Exam Final Flashcards
(192 cards)
1
Q
S6 – Réparation de service
A
2
Q
Bénéfices d’une bonne réparation :
A
3
Q
A
4
Q
- Rétablit la satisfaction du client.
A
5
Q
- Peut mener à un niveau de fidélité supérieur à celui d’un client n’ayant jamais eu de problème (paradoxe de la réparation).
A
6
Q
- Renforce la relation client si bien gérée.
A
7
Q
A
8
Q
Conséquences d’une mauvaise réparation :
A
9
Q
- Double déviation : erreur + mauvaise réaction.
A
10
Q
- Perte de clients
A
réputation abîmée
11
Q
- Démotivation des employés
A
frustration interne.
12
Q
A
13
Q
Réparation efficace = 2 volets :
A
14
Q
- Réparer la relation : excuses
A
écoute
15
Q
- Réparer le problème : résoudre l’erreur
A
prévenir les récidives.
16
Q
A
17
Q
Séminaire 3 – Ramener les consommateurs en magasin
A
18
Q
A
19
Q
Actions clés :
A
20
Q
- Expérience immersive et personnalisée.
A
21
Q
- Communauté
A
valeurs écoresponsables
22
Q
- Omnicanalité fluide (online + physique = cohérents).
A
23
Q
- Créer un effet insta-worthy : décor
A
moments à partager.
24
Q
A
25
Enjeux :
26
- Se démarquer de la commodité de l’achat en ligne.
27
- Valoriser l’interaction humaine
le divertissement
28
29
30
S8 – Innovation et design de service
31
Défis des services :
32
- Intangibilité : difficile à illustrer.
33
- Variabilité : difficile à standardiser.
34
- Inséparabilité : produit = service = humain.
35
- Complexité : plusieurs acteurs/processus
36
37
Service Design Thinking – 5 principes :
38
Une methode qui va permettre de surmontrer les defis de ces service et qui repose sur 5 principes :
39
40
- Centré sur l’humain.
41
- Co-création (employés + clients).
42
- Holistique (tout le parcours).
43
- Tangibiliser.
44
- Séquentiel (étapes claires).
45
46
→ Ces principes aident à surmonter les défis des services.
47
48
Étapes du développement d’un nouveau service :
49
- Génération d’idées.
50
- Stratégie commerciale/service.
51
- Analyse et concept.
52
- Tests (employés + clients).
53
- Prototype + test de marché.
54
- Implantation + évaluation post-lancement.
55
56
S9 – Standards de service définis par les clients
57
Types :
58
- Objectifs (hard) : mesurables (ex. : temps de réponse).
59
- Subjectifs (soft) : ressentis (ex. : courtoisie).
60
61
Développement – 8 étapes :
62
63
- Identifier les interactions clés.
64
- Traduire les attentes en actions.
65
- Déterminer les bons standards.
66
- Définir les méthodes de mesure.
67
- Fixer les cibles.
68
- Comparer les résultats.
69
- Donner du feedback.
70
- Mettre à jour régulièrement.
71
72
Séminaire 5 – Attirer les milléniaux sans perdre les autres :
73
74
- Milléniaux : veulent authenticité
rapidité
75
- Boomers/X : plus fidèles
aiment les services en personne.
76
- Z : encore plus numériques
attentes sociales élevées.
77
- Stratégie : adapter les services par segments
sans stéréotypes.
78
79
S10 – Éléments tangibles et environnement physique
80
81
4 rôles stratégiques :
82
- Renforcer l’image de marque.
83
- Faciliter les interactions.
84
- Influencer les comportements.
85
- Faire partie intégrante de l’expérience.
