Eksamen

Question 1

Definer en serviceydelse

Answer 1

• Uhåndgribeligt produkt
• Resulterer ikke i ejerskab
• Produktion og forbrug sker samtidigt
• Kan ikke lagres
• Oplevelsen af serviceydelsen vil være forskellig fra gang til gang

Question 2

Hvad består de 7 p’er af (Service marketingmix)

Answer 2

• Pris
• Produkt
• Place
• Promotion
• Physical evidence
• People
• Proces

Question 3

Hvad består Service Management System af?

Answer 3

• Service konceptet
• Målgruppe
• Image
• Leverancesystem
• Kultur og filosofi

Question 4

Hvad består Servicekonceptet af?

Answer 4

Kerneydelsen - Primære årsag til køb

Periferi-ydelser - Ekstra værdigivende og differentierende

Question 5

Hvilke kulturniveauer er der?

Answer 5

• Artefakter (synlige, svære at tolke) symboler- traditioner - sprog
• Værdier (Mere bevidste) handlinger der er fælles for de ansatte
• Grundlæggende antagelser (Usynlige) den menneskelige natur

Question 6

Hvordan kan man måle kundetilfredsheden og kundeloyalitet?

Answer 6

• Net Promoter Score (hvor sandsynligt er det at du vil anbefale os til en ven?)
• EPSI (european performance satisfaction index)
  Image
  Værdi for pengene
  Servicekvalitet

Question 7

Definer etik

Answer 7

Overordnede retningslinjer, for hvad der grundlæggende er rigtigt og forkert

Question 8

Hvad består leverancesystemet af?

Answer 8

Kunder, personale, teknologi spiller sammen. Kunder og virksomhed mødes i sandhedens øjeblik.

Virksomhed: administrativ backup, det synlige
Kunder: andre kunder, reklamer, tidligere korrespondance

Question 9

Hvad er servicemødet?

Answer 9

Kaldet sandhedens øjeblik:

Interaktion mellem virksomhed og kunde, som leder til positivt eller negativt indtryk

Question 10

Hvad består servicemarketing af?

Answer 10

• Servicevirksomhed
• Kunder
• Medarbejde

Question 11

Hvad kan servicevirksomheden gøre?

Answer 11

1. Ansæt det rigtige personale
2. Uddan og forbedr medarbejdere
3. Motiver de ansatte

Question 12

Hvad består forventningspyramiden af?

Answer 12

Suspense (mere end overraskelsen)
Surprise (hvad kunden husker)
Satisfaction (det kunden fik)
Sacrifice (det kunden ikke fik)

Question 13

Definer salg

Answer 13

Udbud og overdragelse af en vare eller tjenesteydelse mod betaling eller anden ydelse

Question 14

Hvad handler personlig gennemslagskraft om?

Answer 14

At kende sig selv og sine styrker og svagheder

Question 15

Hvad er PDCA?

Answer 15

• Plan (Beskriv problem, afdæk årsag, find løsning, planlæg udførelse)
• Do (Gennemfør løsning)
• Check (Virker det)
• Act (Fasthold løsning)

Question 16

Hvad er udgangspunktet for at kunne sætte sig i andres sted?

Answer 16

Selvforståelse og empati

Question 17

Hvordan sætter man kunden i centrum?

Answer 17

• Hav fokus på kunden
• Find frem til kundens specifikke behov
• Giv kunden en oplevelse af værdi
• Synliggør denne værdi

Question 18

Hvad kan kunder godt lide?

Answer 18

At blive taget alvorligt
At blive mødt i øjenhøjde
At blive imødekommet
At blive mødt med smil på læben
At der blev brugt tid på vejledning
At de ikke blev prakket noget på
At blive set, hørt og forstået

Question 19

Hvad består Emotionel intelligens af?

Answer 19

Erkende følelser (Selvbevidsthed)
Håndtere følelser (Selvkontrol)
Forstå følelser (Social bevidsthed)
Anvende følelser (Situationsfornemmelse og opbygning af relationer)

Question 20

Hvilket parameter skal du styrke i din emotionel intelligens?

Answer 20

Min selvstyring

Question 21

Hvordan kan du udvikle din emotionelle intelligens?

