E-commerce Flashcards
(39 cards)
L’achat d’un produit ou service est possible sans création de compte
Lutter contre l’abandon des paniers
Pourquoi ?
-Permettre à l’acheteur de commander immédiatement
-Lever la barrière de la création de compte
-Augmenter le taux de conversion
-Renforcer la confiance des utilisateurs sur l’utilisation de leurs données
Comment ?
2 options : commande sans création de compte et commande avec
Le détail de chaque article est consultable depuis le panier
Panier = panopticon. Doit permettre d’avoir une vue ensemble.
Pourquoi ?
-Permettre à l’utilisateur de vérifier sa commande
-Prévenir les erreurs de commande
Comment ?
Revenir fiche produit depuis panier ou avoir accès directement toutes les infos celle ci
Aucun produit, ni service annexe n’est ajouté au panier de commande sans que cette action soit déclenchée par l’utilisateur
Contre ex: n’importe quel site chelou pour acheter des clés Steam
Pourquoi ?
-Laisser à l’utilisateur le contrôle de sa commande
-Ne pas compromettre la relation de confiance avec l’utilisateur
-Éviter toute forme de vente forcée
Comment ?
N’inclure dans le panier de l’utilisateur que des produits ou services qu’il a explicitement sélectionnés.
L’inscription à des services annexes n’est pas activée par défaut
Cases déjà cochées (opt out) ou quand un site pense qu’il me manque une case
Pourquoi ?
-Laisser à l’utilisateur le libre choix de ses actions
-Prévenir les commandes involontaires et les réclamations associées
Comment ?
Opt in plutôt que opt out
La disponibilité des produits est indiquée avant la validation définitive de la commande
Pas une bonne surprise de découvrir à la commande que la date de livraison estimée est le 29/02
Pourquoi ?
-Permet d’anticiper d’éventuelles difficultés et une augmentation du délai de livraison
Comment ?
Indiquer avant la commande et sur le formulaire récapitulatif la disponibilité des produits sélectionnés.
Le délai de livraison estimé est indiqué avant la validation définitive de la commande
Pas une bonne surprise de découvrir à la commande que la date de livraison estimée est le 29/02
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateur d’identifier la date estimée à laquelle le produit commandé sera effectivement en leur possession
Comment ?
Indiquer, sur le récapitulatif de la commande et avant validation définitive, les informations relatives aux délais de livraison estimés.
Les frais de livraison estimés sont indiqués avant la validation définitive de la commande
Bon ex: etsy
Pourquoi ?
-Permettre à l’utilisateur de décider en connaissance de cause. Faire gagner du temps à l’utilisateur
-Limiter les abandons de commande et la frustration de l’utilisateur
Comment ?
Pour chaque produit tarif/estimation prix livraison + en fonction type/poids/lieu livraison
Les modalités de récupération d’un bien dématérialisé sont précisées avant la commande
Pour éviter les : votre film ne peut être téléchargé qu’entre 2h et 3h du mat, nuit de pleine lune uniquement
Pourquoi ?
-Permettre à l’utilisateur d’anticiper les conditions et les moyens d’accès au service ou au bien dématérialisé
-Éviter les déceptions et le traitement des réclamations
Comment ?
Préciser moyens d’accès avant commande (délai, durée, disponibilité, format, canal)
La modification de la quantité de chaque article, l’ajout et la suppression d’un ou plusieurs articles restent possible avant la validation définitive de la commande
Pourquoi ?
-Permettre à l’utilisateur de modifier rapidement sa commande
Comment ?
Option formulaire de commande pour modifier quantité/enlever produit
La nature et les caractéristiques quantifiables des produits et services sont indiquées
Lorsque la petite figurine commandée sur Internet sera livrée et que vous vous rendrez compte qu’elle mesure deux mètres de haut et qu’elle pèse 150 kg, vous comprendrez l’intérêt de cette bonne pratique.
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’identifier précisément la nature et les spécifications des produits proposés
- Améliorer la prise en compte des contenus par les moteurs de recherche et outils d’indexation
Comment ?
Indiquer sur le site les informations relatives à la nature ainsi qu’aux caractéristiques des produits et services proposés.
La période et les conditions de validité des offres spéciales et promotions sont indiquées
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’identifier la période au cours de laquelle ils peuvent bénéficier des offres proposées
Comment ?
Indiquer sur le site les informations relatives à la période et aux conditions de validité des offres spéciales et des promotions proposées.
Le sous total détaillé est indiqué avant la validation définitive de la commande
Contre ex: taxes sur n’importe quel site chelou de vente de clés Steam
Pourquoi ?