86
-
87
Composantes de l’environnement physiques et tangibles :
88
89
- Conditions ambiantes : lumière
odeurs
90
- Espace/fonction : design
mobilier…
91
- Signaux et symboles : déco
uniforme
92
93
Séminaire 6 – Phénomène “insta-worthy” :
94
- Avantages : visibilité
attrait
95
- Risques : attentes trop élevées
déco fragile
96
- Idéal : équilibre entre esthétique et fonction
97
98
S11 – Rôle des employés et consommateurs
99
Stratégies RH :
100
101
- Recruter les bons profils
102
- Les former
103
- Créer une bonne culture d’entreprise
104
- Les fidéliser.
105
106
Consommateurs = acteurs du service :
107
- Peuvent jouer un rôle actif (ex. IKEA).
108
- Niveaux de participation : faible → élevé.
109
- Impact des autres clients sur l’expérience.
110
111
Technologies libre-service (TLS) :
112
- Définition : Lorsqu’un client fait une commande sur un site web
113
- Succès = utilité
facilité
114
115
Séminaire 7 – Dépendance aux écrans :
116
- Problème : clients absents mentalement.
117
- Solutions : sensibiliser
interagir
118
119
S12 – Gérer l’offre et la demande
120
4 scénarios classiques :
121
122
- Trop d’offre
peu de demande → pertes.
123
- Offre ≈ demande → optimal.
124
- Demande > capacité optimale → qualité baisse.
125
- Demande > capacité max → perte de clients.
126
127
Stratégies pour ajuster :
128
129
1. Influencer la demande :
130
- Réduire en période de pointe (incitatifs hors-pointe).
131
- Stimuler en période creuse (promos
communication).
132
2. Ajuster la capacité :
133
- Former des employés multi-tâches.
134
- Employer du personnel à temps partiel.
135
- Étaler l’utilisation des équipements.
136
137
Yield management (gestion du rendement) :
138
- Vendre au bon prix au bon client au bon moment.
139
- Barrières tarifaires : services ou conditions qui justifient des prix différents.
140
- Risques : complexité
clients insatisfaits
141
142
Séminaire 8 – Digitalisation fitness :
143
- En ligne : accessible
peu coûteux
144
- En salle : humain
personnalisé
145
146
S13 – Communication marketing intégrée
147
148
5 défis principaux :
149
1. Intangibilité des services.
150
2. Gérer les attentes.
151
3. Gérer les promesses.
152
4. Éduquer les consommateurs.
153
5. Communication interne (marketing interne).
154
155
Stratégies efficaces en marketing intégrée:
156
- Utiliser les 5 sens pour tangibiliser.
157
- Storytelling + marketing d’influence.
158
- Assurer la cohérence dans tous les canaux.
159
- Préparer les clients à l’expérience (info
transparence).
160
- Marque forte = expérience + communication externe + image perçue.
161
162
163
Séminaire 9 – Marketing expérientiel :
164
- Créer des événements
jeux
165
- Favorise la différenciation.
166
- Applicable à tous les services
mais à adapter selon l’industrie.
167
168
S14 – Le prix des services
169
Facteurs influençant la perception des prix des services
170
171
- Le prix est souvent flou ou annoncé après.
172
- Difficile de comparer les services.
173
- Le client prend aussi en compte le temps
le stress
174
175
- Résultat : le prix donne une idée de la qualité.
176
177
Défis des principales approches integrée de tarification
178
179
180
1. Tarification basée sur les coûts : difficile à calculer précisément.
181
2. Tarification basée sur la concurrence : compliqué car les services ne sont jamais 100% comparables.
182
3. Tarification basée sur la valeur perçue (la meilleure) :
183
* Repose sur ce que le client estime utile.
184
* Prend aussi en compte le temps
l'énergie
185
* Demande de bien connaître ses attentes.
186
187
Séminaire 10 : Prix en ligne vs en présentiel
188
189
→ Les clients ne regardent pas que l'argent : Ils pensent aussi temps
stress
190
→ En ligne : prix plus bas attendus
comparaison facile.
191
→ En magasin : on accepte de payer plus si l'expérience est bonne.
192
Stratégie : adapter les prix selon le contexte et bien expliquer ce que le client paie.
