
Integration eines externen Faktors
- der Kunde (B2B/B2C)
-
“Uno-Acto”-Prinzip
- Produktion & Konsum zur gleichen Zeit
- Produktionn = Absatz
-
Leistungsversprechen
- bis zur Erstelltung der DL ist sie nur ein Leistungsversprechen
-
Prozesscharackter
- Vorverkauf (Potentialphase)
- Verkauf (DL-Phase)
- Nachverkauf (Ergebnisphase)
3
Q
Dienstleistungsphasen
A
1) Vorverkaufsphase
- Potentialorientierung & Leistungsversprechen
- was können wir?
- DL kombiniert interne Produktionsfaktoren zur Leistungserstellung
- DL versprechen
- zum Zeitpunkt der Ereignung ist das Objekt der DL noch nicht erstellt
- Kunde kauft das Leistungsversprechen
- Angeboten wird ein Leistungspotential
- gewisse Kundenerwartung besteht
2) Verkaufsphase
- DL prozess und erstellung
- uno acto
- Inanspruchnahme des Leistungsprozesses durch bereitgestelltes Leistungspotential & Kombination aus dem externen Faktor
3) Nachverkaufphase
- Ergebnisorientierung
- subjektive Bewertung der Erfahrung/Erwartung
4
Q
Klassifizierungen von Dienstleistungen
A
A) Primäre Dienstleistung
- Kerndienstleistung
- Haare Schneiden, Trainerstunde
B) Sekundäre Dienstleistung
- Angebot zur Kerndienstleistung, um Absatz des Sachgutes zu ermöglichen & fördern
C) Intensive Dienstleistung
- Nachfrage durch Unternehmen bzw. aus der Wirtschaft
- Wartung von Maschinen, Werbeagentur
D) Konsumtive Dienstleistung
- Nachfrage durch Privatperson/aus privaten Haushalten
- Arzt, Personaltraining
E) Personenbezogene Dienstleistung
- zur Erbringung der DL wird ausschließlich eine Person benötigt
- Firsör
F) Objektbezogene Dienstleistung
- Erbringung der DL vollzieht sich an einem Objekt
- KFZ Werkstatt, Malerei
5
Q
Sachgut vs. Dienstleistung
A
> eindeutige Abgrenzung der DL zum Sachgut ist fast unmöglich und im Sport nicht zweckmäßig
Beispiel: DL Angebot eines Fittys ist ohne Sachgüter im kontekt von räumlicher Ausstattung, Trainingsgeräte theoretisch denkbar, in der Praxis jedoch total unsinnig
6
Q
Service-Profit-Chain Modell
A
1) DL-Qualität
- die DL wird mit dem Ziel erbracht, dass der Kunde zufrieden ist
STÖRFAKTOR: Erwartungen (unterschiedliche Erwartungshaltungen des Kundens)
2) Kundenzufriedenheit
- ob Erwartungen des Kunden erfüllt worden sind oder nicht
- sind sie erfüllt, so kann es zur Weiterempfehlung kommen, resultierend auch zur Reputation
STÖRFAKTOR: Wettbewerb (man kann zu mehreren Dienstleistungen gehen, obwohl man mit der jetzigen zufrieden war (Reiz nach Abwechlsung) / Variety-seeking-behaviour)
3) Kundenbindung
- die DL wird erneut gebucht
- Ziel: Loyalität schaffen
- man kommt trotz unzufriedenheit wieder
- Crossselling
4) niedrige Kosten
5) langristige höhere Umsätze (durch Reputation)
6) Höherer Ökonomischer Erfolg
- höchstes Ziel des DL-Management
- basierend auf Erfolgspotentialen
> beschreibt den DL-Prozess
> externe/interne Faktoren sind zu beachten
> elementar für die Leistungserstellung
7
Q
Value-added-services
A
- “Mehrwertservice”
- “was nichts kostet ist nichts wert”
- Sekundarleistungen die in Verbindung mit der Kernleistung des Unternehmens angeboten werden
- entgeldlich (positiver Deckungsbeitrag/neutraler Deckungsbeitrag/negativer Deckungsbeitrag (image))
- unentgeldich
- dient der Intensivierung der Kundenbeziehung
- zur Abhebung des Wettbewerbs
- Über den Grad der affinität zur Primärdienstleistung und Erwartungshaltung der Nachfrager differenzierbar
8
Q
Up-Selling
A
- bestreben des Anbieters, dem Kunden statt einer günstigen Variante im nächsten Schritt ein hochwertiges Produkt/DL anzubieten
- was zur gleichen Produktgruppe gehört
Beispiel:
- McDonalds: vom Burger zum Burger-Menu
- Fußball: dem Käufer einer Tageskarte wird eine Dauerkarte angeboten
- Sailfish: vom Vibrant zum Attack
9
Q
Cross-Selling
A
- Technik des Data-base Marketing
- für die Vermarktung eines Produktes werden bestehende Kundenbeziehungen genutzt, um eine andere Produktgruppe desselben Unternehmens zu Verkaufen/Vermarkten
Beispiel:
- McDonalds: vom Burger zu Pommes
- Fußball: Dauerkartenbesitzer werden vergünstigte Angebote im Merch gemacht
- sailfish: ???
