EXAMEN 1 - COURS 6

Question 1

C’est quoi le modèle transactionnel de communication ?

Answer 1

Le communicateur est à la fois le récepteur et l’émetteur.

Bruit: il existe ds bruits physiques (bruits de papier), physiologiques (être malade) et psychologique ( penser à qqun.)

Canal: le moyen utilisé pour transmettre le message.

Environnement: fait référence à l’environnement physique, mais aussi, des expériences personnelles et les origines culturelles.

Question 2

Quels sont les différents types de mauvaise écoute et leurs caractéristiques ? (6)

Answer 2

1. FAUSSE ÉCOUTE
   Pour tromper l’émetteur
   EX: hocher de la tête, lui sourire
2. MISE EN VEDETTE
   Le recepteur essaie de monopoliser la conversation.
   EX: rammène toujours la conversation vers lui
3. ÉCOUTE SÉLECTIVE
   Prête l’oreille uniquement aux propos qui l’intéresse.
4. ÉCOUTE FUYANTE
   Ferme ses oreilles aux sujets de conversation qui ne l’intéresse pas.
5. ÉCOUTE DÉFENSIVE
   Prendre des remarques pour des attaques personnelles.
6. ÉCOUTE PIÉGÉE
   Vise à recueillir de l’information qui sera ensuite utilisée contre l’autre.

Question 3

Quels sont les conditions d’une communication intime efficace ?

Answer 3

1. Préparer le terrain
   - disponibilité
   - environnement de qualité
   - climat propice
   - bienveillance
2. Cerner le sujet et s’y tenir
3. S’exprimer clairement (DESC)
4. Utiliser le je + empathie
5. Demandes constructives ( pas de plaintes )
6. Comprendre d’abord
7. Permettre à l’autre de réagir
8. Favoriser l’écoute active ( reformulation / reflet )

Question 3

C’est quoi la différence entendre vs. écouter ?

Answer 3

ENTENDRE:
- accidentel
- involontaire
- sans effort
- diffus

ÉCOUTER:
- intentionnel
- volontaire
- avec effort
- focalisé

Question 4

Quels sont les différentes techniques de bonne écoute ? (6)

Answer 4

1. SOUTIEN
   - Témoigne de la solidarité
   - La capacité d’apporter un certain réconfort est l’une des plus grandes aptitudes de communication
   - Très important dans les relations amicales

Formes: Empathie, accord, offrir de l’aide, éloge, réconfort
- respecter les sentiments des autres et reconnaître la douleur des autres
- accorder à la situation l’importance qu’elle requiert
- se concentrer sur le moment présent
- s’abstenir de juger
- éviter de parler de son propre vécu

2. INTERPRÉTATION
   - Souvent un bon moyen d’aider les gens à envisager des solutions de rechange auxquelles elle n’aurait pas songé

2 problèmes:
- l’interprétation peut être inexacte
- l’interprétation peut provoquer une réaction de méfiance
solution: présenter l’interprétation sous forme d’hypothèse

3. CONSEILS
   - solution pour régler une situation
   - avant de donner le conseil être sur que la personne le veut et attendre que ce dernier soit sollicité
4. INTERROGATION
   - apprendre des faits et details qui affine notre comprénsion
   - comprendre ce que l’autre pense / désire
   - opter pour des questions sincères
5. REFORMULATION
   - reprendre dans ses propres mots l’idée principale de ce que l’on croit avoir compris
   - démontre notre engagement
   - attention à ne pas répeter !!!!
6. REFLET
   - Résumer les émotions qui se trouve dans le discours de l’interlocuteur

Question 5

Comment appliquer le feedback : énoncé au JE ?

Answer 5

1. COMPORTEMENT
   les faits
2. SENTIMENTS
   je me sens …
3. CONSÉQUENCES
   que le comportement à sur nous

Question 6

Comment appliquer la vérification de perception ? ouverture de soi

Answer 6

1. Description du comportement ( basé sur les faits / observations )
2. Offrir 2 interprétations – une neutre et une personnelle –
3. Demande d’éclaircissements

Question 7

Quels sont les 4 cavaliers de l’apocalypse ? ( facteurs nuisibles à la communication )

Answer 7

1. CRITIQUE: messages qui attaquent la personnalité ou le caractère de l’autre
2. MÉPRIS: Messages visant à rabaisser et humilier l’autre.
3. ATTITUDES DÉFENSIVE: Messages ou l’on refuse de prendre ses responsabilités.
4. DÉROBADE: Adopter une attitude de retrait.

Question 8

Quels sont les différentes façons de gestion des conflits ? (5)

Answer 8

1. ÉVITEMENT ( perdant -perdant)
   faible procu de soi et des autres
2. CONCILIATION ( perdant-gagant )
   haute préoccupation des autre faible de soi
3. COMPÉTITION ( gagnant-perdant)
   ma facon, procu soit haute, autres faible
4. COMPROMIS (perdant-perdant partiellement )
5. COLLABORATION (gagnant -gagnant )

Question 9

Comment appliquer le DESC dans la gestion de conflits qui fait partie du modèle gagnant-gagnant (collaboration) ?

Answer 9

1. Identifier le problème
2. Appliquer le DESC
   D: description objective de la situation (pas de tjrs/jamais non généralisation) pas de juggement
   E: expression des sentiments et besoins ( parler pour soi, l’effet sur soi)
   **S: souhaits/changements possibles **
   (proposition, pas ultimatum)
   **C: conséquences positives **
   quel est notre intérêt à poursuivre
3. Négociation
   trouver des solutions possibles
4. Évaluer la satisfaction
   retour sur ce qui a été proposé