Examen Final Flashcards
(44 cards)
1
Q
Nommer 3 attitudes à éviter
A
1- ignorer les visiteurs
2- avoir l’air d’être dérangé
3- Faire preuve de non-chalance, lenteur, manque d’intéret, impatience.
2
Q
Quels sont les 4 éléments essentiels à inclure dans un appel téléphonique?
A
1 - Rassurer
2 - Valoriser
3 - Personnaliser
4 - Offrir un RDV
3
Q
Nommer les différentes technique d’écoute proactive.
A
- Incitatif verbaux (ex: vraiment?, je vois, oui, je comprend)
- Incitatif non-verbaux (ex: sourire, hocher la tête, expression faciale)
- Répéter les mots du client
- Résumer les propos du client
- Écoute réflective (ex:«Donc vous voulez la meilleure nourriture possible pour Minette»)
4
Q
Quels sont les «3 E» d’une communication efficace?
A
Écouter
Empathie
Éduquer
5
Q
Attitude à adopter lors d’une urgence:
A
- Déterminer le degré d’urgence
- Rester calme
- Prendre le contrôle de la situation
- Rassurer les clients
- Récolter le plus d’information possible
- Avertir le client que son animal peut réagir de façon inhabituelle dans une telle situation.
6
Q
Donner des exemples d’urgence urgente: la vie de l’animal est en jeu si il ne reçoit pas de soins rapidement.
A
- HBC
- Muqueuses blanches/bleues
- dyspnée
- Réaction vaccinale ou allergique aiguë
- Paralysie soudaine
- Suspicion torsion gastrique
7
Q
Donner des exemples d’urgence de priorité 1: la vie de l’animal n’est pas compromise dans l’heure qui suit, mais sa condition peut s’aggraver très rapidement.
A
- Blocage urinaire ou dysurie
- Boiterie non appuie
- intoxication (moins de 2h)
- Dystocie (moins de 2h)
8
Q
Donner des exemples d’urgence de priorité 2: la condition de l’animal peut attendre 24 à 48hrs.
A
- constipation moins de 2jours
- toux chronique
- Diarrhée/vomissement moins de 2 jours (sauf jeunes animaux)
9
Q
Nommer des attitudes à adopter avec des clients handicapés:
A
- Toujours s’adresser au propriétaire de l’animal
- Proposer son aide sans l’imposer
- Vérifier qui sera responsable des traitements à administrer à l’animal.
- Poser des questions sans présumer leurs besoins et attendre leurs réponses sans décider pour eux
10
Q
comment se comporter avec un client handicapé visuellement:
A
- se présenter (nom et titre) chaque fois
- aviser son intention de terminer la conversation, quitter la pièce et s’annoncer en entrant.
- Faire attention aux explication de médication liquide ou si il y a plusieurs médicament en pillule.
- attendre que le chien guide ne porte plus son harnais de travail pour interagir avec lui.
11
Q
comment se comporter avec un client malentendant ou sourd:
A
- donner des instructions écrites claires
- si le client lis sur les lèvres: se placer directement face à lui et vérifier sa compréhension.
12
Q
comment se comporter avec un client déficient intellectuellement:
A
- s’adapter à sa vitesse de compréhension et de prise de décision
- utiliser des mots simples, adapter son niveau de langage et rester patient.
13
Q
Nommer des attitudes à adopter avec un phone shopper:
A
- Ne jamais donner seulement le prix
- S’intéresser et poser des questions, personnaliser ++ l’appel.
- Se distinguer positivement
- Fournir des informations par courriel
- Offrir un RDV
14
Q
Comment se comporter avec un client bavard:
A
- Profiter le d’un silence ou d’une pause pour prendre la parole, couper la parole de façon polie
- Poser des questions fermées (réponse = oui ou non)
- Ramener la personne au sujet de la conversation
15
Q
Comment se comporter avec un client inquiet:
A
- se montrer compréhensif et dévoué
- RASSURER +++
- Faire preuve d’empathie et complimenter leur amour envers l’animal.