10
Q
Sportdienstleistung
A
- lediglich definierbar anhand konstitutiver Merkmale
- siehe Woratschek
- SportDL
- aktiver Sportkonsum (NPO/FPO)
- passiver Sportkonsum
- aus funktionaler Sicht: nach Grad der Integrativität, Verhaltensunsicherheit & Individualisier in Typologie einordbar
11
Q
Typologie von Sportdienstleistungen
A
A: Integrativität
- autonom/integrativ
- Konsument als “mitproduzent”
- Konsument und Produzent treten in kurzer zeit miteinander in Kontakt
- Nachfrager = Prosumer (produzent und Consument)
- Beispiel: Trainingsstunde/Wettkämpfe
B: Verhaltensunsicherheit
- hoch/niedrig
- Unsicherheiten existieren beim externen Faktor (Kunde) und auch auf Anbieterseite
- Beispiel: Sportreisen
C: Individualität
- standatisiert/maßgeschneidert
- Arbeit mit Einzelfällen
- standatisierte Methoden können von Fall zu Fall abweichen
- Beispiel: individuelle Trainingspläne
12
Q
Sportartbezogene Dienstleistungen
A
1) Konsumenten Dienstleistung
- Leistungen die das Sporttreieben oder die Teilnahme am Zuschauermarkt ermöglichen
- Arbeiten des Platzwarts
2) Aufgabenbezogene Dienstleistung
- Leistungen die unerlässlich sind um die vorherige Leistung zu erbringen
- Leistung Architket bei einer Sportanlage
3) Personenbezogene Dienstleistung
- bestimmt durch:
- Integrativität
- Verhaltensunsicherheit
- Individualität
13
Q
Geschäftsmodell für exzellentes DL-Management
A
- DL-Anbieter konkurrieren mit ihren eigenen Kunden
- Kunden können zahlreiche DL auch für sich erstellen
- Sportler können auch selbst trainineren
- eine DL muss nicht immer notwendigerweise “Full-Service” sein, kann auch eigenanteile vom Kunden beibehalten
- man muss prüfen, welche genauen Bedürfnisse bei bestehenden/potentiellen kunden bestehen
- in ökonomischer sinnvoller Art und Weise bedienen
1) Eliminierung
- Welche DL sind aus Kundensicht nötig?
2) Fokussierung
- Welche DL Faktoren sind ein Alleinstellungsmerkmal und werden die Marke differenzen?
3) Entwicklung
- Wech DL faktoren sind im Moment nicht brachenüblich und würden einen klaren vom Kunden gewünschten Vorteil schaffen
4) Reduzierung
- Welche DL Faktoren sind üblich und werden von den Kunden erwartet, haben jedoch keinen Einfluss auf das Erlebnis und können somit reduziert werden?
14
Q
Dienstleistungserlebnis
A
- Ziel des DL-Managements ist es, eine exzellente DL herzustellen
- Vielzahl an Möglichkeiten um diese exzellente DL mit dem Kunden herzustellen
- nicht alles zeitgleich!!!
- wichtige Fragestellung ier:
- Welche spezifische Dienstleistung ist am sinnvollsten/überhaupt sinnvoll?
15
Q
Wer generiert Erlebnisse?