-Permettre à l’utilisateur de connaître le détail du montant de sa commande
-Lever un frein à la validation d’une commande
Comment ?
Sous total détaillé (quantités, montants, frais, assurances, etc.) avant la validation
Les conditions de financement sont indiquées
Informer les ut que les taux de crédit ne sont pas dignes des yakuzas
Pourquoi ?
-Permettre à l’utilisateur d’identifier le montant total qu’il aura à payer et les différentes composantes de ce montant
Comment ?
Indiquer dans le site les conditions de financement des crédits proposés aux clients.
Les conditions de fonctionnement du service après vente sont indiquées
Le service après-vente sur Internet, c’est souvent celui-dont-on-ne-doit-pas-prononcer-le-nom. Et pourtant, l’existence d’un SAV solide et d’informations correctes à son sujet peuvent faire toute la différence.
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs de connaître les conditions d’assistance en cas de difficulté
Comment ?
Infos sur le SAV dans la page d’accueil, la page des mentions légales, la page d’aide ou encore dans les pages consacrées aux conditions générales d’utilisation ou de vente
Les conditions de débit ou d’encaissement sont indiquées
Si délais de livraison importants, nécessaire savoir si commande débitée de suite ou à expédition
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’identifier précisément les conditions de l’encaissement
Comment ?
Conditions de débit et d’encaissement avant validation
Les conditions de garantie sont indiquées
Pour le commerce de biens ou de certains services indispensable
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’identifier précisément la nature des services associés et leur coût
Comment ?
Mettre infos conditions garantie
Les conditions de vente ou d’utilisation sont indiquées depuis toutes les pages
Rassurer les clients
Pourquoi ?
-Permettre un accès facile et permanent à toutes les conditions de réalisation du service.
Comment ?
Page spécifique avec lien sur toutes les pages
Les informations relatives à la zone de livraison des produits ou de livraison des services sont indiquées
Savoir de suite si se faire livrer c’est possible sans payer un bras
Pourquoi ?
-Eviter une navigation et des commandes inutiles, voire un perte de temps pour l’utilisateur et la structure qui propose les biens et services
Comment ?
Avoir lieu dépot final, heure depot final, moyen de contact + indiqués avant, après paiement et sur email recap commande
Les moyens de paiement acceptés et les procédures correspondantes sont indiqués
Pour les Bernard qui ne peuvent pas payer par carte de crédit
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’anticiper le mode et les conditions de paiement et de vérifier avant la commande qu’ils pourront la mener à son terme
Comment ?
Indiquer les modes de paiement + procédures correspondantes
L’identité des prestataires impliqués dans les transactions est précisée
Limiter les surprises et renforcer la confiance
Pourquoi ?
-Fournir aux utilisateurs des infos sur les prestataires tiers impliqués dans les opérations
-Renforcer la confiance des utilisateurs sur l’utilisation de leurs données
Comment ?
Indiquer infos prestataires bancaires, au mini sous forme d’un logo
Les recours en cas de litige sont indiqués dans les conditions générales de vente ou d’utilisation
Rassurer et donner toutes les infos
Pourquoi ?
-Rassurer l’utilisateur avant l’achat
-Donner à l’acheteur toutes les infos liées à son achat, que celui-ci se passe bien ou non
Comment ?
Indiquer les recours en cas de litige dans les conditions de vente et/ou d’utilisation.
L’adresse et les conditions de retour sont indiquées
Qui va prendre en charge les frais de retour ? À quelle adresse faut-il envoyer le produit ? etc.
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’anticiper d’éventuelles difficultés
-Réduire le nombre de sollicitations du service client
Comment ?
Indiquer les conditions de retour (adresse, prise en charge des frais d’envoi,
L’adresse et les conditions de retour sont indiquées
Qui va prendre en charge les frais de retour ? À quelle adresse faut-il envoyer le produit ? etc.
Pourquoi ?
-Permettre aux utilisateurs d’anticiper d’éventuelles difficultés
-Réduire le nombre de sollicitations du service client
Comment ?
Indiquer les conditions de retour (adresse, prise en charge des frais d’envoi, type de colis attendu)
La charge des frais de retour est indiquée avant la validation définitive de la commande
Donner aux ut le droit à l’erreur
Pourquoi ?
-Informer du coup en cas de retour des produits
-Rassurer les ut en vue de leur achat
-Augmenter le taux de transformation
Comment ?
Indiquer avant la commande si frais de retour à la charge du vendeur ou de l’acheteur