- Faire comprendre que l’on fait tout notre possible et qu’on s’occupe attentivement de l’animal.
- Expliquer les avantages de procédures en question
16
Q
Comment se comporter avec un client éprouvant des difficultés d’expression:
A
- poser des questions pour élucider le message
- récapituler la conversation ou les évènements
- être patient
- écouter sans interrompre
17
Q
Les 5 attitudes à adopter avec un client mésontent (temporairement insatisfait):
A
- Inviter le client à passer dans une salle
- Traiter l’incident comme une urgence
- Garder une attitude calme, confiante et diplomatique
- Ne pas être pressé
18
Q
Comment réagir lorsqu’on a affaire à une Karen (client DIFFICILE, besoin psychologique d’attirer l’attention):
A
- N’hésitez pas à interrompre Karen
- Reformulez ses dires pour que Karen saississe que vous avez bien compris
- Amenez Karen au fait et confronter ses dires
- Ne vous excusez pas
- Si rien de fonctionne: inviter Karen à quitter et mettez terme à la conversation. mettre note au dossier
19
Q
Quels sont les étapes du deuil?
A
1 - Le Refus 2 - Le Marchandage 3 - La colère 4 - Le Chagrin 5 - La Résolution
20
Q
Attitudes à privilégier avant une euthanasie:
A
- Laisser le client seul avec l’animal pour réfléchir à la situation
- Rassurer le propriétaire dans sa décision.
- Fixer le RDV à un moment peu achalandé de la journée.
- Éduquer le client sur toutes les étapes.
- Informer le client sur les services disponibles (inc. groupe, individuelle ou reprendre le corps)
- Offrir de régler la facture avant la procédure
- Isoler dans une salle à l’arrivée du client.
21
Q
Attitudes à privilégier pendant une euthanasie:
A
- Rassurer qu’il est normal d’avoir du chagrin
- Installer l’animal sur une belle couverture
- Laisser des mouchoirs à portée du client
- Laisser le client exprimer ses émotions
- Laisser du temps seul avec l’animal après la procédure
22
Q
Attitudes à privilégier après une euthanasie:
A
- Envoyer une carte de sympathies (max 7 jours après)
- Rappeler au bout de 3 jours et 3 semaines
- Si le client revient à la clinique, s’informer de comment il/elle va depuis le départ de l’animal
23
Q
Quels sont les différentes options de disposition du corps de l’animal après l’euthanasie?
A
- Incinération de groupe
- Incinération individuelle
- Cimetière/enterrer le corps à la maison
24
Q
Quels sont les questions à poser lors d’un examen d’entrée de castration de chien?
A
- BEG (A,U,S/D,V, toux, éternuments)
- nourriture actuelle
- jeûne
- coordonnées
- allergies, médicaments
- hernie ombilicale
- vérifier vaccination
- femelle: chaleur
- mâle : testicule cryptorchide
25
Quels sont les spécifications lors d'un congé de dentisterie?
- points fondant si extraction
- un suivi peut être recommandé dans 10 à 14jours
- si extraction: peut avoir du sang dans le gueule ou le bol d'eau pour 24-48heures
- consulter si apparence de mauvaise odeur, saignements ou perte d'appétit.
26
Quels sont les spécifications lors d'un congé de castration de chat?
- pas de points de suture
- collier au besoin
- garder le chat à l'intérieur
- anti-douleur à administrer
27
Quels sont les spécifications lors d'un congé de castration de chien ou OHE?
- points de suture à faire enlever dans 10-14jours
- chien: sortir en laisse pendant 1 semaine
- chatte: garder à l'intérieur 1 semaine
- collier en tout temps
- antidouleur à administrer
28
Donnez 4 recommandations lors d'un congé de chirurgie avec plaie:
1- garder la plaie propre et sèche
2- vérifier la plaie à chaque jour pour rougeur, écoulements, enflure ou chaleur
3- garder l'animal au repos
4- collier en tout temps
29
Quelle est la définition de «courtoisie»
traiter les autres avec égard
30
Donnez des exemples de courtoisie au téléphone:
- Demander la permission de mettre quelqu'un en attente
- personnaliser l'appel avec le nom du client
- raccrocher après le client
31
Comment prendre un message? (6)
- prendre le nom de la personne demandée et du client
- confirmer le numéro de téléphone
- indiquer la raison de l'appel
- indiquer si on doit rappeler la personne
- indiquer le moment auquel on peut joindre le client
- la date de l'appel
32
Comment laisser un message sur une boîte vocale?