A
-
Umwelt
- Erwartungen und Wünsche der bestehenden Kunden auf konativer, affektiver und kognitiver Ebene
- Konktret werden Erlebnisse durch das Personal generiert
- Sicherheitskräfte, Platzanweiser, Cateringmitarbeiter
- Kunde und Personal sind im direkten/indirekten Kontakt
- Schulung/Ausbildung des Personals von großer Bedeutung (besonders externe DL)
- Mitarbeiter und Personal müssen zum Markenerlebniss passen
16
Q
Management-Verständnis-Modell
A
- Geschäftsmodell für Dienstleistungsmanagement
- geht vom Leistungsangebot aus
–> Welche Leistungen schaffen Erlebnsse und erzielen Aktivierungen, die dann Kosten reduzieren und Erlöse erhöhen und einen wirtschaftlichen Erfolg bringen?
- zentrale Frage ist , welche Leistungen erstellt und angeboten werden sollen bzw. ob sie überhaupt angeboten werden können
= Erlebnisse sollen für Interessenhalter generiert werden
- kommerzielle Anbieter: es sollen dzrch die Aktivierung erlöse erzielt werden (kostenreduzierung)
- gemeinnützige Anbieter: es geht nicht primär um Erlösgenerierung, jedoch soll auch kein Verlust entstehen
17
Q
KANO-Modell
A
- stellt den Zusammehang zwischen den Erwartungserfüllungen und der Kundenzufriedenheit dar
- 3 DL-Dimensionen
1) Begeisterungsanforderungen
- unausgesprochen, nicht artikuliert
- meist unbewusst
- der Kunde ist begeistert
- WOW-Effekt
- wenn sie fehlen, werden sie nicht als schlecht bewertet
2) Leistungsanforderungen
- ausgesprochen, artikuliert
- messbar
- spezifisch
- ensprechen sie nicht den Erwartunhen, so kommt unzufriedenheit auf
- werden die erwartungen übertroffen so steigt die Zufriedenheit erheblich
3) Basisanforderungen
- unausgesprochen, nicht artikuliert
- Kunde setzt diese Anforderungen voraus
- selbstverständlich, offensichtlich, impliziz
- bei nichterfülung erfolgt Unzufriedenheit
- bis hin zum Kunden Verlust
- Bei erfüllung erfolgt keine positive Honorierung
18
Q
Kundenbindung aufbauen
A
Beispiel sailfish:
1) Basisfaktoren
- funktionierender Online-Shop, Produkte entsprechen den Bildern, verfügbare Produkte
2) Leistungsfaktoren
- zeitgerechte Lieferung, Produkt fällt aus wie die Größe
3) Begeisterungsfaktoren
- Neukundengutschein, persönliches Anschreiben bei Neo-Kauf, Goodies im Paket, Verpackung, Anzieh/Waschanleitung, Reklamation
4) Teamfaktoren
- Kundenservice, optimale Kommunikation untereinander, öffentliches Auftreten (Messen)
19
Q
Fachartikel Wertschöpfung
Wertschöpfungskonfiguration/-analyse
A
- unterschiedliche Arrangements wertschöpfender Aktivitäten
- wertschöpfende Aktivität = Ergebnis hat einen höheren Wert als die eingesetzten Faktoren
- betreibt unterschiedliche Strukturen/Beziehungen, die wertschöpfende Aktivitäten untereinander zur Außenwelt haben
- Möglichkeit, besonderheiten der Sportbetriebe zu analysieren
- primäre Aktivivitäten: direkt am Wertschöpfungsprozess beteiligt
- unterstützende Aktivitäten: tragen indirekt dazu bei
!!! unterstützende Aktivitäte immer die selben:
- Unternehmensinfrastruktur
- Personalmanagement
- Technologieentwicklung
- Beschaffung
20
Q
Wieso Wertschöpfungsanalyse?
