Habiletés de communication Flashcards
Par quoi est-ce que la mémoire des clients peut-être être influencée?
1) Leur personnalité
2) Leur état mental au moment de la maladie ou de la blessure
Qu’est-ce que le « telescoping »?
C’est lorsque les clients combinent des événements séparés en un seul souvenir.
Pourquoi faut-il ajuster notre style de communication?
Parce que chacune personne est différente, chaque situation est différente, donc on ne peut pas utiliser le même style avec tous. Nous devons nous adapter selon certains facteurs : sexe, tempérament, personnalité, différences culturelles, langage non verbal, expressions faciales, etc.
Pourquoi faut-il utiliser un langage simple, des questions brèves et pas de jargon médical?
Il faut minimiser l’utilisation de langage médical et opter pour la simplicité pour que notre langage soit accessible à tous.
1) Beaucoup de gens sont fonctionnellement analphabètes et beaucoup parlent une autre langue à la maison.
2) Certaines personnes n’ont pas un niveau de base en lecture en santé (lire, comprendre et répondre à des informations sur la santé), donc elles utilisent souvent uniquement le service des urgences parce que quelqu’un d’autre pose des questions et lit les informations.
Note : Il faut porter attention aux facteurs de risque de l’analphabétisme et s’assurer de faire attention lorsque le client remplit les questionnaires d’antécédents médicaux
Quel est l’utilité d’une entrevue organisée?
Une entrevue organisée permet de s’assurer de collecter toutes les données pertinentes et nécessaires.
Qu’est-ce que la « funnel sequence or technique »?
C’est la transition des questions ouvertes aux questions fermées. Elle sert à obtenir le plus d’informations possible au début et à établir un lien de confiance.
Note : Les questions de suivi aident cette technique.
Pourquoi est-ce important de poser des questions ouvertes et de clarifier au besoin avec des questions fermées ou de suivi?
La question ouverte permet au client de s’exprimer et de diriger l’entrevue puis permet de collecter beaucoup d’information en peu de temps étant donné que le client se connaît très bien. Aussi, la question ouverte empêche des faux positifs et faux négatifs qui auraient été soulevés par les questions fermées.
Au contraire, la question fermée est plus impersonnelle et peut instaurer une ambiance/relation impersonnelle. C’est pour ça qu’elle est utile pour clarifier des informations.
Pourquoi est-ce qu’un client pourrait donner une fausse réponse à une question fermée?
Pour satisfaire le thérapeute ou pour se conformer à ce qu’il croit qui est vrai.
Pourquoi ne faut-il pas suggérer de réponses au client?
Parce que le client pourrait acquiescer à une proposition qui n’est pas tout à fait vraie, alors l’information recueillie pourrait être fausse, ce qui influence l’interprétation des données et donc la prise de décision clinique.
Note : Et logiquement, la prise de décision clinique influencera l’état du patient… C’est mieux de ne pas suggérer de réponses!
Pourquoi est-il important d’offrir des choix lorsque des réponses descriptives (seulement descriptives!) sont nécessaires?
Ça permet de s’assurer que le client donne toute l’information pertinente pour répondre à la question même s’il ne comprend pas tous les termes de la question ou même s’il a de la difficulté à trouver les bons mots.
Note : Encore ici, il faut adapter son langage au type de client.
Pourquoi faut-il laisser du temps au client lorsqu’il répond?
Il faut faire des pauses pour laisser du temps de réflexion au client et du temps d’observation pour le thérapeute.
Note : Aussi, il est très important de ne poser qu’une question à la fois!
Dans quelle situation faut-il interrompre avec tact le client?
Lorsqu’il faut reprendre le contrôle de l’entrevue parce que le client commence à s’éloigner du sujet et des informations pertinentes.
Pourquoi faut-il paraphraser régulièrement?
En répétant l’information dite par le client, le physiothérapeute s’assure d’avoir bien compris. Aussi, s’il n’est pas capable de paraphraser, il peut demander des clarifications au client.
À quoi faut-il faire attention à propos de notre langage non verbal?
La façon dont on est assis, garder une distance socialement appropriée, prendre des notes en gardant un contact visuel et encourager le client occasionnellement.
Il faut aussi faire attention aux expressions faciales et aux réactions qui ne doivent pas être trop exagérées et au ton de la voix.
Tout ça fait partie de l’assurance et de la maîtrise de soi!
Pourquoi faut-il faire un dosage entre la prise de notes et le contact visuel avec le client (regarder, hocher la tête)?
Le client se sent réellement écouté et compris, il sent que le physiothérapeute est attentif à ce qu’il dit. Aussi, ça permet d’observer le langage non verbal du client.