Answer 21

Forbedr forhold til sig selv
Åbn dit hjerte overfor andre
Overblik over følelser
Tag ansvar

Question 22

Hvad kan kunder mindst lide?

Answer 22

Taler for meget
Spørger for meget 
Forsøger at smigre
Bliver for længe
Varetager ikke kundens interesser internt
Svag argumentation
Utilstrækkeligt forberedt
Spørger for lidt indtil noget som betyder noget for kunden
Lytter for lidt

Question 23

Hvad er en sælgers opgaver?

Answer 23

Værdiskabelse 
Fastholde, udvikle og afvikle relationer
Digitalt mindset
Networking
Service
Løsningssalg

Question 24

Hvad handler networking om?

Answer 24

Skabe gode, tillidsfulde relationer i eksisterende eller nyt netværk

Question 25

Hvor kan man networke?

Answer 25

``` Konferencer Begivenheder Netværksgrupper Nuværende kunder Brancheforeninger ```

Question 26

Hvilke forudsætninger er der for opbygning af relationer?

Answer 26

``` Tillid Gensidighed Åbenhed Interesse Synergi ```

Question 27

Hvordan er mindsettet som networker?

Answer 27

``` Proaktiv/initiativrig Hjælpsom og givende Tænker langsigtet Ser muligheder Respekt for forskellighed Tænker i forbindelser Målrettet Planlægger strategisk Personlig Spørger om hjælp ```

Question 28

Hvad er en konflikt?

Answer 28

En uenighed hvor en eller flere af personerne bliver følelsesmæssigt involveret

Question 29

Hvilke trin er der i konflikttrappen?

Answer 29

``` Trin 1 Uenighed Trin 2 Bebrejdelse Trin 3 Flere problemer Trin 4 Åben fjendtlighed Trin 5 Adskillelse ```

Question 30

Hvordan er en kunde i konflikt?

Answer 30

Kan ikke lytte Forstår ikke gode argumenter Skal have lov til at fortælle sin historie Beroliget ved at blive lyttet til og forstået

Question 31

Hvilke værktøjer er der i konflikter?

Answer 31

Vær nysgerrig - Spørg ind til kunden - Respekter og accepter kunden oplevelse - Vis at du har lyttet og forstået og anerkend det

Question 32

Hvad skal transaktionsanalysen bruges til?

Answer 32

Kommunikation mellem mennesker= transaktioner Forbedre kommunikation ud fra: Hvem vi taler med Vores selvopfattelse Oplevelse af relationen

Question 33

Hvilke tre(5) jeg-tilstande er der?

Answer 33

Forældre-jeg (kritisk eller omsorgsfuld) Voksen-jeg Barne-jeg (Tilpasset eller frie)

Question 34

Hvilke 4 livspositioner er der?

Answer 34

Jeg er ok - du er ok (ligeværdighed) Jeg er ok - du er ikke ok (dominerende) Jeg er ikke ok - du er ok (medløber) Jeg er ikke ok - du er ikke ok (håbløshed)

Question 35

Hvilke assertive principper er der?

Answer 35

Kommunikation med respekt for egne og andres holdninger Stå tydeligt frem uden at krænke og lære at kontrollere pressede situationer

Question 36

Hvilke tre adfærdsmønstre er der?

Answer 36

Aggressiv (jeg er ok, du er ikke ok) Assertiv (ligeværdighed) Submissiv (jeg er ikke ok, du er ok)

Question 37

Hvad handler assertiv lytning om?

Answer 37

Lytte med empati Optræder professionel Man går efter bolden ikke manden

Question 38

Hvordan har man en assertiv fremtoning?

Answer 38

Rolig og afbalanceret Tydelig og ærlig Taler altid i jeg-form

Question 39

Hvad består Joharis Vindue af?