A
- besseres Verständnis des eigenen Geschäfts
- Controlling der wertschöpfenden Aktivitäten ist durch Analyse besser möglich
- kosten identifizieren
- Aktivitäten in einer organisation definieren, die Nutzen für den Kunden bringen
- gewinne optimieren
- aufgrund der primären Aktivitäten strategien ableiten
- Differenzierung, Kostenführung
21
Q
Fachartikel Wertschöpfung
Wertkette
A
-
linear
- die folgende Aktvität kann erst beginnen, sobald die vorherige abgeschlossen ist
- für produzierende Unternehmen
- Ziel: Wertschöpfungsanalyse eines Unternehmens
- für sportorganisationen nur bedingt anwendbar, mehr für Sportartikelindustrie wie adidas/puma
- oder modifizierung
- Eingangslogistik
- Operationen
- Ausgangslogistik
- Marketing/Vertrieb
- Kundendienst
22
Q
Fachartikel Wertschöpfung
Wertshop
A
- zirkular
- muss oftmals mehrmals durchlaufen werden bis zur Problemlösung
- unterstützende Aktivtäten bilden Antrieb für das Rad
- für problemlösende Organisationen
- Trainingscamps, Fitness-Center, Event-Agenturen
- nur möglich durch Kunden
- Akquisition und Reputation als zentrale primäre Aktivitäten (laufen zeitgleich)
1) Reputation
2) Akquisition
3) Problemfindung
4) Lösungsalternativen
5) Entscheidungsphase
6) Ausführung
7) Evaluation
23
Q
Fachartikel Wertschöpfung
Wertshop
Reputation
A
- entscheidende Triebkraft zur Gewinnerzielung
- Signal
- Türöffner für Problemlöser
- macht auf die DL aufmerksam
- signalisiert, dass der Anbieter über notwendige Problemlösungskonzepte verfügt
24
Q
Fachartikel Wertschöpfung
Wertshop
Akquisition
A
- Kunde und Anbieter treten in Kontakt
- Lösung wird zuerst vermarktet und dann mit dem Kunden erstellt
- Leistungsversprechen der DL
25
Fachartikel Wertschöpfung
Wertshop
**Lösungsalternativen**
* Anbieter muss sich als spezialist beweisen
* Präsentation unterschiedlicher Problemlösungen
* Anbieters Fachwissen kommt zum Ausdruck
* er muss zahlreiche Techniken der spezifischen Branche behrrschen
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Fachartikel Wertschöpfung
Wertshop
**Problemfindung**
* Kontakt zwischen Anbieter und Kunde findet statt
* bestimmung der Leistungsfähigkeit & Analyse der momentanen Lage des Kundens
* "Chemie" muss stimmen
* gelingt dies nicht, kann der Kunde nicht gewonnen werden
27
Fachartikel Wertschöpfung
Wertshop
**Entscheidungsphase**
* gemeinsam mit dem Kunden wird eine Entscheidung gefällt
* externer Faktor Kunde wichtig
* es wird deutlich in wie weit sich der Anbieter in die Lage des Kunden versetzen kann
* Kunde soll unter der Anleitung des Problemlösers diejenige Lösungsalternative wählen, die aus seiner sicht die beste ist
* Anbieter muss hier optimal und ordentlich vorbereitet sein
28
Fachartikel Wertschöpfung
Wertshop
**Ausführung**
* Pläne aus vorherigen Wertschöpfungsprozessen werden in der Praxis umgesetzt
* es kommt auf die operativen Fähigkeiten des Anbieters an
29
Fachartikel Wertschöpfung
Wertshop
**Evaluation**
* überprüfen, ob die Probleme gelöst worden sind und Ziele erreicht wurden
* sollte dies nicht Zufriedenstellend sein, so beginnt man wieder bei der Akquisition
30
Fachartikel Wertschöpfung
**Wertnetz**
* simultan
* Funktionen laufen zeitgleich ab
* für Organisationen die als intermediäre auf dem Markt agieren
* TSU, Sportliga
* kommunikation hat große Bedeutung
1) **Netzwerkpromotion** (Mitglieder erfolgreich koordinieren)
2) **Netzwerkservices** (Pflege, Anbahnung, Beendigung Kontrakte)
3) **Netzwerkinfrastruktur** (Betreiben, Aufrechterhaltung Kontrakte)
31
Fachartikel Wertschöpfung
Wertnetz
**Netzwerkpromotion**
* Mitglieder erfolgreich koordinieren
* Prozess der Auwahl der Netzwerkteilnehmer und Abschluss/Kündigung von Verträgen
* optimale Zusammensetzung der Teilnehmer
* Qualitativ / Quantitativ
* Vermarktung des Netzwerkes
* optimale Auswahl der Teilnehmer
## Footnote
*Beispiel: GolfClub oder VIP Loge (Plattform für Interaktion, Kontaktanbahnung und Vermittlung)*