- se nommer et nommer l'établissement
- la raison de l'appel et l'animal concerné
- demander de nous rappeler et répéter 2x le num de tél de l'entreprise
- merci et bonne journée!
33
Comment prendre un rdv?
- raison de consultation
- créer dossier si non existant
- nom de l'animal et du client
- espèce de l'animal
- fixer l'heure avec système d'entonoir
34
Quels sont les deux types de marketing?
interne: Ensemble des activités pour promouvoir des services à la clientèle actuelle: ce fait de façon quotidienne
ou
externe: Ensemble des activités pour augmenter l’exposition de la pratique: promouvoir un nouveau service / un nouveau produit
Recruter des nouveaux clients*
* Essentiel à la croissance d’une entreprise
35
Exemples de marketing interne
ajouts de services, appels de courtoisie, apparence de l'endroit, affiches dans les salles de consultation, dépliants informatifs etc.
36
Exemples de marketing externe
```
Médias sociaux, partager !
Google (★) compte my business
Pages jaunes
Quotidiens et hebdomadaires
Radio et télévision
Activités communautaires
Référence par des clients actuels
CARTES D’AFFAIRES
```
37
Si mon médecin vétérinaire ne règle pas le problème, est-ce qu’on me remboursera ?
- Les frais comprennent ce qui est fait pour l’animal incluant un examen, des évaluations diagnostiques, des traitements et des médicaments.
- Certains problèmes peuvent durer longtemps ou impliquer des causes multiples ou variables.
- Le traitement peut être long et une guérison totale n’est pas toujours possible.
- Vous payez pour une tentative honnête visant le diagnostic et le traitement d’un problème. Il n’y a pas de garantie implicite.
38
Mon animal est blessé ou malade et devrait être vu immédiatement par un médecin vétérinaire, mais…
J’ai perdu mon emploi…
Je n’ai pas de chèque de paie avant 2 semaines…
J’ai à peine d’argent pour payer ma nourriture …
Un problème survient lorsque des gens qui ont un animal ne recevant pas de soins vétérinaires réguliers recherchent et exigent des services dans des situations d’urgence et ce, sans pouvoir garantir le paiement des frais.
Si vous prenez la décision de ne pas avoir de médecin vétérinaire régulier, vous devriez déterminer à l’avance de quelle façon vous prendrez soin de l’aspect financier qui pourrait découler d’une situation d’urgence impliquant votre animal.
39
Quelles sont les dépenses qui doivent être anticipées lors de l’acquisition d’un chiot ou d’un chaton ? Et par la suite, sur une base annuelle ?
La plupart des chiots et chatons requièrent des examens de santé de base, une vérification pour les parasites et des vaccins.
Les établissements vétérinaires peuvent vous fournir par téléphone une évaluation générale pour de tels soins.
Si vous comparez correctement pour des services équivalents, vous constaterez qu’il y a peu de différence d’un médecin vétérinaire à l’autre.
Lorsque vous demandez un estimé, vous devrez vous assurer qu’on vous mentionne exactement ce que vous obtenez pour les frais demandés et, le cas échéant, les frais additionnels potentiels
40
Mon médecin vétérinaire m’annonce que les frais pour la consultation, les vaccins, la chirurgie, les médicaments, etc. s’élèvent à quelques deux cents dollars ou plus ! Je n’ai pas une telle somme en main. Est-il possible d’échelonner les paiements ? Y-a-t-il un mode de paiement qui serait juste pour les deux parties ?