Answer 39

``` Åbent vindue (jeg og andre ved det) Blindt vindue (andre ved det) Skjult vindue (jeg ved det) Ukendt vindue (ingen ved det) ``` Mål er at nå det åbne vindue

Question 40

Hvad består DISC af?

Answer 40

Dominerende Indflydelsesrig Stabel Analytisk

Question 41

Hvilke trin er der på stresstrappen?

Answer 41

Kollaps Overbelastning Belastning Flow

Question 42

Hvordan er D-profilen med stress?

Answer 42

Knokler sig gennem livet Elsker at presse sig selv og skabe resultater Nedprioritere kroppens tegn og knokler sig gennem dem

Question 43

Hvordan er I-profilen med stress?

Answer 43

Overbooke kalenderen med aktivitet Når ikke det der planlægges Har svært ved at gribe alle bolde Har brug for hjælp til prioritering

Question 44

Hvordan er S-profilen med stress?

Answer 44

Stresses af uro eller drama Har brug for tid til opgaverne Kan blive stresset ved at være en skulder at græde ud ved Kan ikke sige nej Skal give sig selv omsorg og prioritering

Question 45

Hvordan er C-profilen med stress?

Answer 45

``` Bliver stresset af ikke at nå opgaver ordentligt Skal have tid til at dobbeltchecke Pres og upræcise krav stresser Sociale arrangementer uden formål dræner Udholder dårlig tom snak Gruppearbejde koster energi ```

Question 46

Hvilke køberoller er der B2B?

Answer 46

Initiativtager - leverandør bliver introduceret hos kunde Bruger - i dagligdagen Influent - påvirker beslutningstagerne Indkøber - indgår aftalen Beslutningstager- har det formelle ansvar Informationsvogter- styre informationer

Question 47

Hvilke former salg findes der B2B?

Answer 47

Transaktionsalg (fokus på produkt) | Relationssalg (fokus på værdi)

Question 48

Hvad er EFU?

Answer 48

Egenskaber (produktets egenskaber) Fordele (hvad kan produktet) Udbytte (hvilket udbytte får kunden)

Question 49

Hvilke opgaver har en B2B sælger?