32
Fachartikel Wertschöpfung
Wertnetz
**Netzwerkservices**
* Kern der Leistungserstellung
* Pflege, Anbahnung und Beendigung von Kontrakten zwischen den Teilnehmern
* alle organisatorischen Aufgaben mit Bezug auf die Unterhaltung der Kontrakte der Teilnehmer
## Footnote
*Beispiel: Aufstellung Spielpläne, Festlegung Spielzeiten, Bereitstellung der Hospitality*
33
Fachartikel Wertschöpfung
Wertnetz
**Netzwerkinfrastruktur**
* Betreiben und aufrechterhalten der notwendigen Infrastruktur für wertschöpfende Organisation
* physisch, virtuelle und informelle Beschaffenheit
* attraktive Gestaltung der Infrastruktur der Netzwerkteilnehmer
* im Falle der Sportliga nicht physisch erhalten
* Regelwerk ist immateriell
## Footnote
*Beispiel: Beziehungsstruktur des TSU ist immateriell, gepflegter Austausch an den Spieltagen ist phsyisch gegeben*
34
Fachartikel Sportdienstleistungen
**Informations-ökologische Grundenlagen zur Typologie**
* basiert auf Verhaltensunsicherheit
* Grund der Verhaltensunischerheit: asymetrische Informationen
* unterschiedliche Informationsstände des Marktes/Kontraktpartners
* **Suchgüter** (Qualität aus Sicht des Kundens vor dem Kauf bestimmbar (Sporthemd))
* **Erfahrungsgüter** (Beurteilung der Qualität erst nach dem Kauf möglich (Tennissschläger))
* **Vertrauensgüter** (Quallität selbst nach dem Kauf nicht ausreichend bestimmbar (Vermarktungsvertrag))
* Absatzobjekte lassen sich nach der Existenz zum Zeitpunkt des Kontraktes einteilen
* Austauschgüter
* Kontraktgüter
35
Fachartikel Sportdienstleistungen
**Verhaltensunsicherheit**
* existieren auf Anbieter und Nachfragerseite
* Anbieter: unsicher über die Qualität des externen Faktors
* Nachfrager: unsicher über die zu erwartende DL-Qualität
* entsteht durch immaterialität: mangelnde psychische Wahrnehmbarkeit
* steigt durch Komplexität des Absatzobjektes
* Komplexität/Immaterialität führen zur Bewertungsunsicerheig
* Grad der Unsicherheit ist abhängig vn Risikotyp und art der asymetrischen imformation
**1) Qualitätsunsicherheit (hidden characters)**
* Vertragspartner ist unsicher über Qualitätseigenschaften/Qualifikationen des Kontraktpartner (Sportfachhandel)
**2) Hold up (hidden intention)**
* Mangel der vor dem Kontrakt zugesicherten Eigenschaft zu lasten des anderen Verhaltens (Zahlungsmoral Sportfachhandel)
**3) Moral Hazard (hidden action)**
* Absichten des Kontaktpartner können selbst noch nach dem Kontrakt nicht beobachtet werden (sportversicherungen)
36
Fachartikel Sportdienstleistungen
**Integrativität**
* "Einbeziehung des externen Faktors im Bereich Kundenmanagement, Customer Care, Kundenbindung,...)
* hängt sehr eng mit der Verhaltensunsicherheit zusammen
## Footnote
* Beispiel: Beratungsprojekt im Fitnessstudio*
* hoher Grad an Integrativität, da das erforderliche Maß der Kooperation zwischen Unternehmensberater und Mitarbeiter des Studios groß ist*
* \> Erfahrungen aus einer langfristigen und wiederholenden Kooperation stärken das Vertrauen zwischen den Kontraktpartnern*
37
Fachartikel Sportdienstleistungen
**Individualität**
* Ausrichtung der Werkaktivitäten auf die Kundenbefürfnisse im Sinne der individuellen Ansprache und Abstimmung auf Absatzleistung und individuelle Bedürfnisse
* "Customized"
* individuell erbrachte Sport DL ermöglichen durchsetzung höherer Preise und verbesserter Erlössituation
* mit höheren Kosten verbunden
38
**Qualität**
* Beschaffenheit, Güte oder Wert eines Objektes mit den Klassifiezierungen
* gut / schlecht / mittel
* produktbezogene und kundenbezogene Qualität
* Folgen der Qualität: Disaster bis hin zum Idealzustand
* DIN Normen dienen hier zur standartisierung und klassifizierung von qualität
## Footnote
**nach Semblat: Qualität ist das Resultat aus Ergebnistransparenz und Fehlerquote (=Kundenzufriedenheit)**
39
**Dienstleistungsqualität**
* Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer intangiblen Leistung gemäß der Kundenerwartung zu erstellen
