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Foundation Flashcards

(67 cards)

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1
Q

Was ist ein Service?

A

Möglichkeit einen Mehrwert für den Kunden zu generieren

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Q

Was sind die fünf Kernpublikationen von ITIL?

A

Service Strategy, Service Design, Service Operations, Service Transition, Service Operations, Continual Service Improvement

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3
Q

Was ist ein Service Asset?

A

Fähigkeiten und Ressourcen einer Organisation

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4
Q

Wie werden Services vom Kunden bewertet?

A

Utility und Warranty

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Q

Wie ist Utility definiert?

A

Ergebnisunterstützung und aufheben von Einschränkungen

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6
Q

Wie ist Warranty definiert?

A

Kapazität, Kontinuität, Sicherheit, Verfügbarkeit

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7
Q

Was ist Complementary Guidance?

A

Eine Reihe ergänzender ITIL Publikationen, die Leitlinien zu spezifischen Branchen, Organisationstypen, Betriebsmodellen und Technologiearchitekturen bieten.

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8
Q

Was sind die Schlüsselkriterien eines Prozesses?

A
  • reagieren auf bestimmte Ereignisse
  • liefern definierte Ergebnisse
  • sind messbar
  • haben Kunden bzw. Stakeholder
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9
Q

Was sind die Schlüsselkriterien von Funktionen?

A
  • eine eigenständige Organisationseinheit
  • mit eigenen spezialisierten Ressourcen/Fähigkeiten
  • sind auf Prozesse angewiesen
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10
Q

Welche Rollen gibt es im ITSM Rollenmodell?

A
  1. Prozess Sponsor
  2. Prozess Owner
  3. Prozess Manager
  4. Prozess Practitioner
  5. Service Owner
  6. Prozess Coach
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11
Q

Welche Rolle ist wichtiger, Prozess Owner oder Prozess Manager?

A

Keine von beiden, die Rollen sind gleichberechtigt

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12
Q

Wie ist das RACI-Modell definiert?

A

Responsible (für die Umsetzung verantwortlich)
Accountable (Ergebnisverantwortung)
Consulted
Informed

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13
Q

SLM?

A

Service Level Management

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14
Q

DC?

A

Design Coordination

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15
Q

SupM?

A

Supplier Management

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16
Q

SCM?

A

Service Catalogue Management

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17
Q

SLA Strukturen

A

Service orientiert
Kunden orientiert
Multi-Level SLA (Unternehmens-, Kunden-, Serviceebene)

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18
Q

SLA?

A

Service Level Agreement

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19
Q

SLR?

A

Service Level Requirement

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20
Q

OLA?

A

Operational Level Agreement

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21
Q

UC?

A

Underpinning Contract

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22
Q

Was ist Design Coordination?

A

Koordination aller Design Aktivitäten, Prozesse und Ressourcen

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23
Q

Was ist Service Level Management?

A

Definition, Vereinbarung, Überwachung, Messung, Review und Report der bereitgestellten IT Services zwischen der IT-Organisation und dem Kunden

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24
Q

Was ist Service Catalogue Management?

A

Definition, Erstellung und Pflege eines Servicekatalogs

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25
Was ist Supplier Management?
Stell sicher, dass die Underpinning Contracts und Vereinbarungen mit Zulieferern den Anforderungen des Business entsprechen und dass diese mit den im SLM vereinbarten Zielen bzgl. SLR und SLA übereinstimmen.
26
RfC?
Request for Changes
27
Was ist Business Capacity Management?
Planen und messen von Kapazität und erstellen eines Kapazitätsplans.
28
BCM?
Business Capacity Management
29
SCM?
Service Capacity Management
30
CCM?
Component Capacity Management
31
Was sind die Aspekte des Availability Managements?
Maintainability - MTRS (Mean Time to Restore Service) Availability - (AST - DT)/AST #Agreed Service Time, Down Time Reliability - MTBF (Mean Time Between Failure) Serviceability - (habe ich noch Support vom Hersteller)
32
ITSCM
IT Service Continuity Management
33
ISM
Information Security Management
34
Was sind die Grundwerte des ISM?
Confidentiality Integrity Authenticity Availability
35
Service Management
Fähigkeiten (Capabilities): - Management - Organisation - Prozesse - Wissen - Menschen (Skills)
36
Kundensicht auf einen Service
Wert: - Geschäftsergebnisse - Wahrnehmung - Präferenzen
37
Wie ist eine Rolle definiert?
- Aufgaben - Kompetenzen - Verantwortung
38
Die 4 P's des Service Design
- People - Products - Processes - Partner
39
Sichten Service Catalogue
- Business-Sicht | - Technische Sicht
40
7 R des Change Management
- Raised (wer?) - Reason (warum?) - Return (wirtschaftlicher Nutzen) - Risk (Risiken) - Resources - Responsible - Relationship
41
CAB
Change Advisory Board
42
Welche Change Typen?
- Normal - Standard - Emergency
43
PIR
Post Implementation Review
44
Wenn Beziehung genannt wird?
Service Asset & Configuration Management
45
Was hat ein Configuration Item?
- Attribute - Kategorien - Status - Beziehung
46
Die Kernaktivitäten von SACM?
- Planung - Identifikation - Control - Status Reporting - Audit
47
DIKW-Modell?
Data, Information, Knowledge, Wisdom
48
SKMS
Service Knowledge Management System
49
Service Knowledge Management System besteht
SKMS beinhaltet CMS welches wiederum n CMDB's enthält. SKMS ist die große Klammer.
50
IT Operations Control
operativer Tagesbetrieb
51
Wer kümmert sich um das RZ?
Facility Management
52
Formen des Service Desk?
- Lokal - Zentral - Virtuell - Follow the Sun
53
Bestandteile Service Operation
- Event Management - Incident Management - Problem Management - Request Fulfilment - Access Management
54
Bestandteile Service Transition
- Transition Planning & Support - Change Management - Change Evaluation - Service Validation & Testing - Release & Deployment Management - Service Asset & Configuration Management - Knowledge Management
55
SDP
Service Design Package
56
Wann kann ein Incident abgeschlossen werden?
Nur nach Rückmeldung durch den User
57
Wer kann einen Incident abschließen?
Nur der, der ihn aufgemacht hat
58
Was ist bezüglich der Kategorisierung eines Incident zu beachten?
Beim schließen muss die Kategorisierung noch mal überprüft werden.
59
KEDB
Know Error Database
60
Was ist Access Management?
Zugriff auf Services durch autorisierte Anwender
61
Was sind die Grundkonzepte des Access Management?
- Zugriff - Rechte - Directory Services - Rollen/Gruppen - Identität
62
Triggerwort Design
Service Design
63
Was bedeutet Automatisierung bei ITIl?
Technologieunterstützung
64
Was ist ein Prozessmodell?
Definierte Folge an Schritten
65
Was wird im CAB-Meeting besprochen?
- Anstehende RfC's bewerten - Erfolgreiche Changes - Fehlgeschlagene Changes
66
Welche Abfolge von Aktivitäten bei der Behandlung eines Incidents ist korrekt?
- Identifikation - Logging - Kategorisierung - Priorisierung
67
Was ist nach Abschluß eines Incidents zu beachten?
Kennzeichnen ob er in das Problem Management zur Analyse soll.

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