Exame Flashcards
(28 cards)
O que é o Marketing?
É a atividade, conjunto de instituições e de processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tem valor
para os clientes e parceiros (sociedade em geral). Os gestores de MKT são desafiados todos os dias a entregar valor
e lucros.
Importância do MKT numa organização
O marketing é essencial para o sucesso de qualquer organização, pois desempenha um papel estratégico na criação de valor para os clientes e na geração de lucros.
Principais conceitos de MKT
(1) Necessidades, desejo e procura
(2) Produtos e serviços
(3) Valor e satisfação
(4) Troca, transações e relacionamentos
(5) Mercados - consumidor, global, organizacional, sem fins lucrativos
Orientações da empresa para o mercado
PRODUÇÃO - sustenta que os consumidores preferem produtos disponíveis e a preços acessíveis, pelo que a gestão deve focar-se na melhoria da eficiência da produção e da distribuição.
PRODUTO - Sustenta que os consumidores preferem produtos que apresentem melhor qualidade, desempenho e acessórios e que as empresas devem-se dedicar a contínuos melhoramentos no produto.
VENDAS - Os consumidores não comprarão suficientes produtos da empresa a não ser que esta desenvolva um grande esforço de vendas e promoção.
MARKETING - Considera que para se alcançarem os objetivos da organização é necessário determinar os desejos e necessidades dos mercados-alvo e proporcionar a satisfação desejada mais eficiente e eficaz do que os
concorrentes.
MARKETINS SOCIAL
Sustenta que para atingir os seus objetivos a organização deve determinar as necessidades, desejos e interesses do mercado-alvo, e proporcionar a satisfação desejada de forma mais eficiente e eficaz que os concorrentes, mas de forma a manter ou melhorar o bem-estar do cliente e da sociedade. Questiona se a empresa que satisfaz os desejos individuais está a fazer o que é melhor para o consumidor e para a sociedade, no longo-prazo.
Este conceito tenta equilibrar três fatores: lucro da empresa, desejos dos consumidores e interesses da sociedade.
MARKETING HOLÍSTICO
Considera a empresa como um todo, reconhecendo que todas as suas atividades estão interligadas e devem funcionar em harmonia para criar valor para o cliente.
Consiste no desenvolvimento, projeto e na implementação de programas, processos e atividades de MKT.
Marketing Mix (4P´s)
“Colocar o produto certo, no local certo, pelo preço certo, no momento certo”
1. Produto
2. Preço
3. Promoção
4. Praça (distribuição)
Processos de Negócio Centrais (core business processes)
Processos de compreensão de mercado
Processos de construção de uma nova oferta ao mercado
Processos de aquisição de clientes
Processos de gestão de relacionamento dos clientes
Processos de gestão da satisfação
Carteira de Negócios
A carteira de negócios é constituída pelo conjunto de negócios e produtos que a empresa possui.
Processo de Captura de Valor
1) compreensão do mercado
2) desenvolvimento de uma nova oferta
3) conquista de clientes
4) gestão de relacionamentos com os clientes
5) gestão completa de pedido
Macro Envolvente
Demografia (faixa etária, sexo, raça, nível de instrução, estilo de vida)
Economia (rendimentos)
Cultura (subculturas, visão da sociedade…)
Recursos Naturais (escassez de matérias-primas, custo mais elevado da energia, aumento da poluição…)
Tecnologia (cada evolução tecnológica acaba com a tecnologia anterior)
Político - Legal (leis, instituições do governo…)
Micro Envolvente
Empresa
Concorrentes
Mercado - clientes
Fornecedores
Intermediários de MKT
Públicos
Sistemas de Informação
Sistema de registos internos da empresa (resultados: pedidos, vendas, preços, stocks, contas a receber/pagar…)
Sistemas de Marketing intelligence (acontecimentos: mercado, consumidores e tendências)
Sistemas de pesquisa de marketing
Valor percebido pelo cliente
Proposição de Valor
Valor = Benefícios - Custos
Proposição de valor: consiste no conjunto de benefícios que a empresa promete entregar
Elementos condutores do valor
Dimensões do valor (avaliação objetiva feita pelo cliente da utilidade de uma oferta na sua perceção de custo-benefício, composta pela qualidade, preço e conveniência)
Brand equity (avaliação subjetiva e intangível que o consumidor faz da marca, acima e além do valor percebido objetivamente, composta pela consciencialização da marca, pela postura do cliente em relação à marca)
Relationship equity (tendência que o cliente tem de se prender à marca)
Satisfação
São os sentimentos de prazer ou desapontamento que resulta da comparação da performance percebida (ou resultado) de um produto ou serviço, quando comparado com as expectativas
Fidelização e construção de fidelidade
Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais
- interagir de perto com os clientes
- desenvolver programas de lealdade
- criar ligações instituicinais
Marketing Funnel
O Marketing Funnel (funil de marketing) é um modelo que representa a jornada do consumidor desde o primeiro contato com a marca até a conversão (compra, assinatura, etc.). Ele ajuda as empresas a entenderem como guiar os clientes em cada etapa do processo de decisão.
Fatores que influenciam o comportamento do consumidor
FATORES CULTURAIS (cultura, subculturas, classes sociais)
FATORES SOCIAIS (grupos de referências, família, cliques, papéis e status)
FATORES PESSOAIS (idade, estágio do ciclo de vida, ocupação, situação económica, estilo de vida, personalidade e autoconhecimento)
FATORES PSICOLÓGICOS (motivação, emoções, aprendizagem, memória, crenças e atitudes)
Mercados Organizacionais
menos clientes, porém de maior porte
relacionamento estreito entre clientes e fornecedores
compra profissional
diversas influências de compra
vários contactos de vendas
procura derivada, inelástica e oscilante
Processo de decisão de compra
(1) reconhecimento do problema
(2) procura de informações
(3) avaliação de alternativas
(4) decisão de compra
(5) comportamento pós-compra
Mercados institucionais e governamentais
Mercados institucionais consistem em hospitais, casas de repouso, prisões e outras instituições que fornecem bens e serviços às pessoas que cuidam (orçamentos baixos e audiência “cativa”)
Mercados governamentais tendem a favorecer os fornecedores domésticos e exigem que os fornecedores submetam as suas propostas e adjudicam geralmente à proposta mais baixa que satisfaz as condições.
Heurísticas de decisão
Heurística de disponibilidade (os consumidores baseiam as suas previsões na facilidade e rapidez com que determinado exemplo é relembrado)
Heurística de representatividade (os consumidores baseiam as suas previsões na representatividade ou similaridade com outros exemplos)
Heurística de ancoragem e ajustamento (o consumidor tem um julgamento inicial e ajustando com novas informações)
Níveis de Segmentação de Mercado
MARKETING DE MASSAS - consiste em ignorar as diferenças que possam existir entre os consumidores, orientando a ação para o “consumidor médio” (não há segmentação de mercado)
MARKETING SEGMENTOS - processo que as empresas utilizam para dividir o mercado total, heterogéneo, em mercado mais pequenos e homogéneos, que podem ser servidos de modo mais eficiente e eficaz com produtos e serviços mais adequados às suas necessidades especificas
MARKETING DE NICHO - um nicho é um grupo definido mais estritamente que procura um mix de benefícios distintos. Divisão de um segmento em subsegementos. Enquanto que os segmentos geralmentes são grandes e atraem vários concorrentes, os nichos são pequenos e atraem 1 ou 2 empresas.
MARKETING INDIVIDUAL OU MARKETING ONE TO ONE - consiste em tomar em consideração as particularidades de cada um dos indivíduos que compõem o mercado, através de uma atuação “por medida”.
