Examen final

Question 1

¿Cómo se clasifican los servicios?

Answer 1

Malos, básicos, lo deseado, con valor agregado

Question 2

¿Cuál es la clasificación básica?

Answer 2

Es lo mínimo indispensable para operar, nada tiene que ver con el factor de competitividad

Question 3

¿Cuál es la clasificación de “lo deseado”?

Answer 3

es el servicio que el cliente quisiera recibir. Es la expectativa en el cliente a formado en base a lo que a través de los medios le presentan

Question 4

¿Cuál es la clasificación del servicio con “valor agregado”?

Answer 4

Es cuando se valora un servicio por el “extra” que imprimen quienes lo proporcionan

Question 5

¿Qué es el valor agregado?

Answer 5

El servicio que el cliente espera, pero con ese “algo” más

Question 6

Mandamiento 1º del servicio al cliente

Answer 6

Haga que vuelvan por gusto (pregunte a los clientes lo que quieren y déselo)

Question 7

Mandamiento 2º del servicio al cliente

Answer 7

Sistemas, no sonrisas (decir por favor y gracias no basta para garantizarle que va a realizar el trabajo bien, en cambio los sistemas si lo garantizan

Question 8

Mandamiento 3º del servicio al cliente

Answer 8

Prometa menos, de más

Question 9

Mandamiento 4º del servicio al cliente

Answer 9

¿Nadie se queja? Algo anda mal (alienta a sus clientes a que le digan que no les gusta)

Question 10

Mandamiento 5º del servicio al cliente

Answer 10

Cuando un cliente pregunta, la respuesta siempre es: S

Question 11

¿Qué es el empowerment?

Answer 11

Darle a los colaboradores autoridad para que hagan lo que sea necesario (en ese mismo instante) para satisfacer al cliente, no a la compañía

Question 12

¿Qué es hablar de calidad?

Answer 12

La obtención, para cada uno de las características físicas, funcionales o estéticas de un producto o servicio de un determinado nivel adecuado a los requerimientos del mercado

Question 13

Tipos de estándares

Answer 13

Inflexibles y flexibles

Question 14

¿Qué es valor neto?

Answer 14

Suma de todos los beneficios percibidos, menos la suma de todos los costos percibidos

Question 15

Dimensiones de la calidad en el servicio

Answer 15

Tangible, confiable, sensible, seguridad, empatía

Question 16

¿Por qué se quejan los clientes?

Answer 16

Para obtener un cambio o compensación, para descargar su enojo, para ayudar a mejorar el servicio, por razones altruistas

Question 17

¿Por qué no se quejan los clientes insatisfechos?

Answer 17

No quieren invertir tiempo, consideran que el servicio no es lo suficientemente importante, creen que a nadie le importa su problema, no saben a dónde acudir, temor a una confrontación

Question 18

Valor es lo que deseo en un…

Answer 18

Servicio

Question 19

Cuatro pasos para una estrategia de calidad en el servicio

Answer 19

1. actitud positiva
2. identificar necesidades del cliente
3. satisfacer las necesidades de los clientes
4. analizar los factores que hacen al cliente regresar

Question 20

¿Qué es un esquema de servicios?

Answer 20

Es un mapa que retrata en forma precisa el sistema de servicios de modo que las distintas personas involucradas en proporcionarlo lo comprendan

Question 21

Características de una persona orientada al servicio

Answer 21

Iniciativa, anticipación, actitud positiva, confiable, asertiva, escucha, organizada, empático

Question 22

¿Cuáles son los niveles de participación del cliente?

Answer 22

Bajo (lavado de autos), medio (cine), alto (doctor)

Question 23

¿Cuál es la clasificación “mala”?

Answer 23

es el servicio que el cliente recibe y que él lo cataloga como fuera de lugar o malo

Question 24

¿Cómo mantener la participación del mercado en época de crisis?

Answer 24

Bajar simultáneamente el precio y la calidad del producto, bajar el precio sin disminuir calidad, mantener el precio estable y añadir beneficio, incrementar precio y añadir beneficio

Question 25

¿Qué son los acuerdos de una sola vez?

Answer 25

Son aquellas situaciones que pudieran poner en peligro el disfrute del servicio básico por parte del cliente

Question 26

Dos ejemplos de tecnología de autoservicio

Answer 26

Ebay y Amazon

Question 27

Tres principios básicos para proporcionar un servicio de calidad

Answer 27

1. trata a los demás como te gustaría que te traten 2. valor agregado 3. congruencia

Question 28

¿Cuáles son los tipos de clientes difíciles?

Answer 28

El ladrón, el que viola las reglas, el agresivo, vengadores familiares, el vándalo, el moroso

Question 29

¿Cuáles son los puntos para la fijación de precios en los servicios?

Answer 29

1. checar tus costos generales y las utilidades deseadas 2. checar la competencia y la oferta existente en el mercado 3. el valor que el cliente esta dispuesto a pagar

Question 30

¿Qué se debe hacer para recuperar el servicio?

Answer 30

Actuar rápidamente, responsabilizarte, empowerment, compensar el error

Question 31

¿Qué esperan los clientes después de presentar una queja?

Answer 31

Justicia

Question 32

Dos cambios que deben hacer las empresas orientadas al cliente

Answer 32

De hacer transacciones a hacer relaciones, de adquirir a clientes a retener al cliente

Question 33

¿Cuál es el principio de que “el cliente es el que importa” y de que trata?

Answer 33

Compromete a toda la organización con su misión de servicio, con el objeto de que sus clientes reconocieran una diferencia sustancial entre su empresa y la demás

Question 34

¿Cuál es el reto para diferenciar algún servicio?

Answer 34

Que su servicio sea percibido como único, de tal forma que justifique comprar su producto y no el de la competencia

Question 35

¿A qué se le llama oportunidades de error (ode)?

Answer 35

Son variaciones que se aceptan hacer a los estándares de servicio por alguna situación especial y que no se espera que se repitan

Question 36

¿Qué es hablar de una cultura de calidad en el servicio?

Answer 36

Una persona de calidad, “nadie da lo que no tiene”

Question 37

Cualidades para la planeación de la calidad

Answer 37

Identificar, atraer, satisfacer, retener clientes y convertirlos en fans

Question 38

¿Por qué la experiencia del cliente importa?

Answer 38

Están dando nueva forma y transformando los negocios

Question 39

¿Por qué las relaciones con el cliente cuentan?

Answer 39

El valor de esas relaciones determina el valor de las empresas

Question 40

¿Cómo se identifica principalmente el valor agregado, es decir en que áreas?

Answer 40

Comprensión de necesidades, diseño del producto/ servicio, capacidad de ejecutar el diseño, prestación real

Question 41

¿Por qué los clientes tienen el control?

Answer 41

Los sentimientos que experimenta cuando usa el producto determinan su lealtad

Question 42

¿Cuáles son los beneficios de las garantías de servicio?

Answer 42

En la vida personal, en la vida laboral y en la vida social

Question 43

¿Cuál es el objetivo final del servicio al cliente?

Answer 43

Concentrarse en lo que el cliente quiere, establecen normas claras, generan retroalimentación, obligan a entender las razones de las fallas, reducen riesgo y crean lealtad

Question 44

Estrategia de precio

Answer 44

Descuentos, precios, impares, precios de equilibrio, oferta y demanda

Question 45

¿Qué beneficios hay de un negocio orientado hacia el cliente?

Answer 45

Abre la posibilidad de un conjunto más amplio de necesidades del cliente. Provee de una mejor comprensión de substitutos potenciales amenazas competitivas. Ayuda a entender mejor las necesidades fundamentales del cliente.