Examen crise #1 Flashcards
(21 cards)
Que doit-on observer dans une situation de crise? P.57
10 questions à se poser
- Y’a-t-il des personnes blessées?
- Quelles sont les personnes impliquées?
- Certaines personnes sont-elles munies d’une arme ou en ont-elles à leur portée?
- Quel est le climat du groupe?
- Qui est le meneur du groupe?
- Que semble être le motif de la crise (élément déclencheur)?
- Quel est le problème ou le malaise sous-jacent au comportement de la personne en crise?
- Dans quels états et à quels niveaux de crise les personnes impliquées sont-elles?
- Y’a-t-il des alliances dans le groupe?
- Si l’intervenant se sent menacé, quels sont ses issues?
Comment définir une idée préconçue? P.62-63
Ce sont des images et des représentations qui prennent forme dans notre esprit combinées avec des émotions agréables ou désagréables lorsqu’on est confronté à une situation pour la première fois et qui forment l’idée qu’on se fait de cette situation.
Une fois sur les lieux d’un appel, nous percevons avec nos sens la situation. C’est notre ________ de la situation. Elle peut durer un bon moment, mais se module après quelque temps. P.63
Première impression
L’évolution de notre idée préconçue ou de notre première impression lors d’un appel se fait notamment en posant des questions aux personnes impliquées. Ainsi, on fait évoluer notre ______. P.63
Perception
Quelles sont les 3 sphères de la perception d’une situation ainsi que leur définition? P.64-66
- La sphère du moi : Nos valeurs, nos préjugés, nos motivations, nos émotions, nos attentes, notre âge, nos croyances, etc.
- La sphère de l’autre : C’est la façon dont l’autre personne nous perçoit, par rapport à nos agissements, notre image, etc.
- Les facteurs environnementaux (la sphère externe) : Certains facteurs contribuent à nous faire percevoir plus ou moins certaines choses. Par exemple: les contrastes, la répétition d’un événement, le mouvement attire l’œil, la nouveauté ou la surprise, l’interférence, le contexte, le climat et l’intensité.
Processus physiologique qui peut fausser notre perception. Il consiste à s’en tenir à ce qui est flagrant, ce qui saute aux yeux, ce qui attire l’attention, etc. P.68
La force de l’évidence
Le processus de vérification des perceptions est crucial lors d’une intervention. Il existe une méthode simple pour valider nos perceptions et pour nous assurer de leur validité. Quelles sont les 3 étapes de cette dernière? P.69
- Décrire le comportement observer
- Trouver au moins deux façons d’interpréter le comportement observé
- Valider nos interprétations –> Demande d’éclaircissement (question ouverte)
Lors de la communication avec un enfant, nous devons…
(Plan verbal, non verbal et que faire si la communication verbale est inefficace) P.96
- Verbal : Employer des termes simples, clairs et adaptés au niveau de l’enfant. Parler avec un débit plutôt lent et éviter de crier ou encore de parler en bébé. Vérifier la compréhension de l’enfant.
- Non verbal : Éviter de pointer du doigt ou de mettre les mains sur les hanches.
- Si la communication verbale est inefficace, utiliser une méthode indirecte comme le dessins ou les jeux selon l’enfant.
Lors de la communication avec un adolescent, nous devons… P.96
(Sur le plan verbal essentiellement)
S’adresser à eux comme des adultes ( ne pas les infantiliser, mais avec l’attention et la douceur qu’on porte au enfant.
Accorder de l’importance à leurs sentiments, leur point de vue, leur opinion et ce qu’ils ont à dire.
Être clair, court et précis dans nos propos et répondre à leurs questions en leur fournissant toutes les explications nécessaire.
Lors de la communication avec un adulte, nous devons… P. 96
Les traiter avec respect et en les vouvoyant.
Éviter la familiarité.
Adopter un niveau de langage correspondant au niveau de crise observé.
Lors de la communication avec une personne âgée, nous devons… P.97
Vouvoyer.
Porter un respect à leur sagesse.
Ne pas les infantiliser ou de “ma petite madame”.
Selon Virginia Satir, qu’est-ce que la congruence? P.99
La congruence, c’est être au bon niveau.
- Elle se manifeste par une harmonie entre le contenu verbal et non verbal.
- Parler au “je” pour révéler notre identité et notre authenticité.
- Dire ce que nous pensons et ce que nous ressentons.
- Arriver à une entente, une situation acceptable pour tous.
Quelles sont les positions de survie? P.100
définition + les 4 positions
Ce sont des positions (ou réaction) que l’on adopte spontanément lorsqu’on est en situation de conflit ou de crise.
Position de survie dans laquelle la personne accepte tout. Elle se sent responsable du malheur des autres et ne montre jamais son désaccord.
Type soumis
Position de survie dans laquelle la personne pointe l’autre du doigt, utilise le tutoiement en permanence, utilise un ton de voix fort et crie parfois. La personne est tendue physiquement. Elle semble sûre d’elle-même, mais elle cache un sentiment de solitude et d’échec.
Type blâmant
Position de survie dans laquelle la personne parle souvent au “on”, à l’air d’un robot qui manque d’empathie.
Type super-raisonnable ou programmé
Position de survie dans laquelle la personne semble fuir le problème, se coupe de la situation et semble avoir la tête ailleurs. Ce sont des personnes qui se sentent généralement vulnérables et qui peuvent avoir des problèmes de consommation.
Type non pertinent
Quelles sont les étapes à suivre pour faire preuve d’empathie en vers l’autre en communication?
(8 étapes)
- Reconnaître l’émotion qui domine chez soi ou chez l’autre
- Identifier le besoin de l’autre
- Aider l’autre à nommer ses sources de frustration
- Permettre à l’autre de dire ce qu’il ressent et de s’expliquer
- Poser des questions si nécessaires pour l’aider à s’exprimer
- Reformuler pour vérifier notre compréhension
- Démontrer qu’on a compris l’autre et qu’on est sensible à ce qui le préoccupe
- Clarifier au besoin les malentendus
Quelles sont les 4 étapes de la communication non-violente? P. 108
- Observations
- Sentiments
- Besoins
- Demandes
Quelle est la différence entre la CNV et la communication congruente?
La CNV n’implique pas une expression de nos pensées, mais plutôt de nos émotions et de nos besoins.
Quelle est la différence entre être empathique et manifester de l’empathie?
Quand on manifeste de l’empathie, la personne ressent réellement notre empathie.