Nous recommandons de planifier les soins vétérinaires dans le budget familial. Plusieurs services de médecine vétérinaire préventive peuvent être échelonnés sur une période de temps, plutôt que de faire « le tout » en une seule visite. Votre médecin vétérinaire est le mieux placé pour vous informer sur ce qui peut être reporté à plus tard, lorsque nécessaire.
La plupart des établissements vétérinaires acceptent les paiements par carte de crédit. Ceci devient particulièrement utile lors des urgences.
41
Le coût de la médecine vétérinaire n’est-il pas exorbitant et irrationnel ? Après tout, on parle seulement de soins pour les animaux. Je croyais que mon vétérinaire aurait plus de compassion et serait prêt à faire son bout de chemin pour moi.
L’étendue des traitements administrés à un animal est déterminée, en bout de ligne, par son propriétaire. Chaque propriétaire d’animal a sa propre conception de ce qui constitue des soins acceptables pour un animal.
Les médecins vétérinaires ne peuvent qu’informer leurs clients des différentes options médicales disponibles. Ils peuvent alors les guider dans les choix concernant les soins les plus importants pour leur animal.
La décision finale et les choix demeurent ceux du propriétaire de l’animal.
Les médecins vétérinaires sont des professionnels plus que disponibles et très impliqués mais les clients doivent se préparer aux coûts inhérents et devraient comprendre que le médecin vétérinaire doit être payé pour ses services professionnels et les dépenses s’y rattachant.
42
Mon animal doit-il recevoir l’ensemble des vaccins pour obtenir un certificat de vaccination contre la rage ? Quels sont les vaccins qui sont absolument nécessaires pour un chat ou un chien et à quel prix ?
Pour obtenir un certificat de vaccination contre la rage, seul le vaccin contre la rage est requis.
Ce genre de certification est exigé et contrôlé par des lois municipales, provinciales et nationales pour protéger les humains et les animaux, et contrer la propagation de la rage.
Toutefois, le vaccin ne peut être administré sans que l’animal soit examiné. Il en va des intérêts de votre animal d’être examiné périodiquement et de recevoir tous les vaccins nécessaires, tels que prescrits par votre médecin vétérinaire, de façon à maintenir son bon état de santé.
Il existe plusieurs maladies infectieuses chez les animaux et plusieurs peuvent être fatales pour votre animal. Le coût additionnel des vaccins qui visent à prévenir de telles infections est souvent minime.
L’administration de vaccins est un moyen sécuritaire, facile et rentable de prévenir la maladie.
Plusieurs médecins vétérinaires ont préparé des documents décrivant les vaccins recommandés pour votre animal et seront heureux de vous en remettre un exemplaire.
43
Mon animal doit-il recevoir l’ensemble des vaccins pour obtenir un certificat de vaccination contre la rage ? Quels sont les vaccins qui sont absolument nécessaires pour un chat ou un chien et à quel prix ?
Pour obtenir un certificat de vaccination contre la rage, seul le vaccin contre la rage est requis.
Ce genre de certification est exigé et contrôlé par des lois municipales, provinciales et nationales pour protéger les humains et les animaux, et contrer la propagation de la rage.
Toutefois, le vaccin ne peut être administré sans que l’animal soit examiné. Il en va des intérêts de votre animal d’être examiné périodiquement et de recevoir tous les vaccins nécessaires, tels que prescrits par votre médecin vétérinaire, de façon à maintenir son bon état de santé.
Il existe plusieurs maladies infectieuses chez les animaux et plusieurs peuvent être fatales pour votre animal. Le coût additionnel des vaccins qui visent à prévenir de telles infections est souvent minime.
L’administration de vaccins est un moyen sécuritaire, facile et rentable de prévenir la maladie.
Plusieurs médecins vétérinaires ont préparé des documents décrivant les vaccins recommandés pour votre animal et seront heureux de vous en remettre un exemplaire.
44
Justification des coûts:À quoi servent les honoraires ?
Couvrir les coûts des services (coûts directs)
Couvrir les coûts de la pratique (coûts indirects)
À verser un salaire aux employés
À faire un profit !