Answer 49

``` Finde nye kundeemner Lave salgspræsentationer Forhandle pris-leveringsbetingelser Udforme og underskrive ordrer Planlægge og opdatere it-system med kunde data Pleje og udbygge kunderelationer ```

Question 50

Hvad kendetegner en Key-account manager?

Answer 50

Tættere relationer til udvalgte kunder Særbehandling af kunder af central betydning Hjælper til realisering af kundens målsætning Arbejde tæt sammen med produktudvikling og marketing

Question 51

Hvordan kan man prioritere sin tid som sælger?

Answer 51

80/20 regel - PARETO-princip ABC-analyse Kunderelationsanalyse

Question 52

Hvad er en ABC-analyse?

Answer 52

Man opdeler kunder i ABC efter virksomhedens vigtighed Indtjening Omsætning Hyldevarer Konkurrence

Question 53

Hvad er en kunderelationsanalyse?

Answer 53

De tilfredse kunder besøges ikke så ofte

Question 54

Hvad er en elevatortale?

Answer 54

Kort, præcis præsentation af dig selv Hvem du er Hvad du laver Hvad du vil

Question 55

Hvordan sker en fortolkning af budskab gennem kommunikation?

Answer 55

Non-verbal kommunikation (55%) Verbal kommunikation (7%) Ekstra verbal-kommunikation (38%)

Question 56

Hvilke former for kropssprog findes der?

Answer 56

Ubevidst (øjenbevægelse, mimik, hænder) Bevidst (håndtryk, smil, fagter) Aktivt (du er aktivt til stede) Passivt (viser at man er ligeglad)

Question 57

Hvad består den treleddede kommunikationsmodel af?

Answer 57

Afsender-Budskab-modtager

Question 58

Hvorfor valgte du at bruge ciceros pentagram?

Answer 58

Fordi kontekst/situationen er virkelig vigtigt i salg af undertøj, og også sproget. Det kan være det altafgørende for om kunden får en god eller dårlig oplevelse

Question 59

Hvilke 5 faser er der i den gode præsentation?

Answer 59

1. Find stoffer 2. Disponer stoffet (fortællefisken) 3. Formuler præsentationen sprogligt 4. Lav en generalprøve 5. Fremfør præsentationen

Question 60

Hvordan kan man kvalitetschecke en præsentation?

Answer 60

Ved at bruge 5H-modellen ``` Hvorfor? Hvorfor skal de høre på dig? Hvad? Hvad er udbyttet af præsentationen Hvem? Hvem er modtageren? Hvornår? Hvornår sker præsentationen? Hvor? Hvordan er faciliteterne? ```

Question 61

Hvilke tre appelformer er der?

Answer 61

Etos (troværdighed) Patos (følelser) Logos (fornuften)

Question 62

Hvad består AIDA-modellen af?

Answer 62

Attention Interest Desire Action

Question 63

Hvordan forbereder man B2B salg?

Answer 63

Skab leads (find potentielle kunder) Book møder Undersøg kundens behov Planlæg og gennemfør mødet

Question 64

Hvad består salgshjulet af?

Answer 64

Åbning og interesse (smalltalk) Behovsafdækning Præsentation af løsning Afslutning

Question 65

Hvad står BALA for?

Answer 65

Behov Accept Løsning Accept

Question 66

Hvilke faser er der i telefonsalg?

Answer 66

1. Hilsen og præsentation 2. Væk interesse 3. Synliggør udbytte 4. Involver kunden 5. Aftale 6. Efterbehandling

Question 67

Hvordan behandler man LAER?

Answer 67

Lyt (lyt, find motiv, forstå situation) Anerkend (se sagen fra kundens side) Efterforsk (udtryk ønske om at hjælpe) Reager (argumenter efter EFU, få kundens accept)

Question 68

Hvilke kvalitetsdimensioner findes der?

Answer 68

Håndgribelighed (personale, omgivelser, promotion, rette kvalitet) Pålidelighed (troværdighed, rette fejl) Lydhørhed (lytte til ønsker og argumenter) Indlevelse (interesse og omsorg) Sikkerhed (risiko og farer skal tydeliggøres)

Question 69

Hvorfor er reklamationsbehandling vigtig?

Answer 69

Klare regler og retningslinjer giver tilfredse medarbejdere og kunder God reklamationsbehandling skaber differentiering Bedre bundlinje

Question 70

Håndtering af reklamationer

Answer 70

1. Gør det nemt at reklamere 2. Sig tak og vis kunden at klagen gør en forskel 3. Indrøm fejl 4. Løs problemet hurtigt og involver kunden i løsning

Question 71

Hvilke forhandlerpositioner findes der

Answer 71

Blød forhandlerstil (parter er venner, målet er enighed, tillid, indrømmer, søger fælles løsninger) Hårdforhandlerstil (parter er modstandere, målet er sejr, ingen tillid, skjuler ønskede resultat)

Question 72

Hvilke 4 forhandlerstile findes der?

Answer 72

Den faktuelle stil (objektiv, fakta, søger beviser) Den intuitive stil (fantasifuld, ser fremad, hurtig analyse og konklusion) Den normative stil (Bedømmer og vurderer, appellerer til følelser, rigtig vs. Forkert) Den analytiske stil (for og imod, logisk orden)

Question 73

Hvad kendetegner en D-profil?

Answer 73

``` Dominans (Giver ordrer) Resultatorienteret Kortfattet Krævende Ensom ulv Kan ikke lide at bliver styret ```

Question 74

Hvad kendetegner en I-profil?

Answer 74

``` Indflydelsesrig Verbal og humoristisk Venlighed og kammeratskab Ubetænksom/selvoptaget Kan ikke lide at blive afvist ```

Question 75

Hvad kendetegner en S-profil?

Answer 75

``` Stabil Relationsopbygger Lyttende/empatisk Kan ikke lide konflikter Dominer ikke ```

Question 76

Hvad kendetegner en C-profil?

Answer 76

``` Struktur Faktabaseret/tydelig Detaljerig Kan ikke lide tidsnød Opleves som perfektionister ```

Question 77

Er du enig i din DISC-profil?

Answer 77

Jeg vil nok sige at jeg er lidt mere C og lidt mindre D Jeg kan ikke lide tidsnød og trives i god struktur, jeg har ikke en vanvittig dominerende tilgang. I en længere persontypetest, var dette også mit resultat

Question 78

Hvordan holder man styr på kunderne i en virksomhed?

Answer 78

CRM system Customer Relationsship Management Samlede kundeinformationer

Question 79

Hvilke salgsprofiler findes der?

Answer 79

Slideren (jo større indsats, jo bedre resultat) Problemløseren (pålidelig og detaljeorienteret) Den ensomme ulv (primadonnaer) Relationsopbyggeren (hvad du ønsker skal du få) Udfordreren (får kunden ud af sin komfortzone)