* Qualität = Kundenzufriedenheit
40
**Wahrnehmung von DL Qualität**
* tangibles Umfeld
* Verlässlichkeit
* Reaktionsfähigkeit
* Leistungskompetenz
* Einfühlungsvermögen
41
**DL-Qualitäts Modelle**
* Critical-Incident Technik
* GAP Modell
* Blue-print
* Benchmarking
* TQM (totalqualitymanagement)
42
**GAP Modell**
* branchenabhängiges Modell der Dienstleistungsqualität
* je größer die Gaps, desto unzufriedener der Kunde
* Ausgangspunkte:
* Prozesscharackter der DL
* reduzierte Perspektive
* ausschließliche Relevanz der Kundenperspektive
* Zweiteilung der Interaktionsebenen zwischen dem **Dienstleister und dem Kunden**
* 4 Impulse der Kundenerwartung
* mündliche Kommunikation der Kunden
* persönliche Situation der Kunden
* zurückliegende Erfahrungen mit dem DLer
* Kommunikation des DLer
43
GAP Modell
**Gap 1**
* kluft zwischen **Erwartungen des Kundens und die Wahrnehmung der Erwartungen aus Sicht des Managements**
* Das Management kennt hier die Kundenerwartungen nicht, oder schätzt diese falsch ein
* Ursache: unzureichende Marktforschung
## Footnote
*Beispiel: Fitty geht davon aus, dass es den Kunden wichtig ist eine große Getränkeauswahl zu haben, dabeu geht es ihnen nur darum das der Zapfhahn funktioniert*
44
GAP Modell
**Gap 2**
* Kluft zwischen **Wahrnehmung der Kundenerwartung durch das Management und Ihrer Umsetzung in spezifikationen der DL**
* das Management kenn die Erwartungen des Kunden, leitet aber keine bzw. nicht die entsprechenden Qualitätsmaßnahmen ein
* Ursache: "Low-Cost" / geringe Kundenorientierung
*Beispiel: Hotelcheckout um 9:00 Uhr, Frühstück aber bis 9:30*
45
GAP Modell
**Gap 3**
* Kluft zwischen Spezifikation der DLqualität und der tatsächlich erstellten Dienstleistung
* personal steht hier im mittelpunkt und beeinflusst die Größe der Gap
* abhängig von ausbildung und qualität der Mitarbeiter
* Ursache: nicht gut qualifizierte/unmotivierte Mitarbeiter denen Identifikation fehlt
## Footnote
*Beispiel: schlechte Ausbildung, mangelhafte Kommunikation, fehlende Rollenklarheit*
46
GAP Modell
**Gap 4**
* Kluft zwischen **ersteller Dienstleistung und kundengerichteter Kommunikation**
* "overpromising"
* Unternehmen wecken beim Kunden falsche Erwartungen, die sie gar nicht in versprochener Qualität leisten können
* enttäuschung vorprogrammiert
## Footnote
*Beispiel: übertriebene Fotos in Verkaufsprospekten, internet Garantieversprechen was nur im Ausnahmefall eintritt*
47
GAP Modell
**Gap 5**
* Abweichung zwischen erwarteter und wahrgenommener DL
* Ausgangspunkt: resulitiert aus den Gaps 1-4
* gibt an wie hoch der Grad der Erfüllung ist
* Soll ist Analyse
48
**Kunde vs. Mitglied**
49
**Dienstleistungsmarketing**
* besteht aus drei teilen
* externes Marketing
* internes Marketing
* interaktives Marketing
* man wendet den Marketing-Mix an
* 4 + 3 P`s
* Mission - Leitidee - Vision - Unternehmensstrategie - Kommunikationsstrategie - Marketingstrategie (normativ/strategisch/operativ) - Marketingmix
50
Marketing Mix
**Product**
* Produktpolitik
* Produkte stellen den Kern der gesamten Unternehmensaktivität dar
* basis des unternehmerischen erfolgs
* Überlegungen, Entscheidungen und Handlungen über Kombination und Variation der Eigenschaften des Produkts/DL
* Verbesserung des Leistungsprogramms
* Serviceprofilierung
51
Marketing Mix
**Price**
* Preispolitik
* festlegung der Preishöhe
* Preisniveau/Differenzierung
* welches Produkt bietet man zu welchem Preis an
* Skimming / Penetrationsstrategie
52
Marketing Mix
Place
* Distributionspolitik
* weg eines Produktes vom Hersteller bis zum Endverbraucher
* welche Produkte bietet man auf welchem Markt an
* Product Sampling, Katalog, Direktlieferung, Online-Bestellungen
53
Marketing Mix
**Promotion**
* Kommunikationspolitik
* einheitliche Gestaltung aller Produkt betreffenden Informationen
* Werbung, Verkaufsförderung, Social Media, product Placement, ...
* abhängig von der Zielgruppe
* kontinuierlicher Dialog mit dem Kunden
54
Marketing Mix
**People**
* Personalpolitik
* Führungsprozess, Aktion und Emotion des Personals
* was können unsere Mitarbeiter
* Verhalten und Handlunsweise des Personals wird hier bestimmt
* Arbeitsanweisungen
55
Marketing Mix
**Physical Evidence**
* Ausstattungspolitik
* sachliche und kundenpsychologische Ausstattung
* "äußeres Erscheinungsbild"/Atmosphäre
56
Marketing Mix
**Process**
* Prozesspolitik
* im Unternehmen existierende Informationen aus Prozessen nutzen und auf den Kunden richten
* Signalwirkungen
57
**Konsequenz für das Wertschöpfungsmanagement**
* mit Berücksichtigung der **Kooperenz**, ist die Aufgabe des Netzwerkmanagements demzufolge, eine möglichst **attraktive Plattform zu gestalten und zu betreiben**, a**däquate Netzwerkteilnehmer anzuziehen und den höchstmöglichen Wert für alle Netzwerteilnehmer zu erzielen!**
* **Lösungsansatz =\> strategisches & gezieltes Stakeholder-Management …PRM…**
58
**Partner/Partnerschaft**
* spezielle Ausprägung der Kooperation eines gemeinsamen Wertsystems des Handelns zueinander
* Vertrauen und Verständnis
* Loyalität und Treue
* Respekt und Achtung
* Offenheit und Ehrlichkeit
* Gemeinschaftliches Handeln
59
**Partner-Relationship-Management**
* Kundenorientierte Unternehmensphilosophie
* die Beziehungen mit Hilfe der modernen Kommunikation und Informationstechnologien pflegt
* auf lange Sicht profitable Geschäftsbeziehunen aufbauen
* Methode, gute Beziehungen mit Geschäftspartnern zu pflegen, um eine Bindung herzustellen und den Verkauf zu steigern
--\> Sammlung, Auswertung und Nutzung von Informationen über den Partner
60
**Nutzen von PRM**
* Imageverbesserung
* Partnerorientierung = Partnerzufriedenheit
* Effizienzsteigerung
* Aqkuisition neuer Partner
* Partnerbindung
61
**PRM Strategie**
1. Identifizierung relevanter Stakeholder Gruppen
2. Einteilung der Stakeholder (wichtig, unwichtig..)
3. Abteilung maßgeschneiderter Stakeholder-Managementstrategien
4. Identifizierung der "wichtigsten" Partner
62
**Differenzierung der Stakeholder**
* zu welchem Zeitpunkt des Managementprozesses ist welcher Stakeholder besonder zu berücksichtigen
* wichtig für PRM
**Step 1:** Einflussgröße (wichtig/unwichtig)
**Step 2:** positiv, neutral, negativ (Skala erstellen von 10 bis -10
**Step 3:** Erweiterung durch interne/externe Stakeholder
**Step 4:** Integration in den Wertschöpfunugsprozess
63
**Stakeholder Mapping**
**Einteilung: in level of interest und level of power**
**Key Players (high level of interest and power)**
* Hauptsponsoren
* interne SH
* Eigenkapitalgeber
* Vermarktung
* Key Player Sponsor mit der Perspektive von außen nach innen agierend und somit als der relevanteste Stakeholder für das TSU angesehen werden Kann =\> besondere Form des Relationship-Management notwendig, Anwendung: Partner Relationship-Management
**Keep Satisfied (high level of power, low level of interest)**
* Sportstätte
* Wettbewerb
* Lieferanten
**Keep Informed (low level of power, high level of interest)**
* Medien
* Fremdkapitalgeber
* Kommune
* Zuschauer
**Minimal Effort (low level of interest and power)**
* Verband
